Прошлый год выдался не самым удачным для большинства ритейлеров, заметили? Вы почувствовали, как увеличилась эта пропасть между клиентами и менеджерами по продажам? Если 2015-й был худшим годом для традиционной розничной торговли с 2009 года, то прошлый год окончательно подтвердил, что то, что исправно приносило прибыль годами, больше не работает (подсказка: подход к продажам). Что-то изменилось окончательно и бесповоротно - это клиент. Есть ли что-то, что поможет преодолеть эту пропасть? Да.

За последние 10 лет расстановка сил между покупателем и продавцом сдвинулась в сторону первого. Клиенты окончательно захватили право выбирать или отвергать то или иное предложение. Одни магазины адаптировались и процветают. Другие делают упор на новые технологии продаж и принимают решения, основанные на анализе множества данных. Тем не менее, есть и те, кто ждет, что славный 2007-й год волшебным образом вернется и все наладится. Но покупатели уже не станут такими, какими они были 10 лет назад.

Остерегайтесь, ритейлеры

Давайте будем реалистами: 2017-й год, скорее всего, приведет в ваши магазины еще меньше клиентов, и на то есть масса технологических и культурных причин, которые мы все хорошо знаем: начиная с неустойчивости курсов валют, заканчивая ​​устойчивостью спада в мировой экономике.

Все чаще продавцы слышат от клиентов: "Нет, спасибо". Но удивительно, как немногие из них действительно понимают, что означают эти слова. "Нет, спасибо" - это симптом чего-то гораздо большего, чем просто отсутствия интереса. Это ответ на навязчивое поведение, неуместные разговорные уловки, подталкивающие вопросы и другие методы продаж старой школы. Переводим для тех, кто не понял: “Нет, спасибо” значит - "Вы меня не получите".

Менеджеры по продажам должны уделять больше внимания пониманию сути клиента, осваивать новые навыки налаживания отношений и уходить от устаревших техник продаж. В конце концов, клиенты больше не нуждаются в вас - или, по крайней мере, они больше не думают, что нуждаются. А то, что они думают или не думают, выливается непосредственно в денежные единицы, которые они платят или не платят.

Хорошие новости

Клиенты, которые попадают к вам сейчас, в большинстве своем, уже настроены на покупку, потому что уже прошли определенный путь еще до встречи с вами.
Некоторые клиенты на момент совершения покупки знают о вашей продукции даже больше, чем вы сами. Сегодняшние покупатели - самые продвинутые покупатели за всю историю. Именно поэтому исторически эффективные методы продаж в настоящее время терпят неудачу. Это эволюция во всей красе. Клиенты развиваются быстрее, чем менеджеры по продажам, которые, как правило, раз за разом продолжают пробовать то, что когда-то работало хорошо.
Еще одна хорошая новость: магазины тоже могут развиваться. Вы можете поработать над отношением к клиенту и попытаться удовлетворить его запросы. 2017-й может стать годом перемен в торговле, если каждый ритейлер поставит себе цель бороться с ответами клиентов вроде "Нет, спасибо".

Эволюция методов продаж

Адаптация к новым методам продаж заключается не только в смене поведения, но и в смене подхода в целом. Пересмотрите свою работу. Подумайте: если бы вы встретили своего клиента на мероприятии, вы бы набросились на него с потоком информации о продукте или с вопросами? Нет, если бы вы действительно хотели построить отношения.

Чтобы помочь клиенту почувствовать себя свободно, думайте по-новому, осознайте свою уникальность и пользу вашего предложения, и покажите клиенту ценность его отношения к вам. В чем заключается эта ценность? В предоставлении опыта, который они не получат больше нигде. Речь идет не только об онлайн-технологиях. В конце концов, 40% известных компаний вообще не представлены в Интернете. Они по-прежнему ставят человеческое отношение во главу угла. Позвольте людям проявить себя. Поймите, что важно для них. Выстраивайте отношения.

Клиенты 2017-го не похожи на клиентов 1997-го. Они более ориентированы, они опираются на исследования, потребительские обзоры, рекомендации лидеров мнений. Вооружены скептицизмом и смартфонами.

Возможно, приверженцы традиционных методов продаж удивятся, узнав, что они не выбирают клиентов. Клиенты выбирают их. Отказавшись от принудительных бесед и скучных лекций о продукции, вы создаете пространство для такого выбора. Пора отказаться от попыток контролировать клиента и научиться сотрудничать с ним.

Отложите микрофон и прислушайтесь. Слышите? Возможно, именно так сглаживается пропасть между вами и клиентами и открываются их кошельки. Возможно, 2017-й будет лучше, чем вы думали.