Клиентов всегда мало, а при тяжелой экономической обстановке их становится еще меньше. Решением в таком случае становится не увеличение числа клиентов, а их удержание — повторные продажи не требуют от компании дополнительных затрат.

Выбрав такой путь, компании необходимо:

• сократить длительность цикла продажи;
• повысить качество обслуживания;
• обеспечить мотивацию продавца;
• делать верные маркетинговые выводы.

В достижении этих целей поможет CRM-система. При таком подходе клиент оказывается во главе угла, приоритетом компании становится удовлетворение потребностей клиента, а не своих собственных.

Рассмотрим работу CRM с точки зрения клиента. Сам он не пользуется системой, но ощущает эффект от ее использования компанией.

Постановка напоминаний

Представьте ситуацию: вы делаете заказ, и менеджер обещает перезвонить на следующий день. Проходит два дня — ответа нет. Наконец вы не выдерживаете и звоните сами. Менеджер извиняется, оправдывается, говорит, что уезжал в срочную командировку, не было электричества, не работал интернет, забыл.

А вот другой пример: менеджер всегда перезванивает вовремя, когда обещал, помнит обо всех договоренностях. От какой компании останутся приятные впечатления? Кого вы порекомендуете друзьям, куда обратитесь сами? Ответ очевиден.

Как это устроено в Canape CRM – менеджер может поставить задачу как с привязкой к сделке, так и к клиенту, причем можно поставить задачу на любого своего коллегу. Каждое утро менеджер получает список задач на текущий день и при наступлении времени задачи CRM сама уведомит пользователя.

Ведение клиентской базы

Узнаваемость клиента способствует лояльности. Представьте, что вы заселяетесь в дорогую гостиницу. Входите, а персонал приветствует вас, называет по имени, интересуется делами. Конечно, в такой обстановке вы чувствуете себя уважаемым и респектабельным человеком, даже если были здесь всего один раз. Скорее всего в следующий раз вы снова выберете эту гостиницу.

Компании, где не ведется клиентская база, вынуждены каждый раз снова и снова запрашивать реквизиты клиента. Например, на протяжении 5 лет вы стрижетесь в одной и той же парикмахерской, у одного и того же мастера и каждый раз при записи вынуждены диктовать свой номер телефона. Согласитесь, вызывает раздражение.

В Canape CRM хранится вся информация о клиенте – реквизиты и вся история сделок с этим клиентом.

Быстрое формирование документов

Как ведется работа с документами без CRM? Менеджер составляет их несколько дней, затем высылает вам по почте. Вы скачиваете полученный файл, изучаете, согласовываете с руководством и отправляете менеджеру список правок, затем получаете новый вариант, и все повторяется снова. В результате время подготовки документов затягивается, а на рабочем столе растет число файлов типа «Договор», «Договор1», «Договор правки», «Договор правки (согласовано)» и т.д. Разобраться, какой из этих вариантов договора окончательный, порой сложно даже ответственному менеджеру. А если он заболеет, другой сотрудник вообще вряд ли вникнет в курс дела.

С CRM менеджер оперативно подготавливает КП, договор и счет и высылает вам уникальную ссылку. Вы можете открыть ее с любого устройства и в любом месте, где есть доступ к интернету. С правками тоже все значительно проще: после исправлений нужно просто обновить страницу в браузере.

Благодаря использованию электронного документооборота и последовательно выстроенным бизнес-процессам значительно увеличивается эффективность работы и существенно снижаются издержки.

Вот пример оптимизации работы сотрудников на примере внедрения Canape CRM в компанию «Станкосервис», которая специализируется на услугах модернизации и поставке комплектующих к станкам с ЧПУ.

В настоящее время Canape CRM позволила повысить скорость обработки заявок в этой компании более чем в 4 раза.

При прежнем потоке обращений клиентов — это около 150 заявок в месяц — компания «Станкосервис» сэкономила 275 рабочих часов специалистов (35*150/60 = 87,5 вместо первоначальных 362,5) — что равняется 34 восьмичасовым рабочим дням сотрудника без выходных и отгулов.

А вот как выглядит формирование договора в Canape CRM – если реквизиты клиента уже добавлены в систему, то достаточно выбрать шаблон договора и создать на его основе новый документ. Операция занимает 2 клика мышкой, в результате мы получаем документ, доступный по уникальной ссылке, которую можно отправить клиенту на почту прямо из системы.

Онлайн-оплата счета

Возможность оплатить счет банковской картой, не выходя из дома — это удобно и современно. Если вы хотите сделать покупку в интернет-магазине, а для оплаты требуется идти в банк (часы работы которого могут совпадать с вашими), вы вряд ли будете сотрудничать с выбранной компанией. Тем более, что альтернативу, как правило, довольно легко найти.

А в Canape CRM счет формируется в 1 клик, более того, клиент сразу может оплатить его с помощью банковской карты Visa/MasterCard или любыми электронными деньгами.

Рассылки

Рассылка — приятный бонус для клиента. Речь идет не о массовой рассылке по sms или электронной почте (такие как раз часто раздражают), а о точечной рассылке с полезной для конкретного клиента информацией, которая позволяет экономить. Например, вы являетесь постоянным клиентом пиццерии и получаете уведомления о скидках на вашу любимую пиццу или соус.

В книге Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество» приводится следующая статистика: привлечение клиентов стоит в 5–10 раз дороже, чем удержание. По мере развития рынка расходы на привлечение еще больше возрастают. Затраты на удержание при этом остаются стабильно невысокими. Таким образом, залогом успешного бизнеса являются постоянные клиенты. Если заказчики делают покупку и пропадают, — это сигнал к переменам.

Можете попробовать Canape CRM в работе в течение 30 дней совершенно бесплатно и оценить результат сами - www.canapecrm.ru