В последнее время CRM-системы стали не просто данью моде, а сущей необходимостью для многих предприятий. Это своего рода религиозное течение, только вполне обоснованное и поддающееся логическим объяснениям. Однако на деле оказывается не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Внедрить CRM-системы в работающий или создающийся бизнес – это процесс трудоемкий и нужно быть готовым ко всему. Для всех интересующихся подобными инновациями в сфере ведения собственного дела, наша команда подготовила свод простых советов. После ознакомления с ними, вы будете понимать масштабы и принципы внедрения, а также узнаете, на что стоит обратить отдельное внимание.

Содержание

• Для уже работающего бизнеса;
• Для начинающих бизнесменов и стартапов;
• Продуктивность бизнеса и персонала;
• Календари, проекты и менеджеры задач;
• Системный подход и автоматические напоминания;
• Клиентские базы контактов;
• Прямая корреспонденция и рассылки;
• Почта;
• Звонки, быстрый набор;
• Синхронизация с 1С или другой ЕРП-системой;
• Списки заказов и их обработка;
• Отчеты, воронка продаж;
• Процессы ведения бизнеса;
• Внутренний и внешний штат, поставщики;
• GPS- отслеживание;
• Оборот документации;
• Подрядчики и образование цены;
• Приложение для гаджетов;
• Синхронизация с вашим онлайн-магазином;
• Прайс-агрегаторы;
• Размещение на сервере и продвижение.

Для уже работающего бизнеса

1. Замена персонала

В том случае, если вы решились на полномасштабное внедрение CRM в действующий бизнес и отладить в нем все процессы, то стоит быть готовым к тому, что в ближайшие пару лет больше половины персонала придется заменить. В принципе, можно провести обучение персонала и повышение его квалификации, но не каждая система предусматривает такой вариант.

2. Распоряжения и их исполнение

Если вы будете безукоризненно следовать CRM-системе, то возможно, что придется менять свои же правила по несколько раз на месяц. Не все сотрудники будут готовы к такому, поэтому проще увалить рабочего, чем сломать его процесс работы.

3. Взаимные уступки

Нужно выработать твердость характера и не обращать внимания на коллектив, которому что-то неудобно делать по CRM-системы. Ни в коем случае нельзя идти на уступки и делать поблажки. Вы их наняли на своих условиях, на которые каждый согласился добровольно.

4. Резкий переход

Если вы решились внедрить CRM-систему, вместо старой 1С, например, то делайте это как срываете пластырь – никакой плавности и подготовки. Даже, если потребуется приостановить работу управляющего аппарата, в дальнейшей перспективе это воздастся.

5. Выход из зоны комфорта

Эффективность вашего дела вырастет в разы только при одном условии – вы быстро преодолеете сопротивление коллектива и покинете собственную зону комфорта.

Для начинающих бизнесменов и стартапов

6. Идеи и их реализация

Идеи в любом случае будут генерироваться быстрее, чем возможности их воплотить. Из предложений CRM отбирайте только те, которые важны для вас в данный момент. Не нужно создавать последовательность действий, которые реализуются только при определенных условиях, они могут и не наступить. Организовать рабочий процесс, согласно поставленных задач, думать о стандартах – вот основная цель.

7. Продажи и еще раз продажи

Старт вашего пути – это исключительный интерес в продажах и инвестициях. Поэтому для начала углубите свои знания в этой отрасли и примените их на практике. Попутно изучайте стратегии расстановки задач для небольшой группы людей.

8. Комплексный подход

CRM-система разработана с учетом того, чтобы была возможность системной постановки задач. Интервал вы выбираете сами: раз в день, неделю и приложите максимум усилий, чтобы не отступать от него. Системность – это ключ к успеху.

9. Образы

Придется научиться сочетать в себе сразу несколько ролей: продавцов, директора, маркетолога и вырасти помогут только те образы, которые актуальны и сейчас и через некоторое время.

Продуктивность бизнеса и персонала

10.  Единая система для всех

Если вы уже внедрили CRM-систему, то контролируйте, чтобы персонал рабтал только с ней. Отныне больше не понадобятся календари, Google документы и Word. В противном случае вы услышите только отговорки о нехватке времени на выполнение поставленной задачи.

11. Блокнотам и записям – бой

Блокнот или бумажный ежедневник – то поле действий сотрудника, которое трудно контролировать, но придется. Никаких записей в ежедневниках, все только в CRM. Введите жесткий запрет на использование подобных средств для записи.

12. Работа с возражениями

Если работник оказывает сопротивление или не согласен с новыми условиями труда, вам снова нужно применить жесткость и решить: уволить его, заставить или попрощаться с процветанием фирмы. Если единица ценная для вас, может помочь прочтение книг «Черная книга менеджера» или «Жесткий менеджмент».

13. Словесные поручения

Решились на CRM-систему, забудьте об устных задачах. Отныне все только в CRM, вплоть до «вынести мусор». Иначе, все, что не будет внесено в базу системы, будет не выполнено и приведет к упадку фирмы.

14. Все и сразу не получится

Автоматизацию всех процессов вы сразу не потяните. Начать адаптацию к CRM нужно с самых простых: Новая задача – Выполнено. За этим постепенно переходите к разъяснению, как именно прописывать выполнение бизнес-процессов. В противном случае внедрение CRM станет машиной Голдберга.

15. Приказы и инструкции

Однозначно, вы не сможете прописать все должностные инструкции и приказы в CRM, но нужно упорно идти к этой цели и все время совершенствовать эти навыки.

16. Опять бумага

До тех пор, пока CRM работает, а инструкции пишутся на бумаге и лежат на столах персонала, результата не будет. Любую задачу можно ввести в систему, и она будет работать и повторяться.

17. Итоги и действия

Именно итоги и действия измеряют эффективность в целом. В первую очередь важны результаты. Если специалист показывает отличные итоги работы, но его действия невозможно систематизировать, то вы не сможете его заменить, поскольку такой опыт невозможно передать. CRM оценивает итог (количество продаж или успешных сделок) на основе действий (звонков, результативных встреч), которые ему предшествовали.

Календари, проекты и менеджеры задач

18. Планирование проектов

Со временем количество задач будет накапливаться, нужно будет изучить принцип их планирования. Для этого вовсе не обязательно изучать весь PMBoK или MBA. Просто нужно четко понять, что каждый проект является целью, достижение которой возможно лишь при системном решении мелких, но последовательных заданий.

19. Диаграммы

Обязательно ознакомьтесь с самыми распространенными системами диаграмм PERT и Ганта. И вы сами поймете, сколько возможностей перед вами откроется.

20. Клиент – это задача

Каждый потенциальный или существующий клиент должен отражаться в CRM-системе, как хотя бы одна задача. В зависимости от вида деятельности, это может быть что угодно:

• Позвонить и предложить новинку;
• Согласовать сета на оплату;
• Сообщить этап выполнения заказа;
• Заказать отгрузку товара;

И тому подобное. Если у вас нечего записать по клиенту, можете считать, что вы его теряете. Инициатива должна быть от вас, не дожидайтесь его звонка или визита. Сомневаетесь, тогда посмотрите видео «CRM и для чего он нужен вашему делу» и толкования Кирилла Куницкого по этому поводу.

21. Никакой самодеятельности  в задачах

Если вы поставили задачу в CRM сотруднику, он, в свою очередь, поставил задачу следующему, то начнется хаос, поскольку у каждого свой стиль. В итоге вам просто необходимо будет разработать единую схему постановки целей и плана их выполнения. Для CRM это примерно должно выглядеть следующим образом:

• Четкая инструкция, что сделать и как это выполнить;
• Придумать схему решения задачи (креативный подход сотрудника).

Третьего не дано, иначе неразберихи не избежать.

22. Плавный переход с систематизации процессов

Только после того, как вы разберетесь с несколькими простыми алгоритмами Новая задача – Выполнено, тогда начинайте переходить к инструкциям для самых распространенных в вашем бизнесе задач. Например, для задачи «оплатить счета» напишите последовательность действий и введите их в CRM.

Следующим этапом должно стать перевод этой инструкции на автоматизм и повторение ее в системе (бизнес-процесс).

23. Список дел

Если вы делаете все правильно, то уже через месяц работы с CRM у вас будет до тысячи задач. Естественно, вы не сможете все их сразу выполнить. Научитесь составлять списки дел или туду-листы, выбирать десяток из них и делать исключительно их.

Как правило, в самых популярных версиях CRM-систем todo листы предлагаются в виде календаря с возможностью оставлять заметки, которые синхронизируются или нет с задачами. Более детально об этом можно узнать из CRM школы.

24. Решение задач

Вы упорно движетесь к своей цели. Спустя месяц работы в CRM-системе:

• Планирование происходит на несколько дней вперед;
• На старте для вас нереально много – это 5-10 задач за день;
• Спустя год число вырастет до 40-50 и вы сами удивитесь своей продуктивности;
• Еще за такой же срок вы поймете, что нет предела совершенству.

Системный подход и автоматические напоминания

25. Периодичность

Собственно говоря, внедрять CRM и нужно ради этой периодичности. Периодичность – это повторение определенного действия систематически, причем повторение гарантированное. Например:

• Проверка бухгалтером счетов на оплату каждый день;
• Проверка почтового ящика руководителем каждое утро;
• Посещение социальных сетей каждый вечер (не совсем  нужная системность, но все же).

Непосредственной задачей CRM и есть находить полезные регулярные действия и повторять их с нужной последовательностью. А ваша задача как руководителя – строить собственный бизнес на этой системности и заставлять подчиненных также следовать этому принципу регулярности и постоянства во всех ежедневных полезных задачах.

26. Структура ролей

Пропишите в CRM-системе организационную структуру фирмы (или дерево задач), где за каждым работником закрепите его функциональные обязанности. Таким образом, вы будете видеть наглядно картину того, кто и за какой процесс или задачу отвечает. Делайте упор на четкое разделение ролей с явной иерархией.

27. Напоминание для ролей

Пропишите для каждой роли напоминания о системных задачах. Например:

• Для роли «Бухгалтер» каждое утро есть задача на просмотр счетов. Задайте в CRM уведомление о ежедневном действии;
• В поле также дайте детальную инструкцию, как это сделать;
• Задайте конкретное должностное лицо – и ему будут приходить напоминания о его функциях его роли.

Таким образом, отныне у вас не будет привязки к конкретному специалисту. Если понадобиться, стоит только изменить личность сотрудника в соответствующей графе, и эта задача будет ставиться уже другому человеку. Представьте, сколько можно сэкономить времени на обучении и адаптации нового члена коллектива. Такая технологичность ведения бизнеса в дальнейшем позволит нанимать менее квалифицированный штат.

28. Распределение задач

Постройте виртуальную очередь и легко распределяйте однотипные задачи. К примеру, на вас работают несколько менеджеров по продажам. Создайте режим «очереди» в CRM и заявки, поступающие на почту, будут автоматически раскидываться между сейл-менеджерами. Все современные системы оснащены этой удобной опцией.

Клиентские базы и их контакты

29. Чем скорее, тем лучше

Как можно быстрее перенесите все клиентские данные в CRM-систему со всех блокнотов, тетрадей и прочих носителей. Привыкайте работать только в системе.

30. Постоянное ведение базы

Зачастую процесс ведения данных клиентов сводится к постоянному пополнению базы и системной активной работе над ними.

31. Не нужно идеальности

Не старайтесь вести идеально-образцовую базу данных клиентов и не требкйте этого от своих подчиненных. Вносите то, что известно. Например, есть номер телефона и информация, что этому номеру нужен молоток. Пусть так и будет «безымянный» желающий приобрести определенный товар. Создавать кучу обязательных полей и уточнять ФИО, даты рождения и прочее – не обязательно, да и не нужно.

32. Идеальность придет со временем

Когда вы адаптируетесь к CRM, все нужные дополнительные данные о клиенте вы узнаете уже процессе работы с ним. Вот тогда и начинайте постепенно пополнять клиентскую базу данных фамилиями, именами и родом деятельности.

33. Интеграция контактов в телефон

Возьмите за правило настраивать синхронизацию номеров и контактов клиента из CRM со своим смартфоном. Практически все современные модели поддерживают нужные форматы. Лишь в том случае, если номеров больше 1000, тогда синхронизируйте лишь выборочно. Те, с которыми работает менеджер уже сейчас.

34. Избегайте сложностей с карточками

CRM удобна тем, что она легко настраивается индивидуально. Так вот не создавайте для себя дополнительных сложностей с карточками контактов – не нужна вам сейчас дата рождения или номер договора, не добавляйте эти поля. С легкими версиями быстрее будет работать менеджер.

35. Форматы номеров

Не делайте так же проблемы со вводом формата номера. Если сотрудник ввел в CRM 09911111, вместо +380991111, то ничего страшного в этом нет. Наоборот, если в системе будет предусмотрена разбивка номера на код, префикс и номер, то вносить данные будет в несколько раз дольше.
Все равно перезвоны на сайтах будут в каких угодно форматах. CRM сама разберется с форматированием, не заставляйте делать это коллег. Все современные версии систем справляются самостоятельно с подобного рода задачами.

Прямая корреспонденция и рассылки

36. Маркетинговые рассылки

При помощи CRM приучите себя хотя бы раз в месяц делать любую маркетинговую активность посредством почтовых рассылок, либо холодных звонков. Даже в том случае, когда вам нечего предложить клиенту, отправьте письмо с наилучшими пожеланиями или спросите, есть ли у него вопросы. Для старта это будет идеальным вариантом, который даст куда больше результатов, чем правильный имейл-маркетинт с триггерной почтой.
Просто создайте системную задачу «сделать рассылку по клиентской базе» на любое число каждый месяц и следуйте этой периодичности.

37. Доставка писем

Если клиентская база на вашей фирме уже насчитывает порядка 2000 человек, то есть смысл начать взаимодействие с сервисами доставки электронных писем. На сегодня их большое количество - SendPulse, UniSender, DM.ua, MailChimp, так что выбрать будет из чего. Такие сервисы работают куда продуктивнее, чем ваши почтовые сервера.
CRM генерирует письмо, а почтовые сервисы или ваши SMTP, занимаются их рассылками, не путайте эти понятия.

38. Просто – не значит плохо

Уже доказано на практике, что простое письмо, написанное вашим сотрудником, читается и воспринимается клиентом лучше, чем сгенерированное почтовым сервисом. Но тут есть проблема – CRM не могут отправлять простые письма.

39. Данные открываемости

Анализировать показатели открываемости писем стоит только в том случае, если рассылка у вас стабильная и периодичная. В противном случае, анализ открытых писем просто отнимет время и никакой статистики не покажет. Например:

• 1 мая вы разослали письма всем 2000 клиентам, их открыли только 5% (плохо это, или хорошо?);
• Вы решили все же узнать, работает ли рассылка, и отправили 1 августа снова всем по письму. Открываемость уже 6%.

Так вот будет много вопросов: выросла ли открываемость, а с ней продажи, может 1 мая не самый удачный день для чтения писем или последнее предложение более актуально, и еще много подобных. Статистику можно применить для выводов, что лучше, а что хуже, лишь в случае, если вы каждую неделю проделываете подобную работу.

40. Персональные письма

Ваша CRM должна быть настроена так, чтобы она рассылала только персонализированные письма, в которых указано конкретное имя или название фирмы. Идеально, если в самом содержании будет указано: «Для Иванова И.И»

Почта

41. Синхронизация с почтовым ящиком

Даже, если вы не сразу поймете, зачем это нужно, все равно синхронизируйте CRM с почтовым ящиком. Чем раньше это будет сделано, тем скорее наладится работа с каждым клиентом. Правильно настроенная CRM способна читать письма и прикреплять их к конкретному контакту. Щелкнув по любому из них, вы сможете ознакомиться со всей цепочкой адресованных писем каждым сотрудником, даже если они уже удалены с ящика.

42. Каждое письмо – задача

Если вы быстро научитесь превращать каждое входящее письмо в задачу, то вскорости можно будет отказаться от почтового ящика вообще. Пришло письмо, создайте внутри CRM из него задачу и выставьте ее.
Известны случаи, когда сотрудник попросту забывает проверять почту. А если это менеджер по продажам. В итоге теряются куча заказов. А если превратить всю почту, даже спам в конкретные задачи, то продажи вырастут.

43. Утеря контактов

Синхронизация CRM с почтой позволит избежать потери контактов. Например, менеджер отправил письмо на evgen@good-company.com, а такого имейла нет в системе. Она это заметит и создаст задачу для этого сотрудника «внести контакт в базу».

Звонки, быстрый набор

44. IP-звонки

Если до этого момента вы не пользовались этим сервисом, то нужно как можно скорее внедрять его на фирме. Подобно почтовым ящикам, нужно синхронизировать звонки с CRM и все они будут добавляться к картотеке контактов.

45. Быстрый набор

Вам стоит синхронизироваться с айпи-телефонией как минимум по еще одной причине – теперь можно начать звонок всего одним кликом. Только представьте, какая это экономия времени на правильном наборе номера.

46. Всплывающие уведомления

Вторым важным поводом для интеграции с телефонией является функция наличия всплывающих окон при звонке. Но тут есть важный момент: нужно разделить сотрудников на две группы.

• Для первой группы ролей окна с информацией о контакте нужны;
• Всем остальным они будут только мешать.

Зачастую CRM должна показывать окно только операторам колл-центра или менеджеру по продажам.

47. Удаленная работа

Если в вашей организации предусмотрена удаленная работа сотрудника, то нужно привыкнуть пользоваться приложениями для звонков. Например, для ОС Андроид «Простые звонки», для IOS Bria или softphone.

48. Автоматические телефонные станции

Раньше были очень популярные АТС на фирмах, например от Панасоник. Если у вас уже имеется подобная цифровая офисная связь, то за относительно небольшую плату в 500-1000 долларов ее можно адаптировать под CRM. Правда, за эти же деньги можно полностью модернизироваться до современной АЙПИ телефонии.

49. Начало с облачными звонками

Для молодого бизнеса или стартапа лучшим началом будет аренда облачных телефонных хранилищ. Примерно за 5-20 долларов, вы сможете арендовать виртуальные АТС Binotel или Zadarma и не тратиться на дорогое оборудование.
К тому же, подобные сервисы имеют адаптацию под CRM и быстро с ней «срабатываются».

Синхронизация с 1С или другой ЕРП-системой

50. Взаимодействие с 1С

Хотя синхронизация с 1С и делается в каждой CRM или магазине, на деле это оказывается настоящей пыткой, которая увенчивается успехом лишь с 3-5 попытки интегрироваться. Заказчик, то есть вы, постоянно будете менять требования, поэтому все время будут нестыковки и заминки.
Но чем скорее вы поймете, что интеграция 1С и CRM не влияют на работу фирмы, тем лучше. А все потому, что основной целью системы является быстрое обучение персонала ставить задачи и решать их, а не удобно передавать счета в бухгалтерию.

51. Не усложняйте переход

Стал вопрос переноса данных из какой-либо программы в CRM – делайте это как можно проще. вы сэкономите кучу времени и денег, если перенесете только действительно полезные данные: например, все поля с нужным статусом интегрировать в CRM, а таким-то статусом не нужно переносить. Вы в любом случае что-то упустите, но это проще наверстать в процессе работы.

Конец ознакомительной части

Мы рассказали примерно половину материала о полезности и всех реалиях внедрения CRM на фирме. Если вас действительно интересна эта тема, то стоит лишь пройти краткую регистрацию. Если вы запросите демо-версию One-Box, то сразу сможете получить доступ к продолжению данной статьи на вашу почту бесплатно, где мы детально раскроем темы:

• Списки заказов и их обработка;
• Отчеты, воронка продаж;
• Процессы ведения бизнеса;
• Внутренний и внешний штат, поставщики;
• GPS- отслеживание;
• Оборот документации;
• Подрядчики и образование цены;
• Приложение для гаджетов;
• Синхронизация с вашим онлайн-магазином;
• Прайс-агрегаторы;
• Размещение на сервере и продвижение.