Клиентский сервис: делимся опытом и цифрами

Клиентский сервис - это “лакмусовая бумажка”, которая оценивает перспективы любой компании: экономическое развитие или скорая неконкурентоспособность на рынке.

Низкая цена давно перестала быть единственной или главной причиной выбора исполнителя или поставщика. Зайдите в свой отдел продаж и спросите у менеджеров: “Почему клиенты заключают сделки с нами?”. Скорее всего в ответ прозвучат общепринятые нормы: гарантии на работы или услуги, сроки выполнения, возврат из-за брака, надежность и репутация исполнителя. Конечно же, не забудут и про любимые причины - скидки. Однако, если задать этот вопрос вашим клиентам, Вы получите немного другие данные. Мы регулярно проводим исследования, и в рамках услуги sales-консалтинга наши телемаркетологи анкетируют клиентов на различных этапах работы. Поделюсь с вами данными за последние 3 месяца 2015 года.
В число респондентов вошли 317 компаний с географией от Владивостока до Санкт-Петербурга, которые стали сотрудничать с нашими клиентами в последний квартал 2015 года. Среди опрашиваемых респондентов - компании различных сфер деятельности: от поставщиков канцелярии и обедов в офисы, до консалтинговых и аудиторских фирм, а также разработчиков сложных программных продуктов и новаторов в системах промышленного энергообеспечения.

Причины/факторы выбора Исполнителя

персональные условия - 15,3%
отзывы, рекомендации - 14,5%
цена/стоимость - 12,7%
симпатия к консультанту/менеджеру - 12,3%
профессионализм компании - 11,9%
договор: прозрачность, защищенность Заказчика - 9,2%
широкий диапазон услуг/работ - 6,6%
опыт в тематике Заказчика - 6,4%

Среди ответов встречаются и такие “Нахождение в одном городе”, “Компания на слуху”, “Пришли по рекламе и других не рассматривали”. Значения этих причин минимальны, поэтому они не вошли в общий рейтинг. Остановимся на топовых факторах подробнее.
Договор: прозрачность, защищенность Заказчика. Вы занимаетесь подбором подрядчика для реализации проекта. Часто ли удается обсудить возникшие по договору вопросы с юристом, который составлял этот документ, или же ответы на вопросы дает менеджер проекта? В большинстве случаев консультация ограничивается, конечно же, менеджером. И от того факта, насколько менеджер досконально знает все нюансы договора, и как они правильно трактуются, и зависит успех в отработке юридических возражений от потенциальных клиентов. А договор составлен так, чтобы подчеркнуть ваши гарантии и выгоды для клиентов, или в первую очередь защищает интересы исполнителя, и даже не рассматривает возможность составления протокола разногласий?
Опыт в тематике Заказчика. Можно отправить стандартное портфолио и примеры успешных проектов. Или выяснить, какие клиенты наиболее лояльны, и договориться с контактными лицами, чтобы дали рекомендацию потенциальному клиенту? А может достаточно уделить больше внимание заказчику, выяснить истинные причины, почему его беспокоит наличие опыта именно в его сфере, и развенчать эти сомнения? Либо все-таки стандартное портфолио на последнем листе КП?
Отзывы, рекомендации. Знают ли ваши менеджеры вообще об этих отзывах? Если среди положительных встречаются и отрицательные упоминания - как консультант на это отреагирует и объяснит их клиенту?
Персональные условия. Эта строчка конкурентных преимуществ написана, потому что так у всех? Или менеджер способен выяснить истинные потребности клиента и его ситуацию, а затем бежать к руководству, чтобы согласовать не стандартные, но взаимовыгодные условия сотрудничества?
Профессионализм компании. Какой смысл клиенты вкладывают в такую фразу? Опыт, отзывы, штат? Или все эти мнения складывается на основании компетенции менеджера, который консультировал их? На нестандартные предложения менеджер ответит “у нас так не делают” или “предлагаю взять паузу в 1-2 дня и я попробую с руководством для Вас согласовать”?
Симпатия к консультанту/менеджеру. Способность найти подход к клиенту, услышать собеседника и дать необходимую информацию, расположить к общению и конструктивному диалогу - эти важные навыки и отличают профессионала в переговорах от новичка. Как результат - рост количественного показателя выбора данной причины среди опрашиваемых компаний.
Цена стала выгодной для Заказчика при каких условиях? Голый товар по самой низкой цене, либо чек выше среднего, но клиент получает гарантийные обязательства, постпродажное обслуживание, дополнительный консалтинг и внимание? Скидка давно ассоциируется с залежавшимся товаром, а тем более, если снижение цены не аргументировано при заключении сделки. Если цена ниже рынка просто так, чтобы продать, значит где-то сэкономили на качестве. А вы часто даете скидки? Как ваши специалисты по продажам их аргументируют для клиента?
Широкий диапазон услуг/работ. Не зря ведь придумали понятие “субподряд”. Оказывая основные услуги для клиента, позаботьтесь, чтобы смежные задачи он также мог решить с вами в режиме “Всё в одном окне”. На стадии заключения сделки почти для 7% клиентов возможность снять с себя лишние проблемы станет главной причиной выбора именно вас.

Я поставил в понятие “сервис” две составляющие успеха заключения сделки: открытость компании и компетенции менеджера, который работает с клиентами. Современный человек привыкает к комфорту, а современный клиент привыкает к профессиональному комфорту - к сервису.
Да, в основах маркетинга заложено, что атрибутом позиционирования товаров или услуг на рынке является их цена. Но сегодняшние потребители всех уровней более не готовы терпеть непрофессионализм подрядчика, а иногда даже и хамство, ради получения самой низкой цены на рынке. Качественный сервис в работе с клиентами уменьшит число несостоявшихся сделок, повысит рейтинг компании среди потенциальных заказчиков (отзывы сыграют свою роль), увеличит доходы и просто позволит почувствовать себя профессионалами. Взгляните на свою компанию со стороны и создайте такой сервис для клиентов, чтобы повторные продажи стали для вас обыденностью.
И помните, скидки - не главное, как бы клиент их не выпрашивал.