Об этих трудностях прекрасно знают в российской компании Citronium, специализирующейся на разработке веб- и мобильных приложений. Как нам рассказала руководитель проектов Citronium Екатерина Курманаева за 5-летний опыт взаимодействия с заказчиками иработой над проектами таких брендов, как KIA, Vodafone, Greenbox позволил создать ей свой оригинальный подход к работе с клиентами — относиться к заказчику как… к любимой девушке!

- Екатерина, Ваш подход к работе с клиентом кажется немного странным. Трудно относиться к клиенту, как правило, солидному деловому мужчине, как к девушке.

- Это только на первый взгляд странно. Но давайте посмотрим внимательнее. В общении и с девушкой, и с клиентом вы не представляете, как они мыслят. Их мир очень далёк от вашего, и, поэтому первое время вы опасаетесь предлагать новые идеи. И там, и там вам хочется произвести положительное впечатление, и вас задевает, когда ваши усилия не оценены по достоинству. Ну и, конечно, и там, и там недопонимание ощутимо влияют как на ваш бюджет, так и на состояние нервной системы. В общем, аналогий много.

- Ну, допустим. И каких правил стоит придерживаться, если следовать этому подходу?

- Прежде всего, надо быть «на одной волне». Это общеизвестное правило: в отношениях между двумя крайне важно, чтобы их цели совпадали по времени и направлению. Представьте, вы пропадаете на работе целыми днями, зарабатываете деньги ради будущего вашей семьи. А ваша девушка не ценит этого. Почему? Да потому, что ей, в первую очередь, нужно ваше внимание, а не далёкие перспективы, ей хочется поговорить, почувствовать поддержку.
 

С заказчиком абсолютно та же ситуация. Если ему важно быстрее выйти с продуктом на рынок, не стоит пробовать на его проекте все современные дизайнерские решения, ведь это затянет сроки. Что вы ему скажете, когда дату релиза придётся перенести? «Мы же на дизайн столько времени потратили, дайте нам ещё больше времени! Да мы по срокам не уложимся, но для вас же стараемся!» Оценит ли он это? Возможно. Но точно не сейчас. Поэтому мы в первую очередь узнаём у заказчика, что важно ему именно сейчас.

- Допустим. Но это частный случай, и аналогия с девушкой здесь, всё-таки, не самая прямая.

- Соглашусь. Но это лишь один из примеров. Давайте смотреть дальше. Самая, пожалуй, частая ситуация во взаимоотношениях с девушкой — это обманутые ожидания. Помните эти обычные упрёки? «Звезду с неба обещал, носить на руках…» А вот не надо обещать того, что выполнить не сможешь! И у девушек, и у заказчиков память на обещания потрясающе хороша, а способности к отслеживанию процесса «обещал — выполнил» вообще за гранью человеческих способностей.

Идём дальше. Что любят девушки? Внимание! Ежедневные звонки, комплименты, пожелание спокойной ночи и т.д. Пропасть на пару дней? Ни в коем случае! Попробуйте не писать вашей девушке несколько дней. Если вам сильно повезёт, она просто обидится. С клиентом даже на такое везение рассчитывать не стоит. Он не обидится, он начнёт паниковать, будет «доставать» вас звонками и недовольными письмами с каверзными вопросами. Просто чтобы почувствовать ваше внимание к своему проекту. А вот если самим инициировать общение, клиент почувствует себя нужным и любимым. Но во всём нужна мера. Тут главное — не надоесть.

- Восприятие заказчика как девушки делает, на мой взгляд, отношение к нему не слишком серьёзным.

- Возможно. Зато заранее готовит к трудностям, которые могут возникнуть в процессе работы. Знаете, есть старая шутка: мужчина пошёл в магазин за пылесосом — купил пылесос. Девушка пошла в магазин за пылесосом — купила платье, туфли, новую сумку. А на пылесос денег не хватило. С заказчиком ведь, зачастую, так же. Как это часто бывает, подписали техническое задание на разработку приложения с чётким функционалом. Допустим, заказ пиццы. А в процессе работы начинается: а давайте ещё акции добавим, и чат, и меню бы побольше, и насчёт цвета передумали… Главная проблема и девушек, и заказчиков в том, что они акцентируются на деталях и уходят от основной задачи. А время идёт, бюджет не растёт.
Поэтому, чтобы хватило денег, стоит постоянно возвращать заказчика к самому главному для него моменту. С девушкой бы это выглядело так: дорогая, давай сначала купим пылесос, а потом посмотрим платье. С заказчиком придерживаемся схожей тактики: сейчас основное, а дополнения — потом.
 

- Хорошо. А как такой подход может помочь в случае конфликта с заказчиком?

- Тут надо действовать как с плачущей девушкой. Что означает, когда девушка эмоционально реагирует на ситуацию? Только одно: она не знает, как справиться с ситуацией, ей больно, страшно, обидно и т.д. И даже не важно, в чём конкретно проблема и чья в этом вина. Пусть даже и не ваша. Худший способ разрешить эту ситуацию — начать доказывать свою правоту или ругаться. Ваше поведение в этот период — это, пожалуй, ключевой показатель ваших отношений. Поэтому придётся собрать всё мужество в кулак. В пик кризиса человек видит только одно: на его глазах рушится то, что для него важно. Так что помочь в этой ситуации могут тёплые объятия и слова поддержки. Дайте ему время. Спокойно объясните дальнейший план действий по исправлению ситуации, проявите небывалую активность в информировании заказчика о ведущейся работе. Это могут быть ваши отчёты с периодичностью один раз в час,регулярные email-сообщения и т. д. Ну и спокойно усердно работайте, чтобы такая ситуация не повторилась.

- На Ваш взгляд, какой главный плюс в работе с Вашим подходом к заказчику?

- Мой опыт подтверждает, с таким подходом спокойнее и быстрее решаются кризисные ситуации, становится выше доверие заказчика. Но самое главное, это помогает воспринимать заказчика с любовью и пониманием. Ведь он, как и любимая девушка, очень важный для вас человек, и его намного приятнее искренне любить, чем ненавидеть.
 

Вот такой подход «К заказчику как к любимой девушке» от прекрасной девушки Екатерины.

Благодарим Александра и Ольгу Беляевых за предоставленные фото! Счастья вам ребята!