Дистанционную торговлю лекарствами через интернет ждали. Ждали с 2017 года: в разных вариациях разрешить доставку из аптек должны были или в июле 2020, или в 2022 году; протестированы необходимые для этого электронные рецепты и обязательная маркировка товаров.

Пандемия заставила всех ускориться, и всё-таки возможность продавать медицинские препараты онлайн с доставкой застала многие аптеки и сети врасплох.

Критиковать сайты аптек или разбираться у какой сети не всё в порядке мы не станем — фармацевтам хватает возросшей нагрузки, задача этой статьи — дать аптекам полезные отправные точки и поделиться наработанной в ARTW экспертизой.

UX в ePharmacy

Электронные аптеки — это по большому счёту интернет-магазины особенных товаров со своей спецификой.

Не будем вдаваться в технические подробности и тонкости интеграций с учётными и складскими системами, а сфокусируемся на паттернах и фичах, которые делают процесс покупки лекарственных средств удобными для пользователя.

Аудитория

Гипотезы об аудитории конкретной аптечной сети в нужно делать в рамках аналитики, но напомним, что самым неподготовленным пользователем будет пожилой человек, у которого опыт покупок онлайн совсем невелик, и для него посещение скорее вынужденная необходимость. Хорошим подспорьем для них будут инструкции и всплывающие подсказки. Желательно предусмотреть версию для слабовидящих людей.

Поиск

Важнейшая начальная точка большинства сессий — это поиск внутри сайта.

Минимальный набор поисковых сущностей должен включать: название препарата, действующее вещество, производитель, симптом, штрих-код/артикул.

Рекомендуем отобразить подсказки-примеры рядом с областью поиска, чтобы посетитель знал, что такие запросы поддерживаются.

Бонус — голосовой поиск и поиск камерой по штрих-коду.

Опечатки — исправлять автоматически (не забудьте рассказать пользователю что вы исправили и дайте возможность отказаться).

Кроме опечаток, посетители могут ошибаться в написании препарата. Легендарный врачебный почерк, написание «на слух» и «по памяти», изрядно потрёпанная инструкция или упаковка могут привести к ситуации, что результат выдачи неоднозначный. Предусмотрите эту ситуацию и предложите варианты «Может быть вы искали ...».

В товарной базе рекомендуем сделать «алиасы» — т.е. общеупотребимые синонимы или народные названия к определенным товарам (Ацетилсалициловая кислота = [разговорн.] аспирин, бриллиантовый зеленый = [разговорн.] зелёнка).

Избежать ошибочного написания может помочь т.н. autosuggest — подстановка вариантов по нескольким первым введённым символам.

Одно средство может предлагаться в разных формах и граммовках: кремы, мази, настойки, спреи, таблетки, к саше, капсулы, и т.д.

Желательно группировать в результатах поиска SKU с разным количеством, но одной препаратной формой. Так посетитель увидит на одной странице больше вариантов, а нужный объём сможет выбрать в карточке товара.

Если поиск не дал результатов, это не повод оставлять пользователя на пустой странице.

Можно предложить выбрать другой способ подбора (например, подбор по симптомам или действующему веществу, по алфавитному перечню, раздел популярных товаров), предложить идентичную замену под другим брендом, или попросить оставить свой e-mail, на случай если лекарство появится в каталоге позже.

Каталог

Сортировка в каталоге не должна сильно отличаться от той, к которой посетители привыкли в интернет-магазинах: по популярности, по цене, по алфавиту, по размеру скидки, а если есть система рейтингов — то и по по ней.

Фильтрация результатов также не очень отличается от привычного eCommerce: количество в упаковке или дозировка, лекарственная форма, страна производитель, статус наличия, диапазон цен. Специфические параметры назначения: рецептурный/без рецепта, возраст пациента. Остальные параметры подбора можно «спрятать» для продвинутого подбора.

Основных сценариев навигации по каталогу два: «знаю препарат» и «знаю симптомы/болезнь/область медицины». Эти сценарии должны быть максимально проработаны. Другие, побочные сценарии тоже важны, но не так критичны (от бренда, популярные, акционные, сезонные предложения, ...). Их реализация может положительно сказаться на выручке аптеки.

Карточка товара

Обязательно:

Название, Фото, Лекарственная форма, Действующее вещество, Количество (с единицами измерения), Производитель, Пометка рецептурный ли препарат

Желательно:

Добавить в избранное, Сообщить о поступлении, Показать аналоги, Ближайшая доставка

Страница товара

Обязательно:

Вся Краткая карточка, Артикул, Инструкция, Аналоги, Другие лекарственные формы, Сертификат, Ближайшая доставка когда и откуда, Добавить в избранное

Желательно:

Способ применения, Страна производства, Срок годности, Условия хранения, С этим товаром покупают.

Сервисные страницы

«Избранное». Главная задача раздела — сохранить список заинтересовавших позиций до тех пор, пока пользователь сам не исключит их из этого списка.

Это значит, что URL-адреса товаров не изменяются, карточки товаров остаются доступными, даже если товара нет в наличии или пользователь добавил товар в корзину.

«Личный кабинет». Хранит всю историю взаимодействий аптека—пользователь. Прошлые покупки, статус программы лояльности, настройки, ответы службы поддержки и т.д.

Оплата и доставка

Сценарии оплаты и доставки очень зависят от внутренних процессов аптеки. Самое важное, что можно порекомендовать — не заставляйте пользователей самостоятельно разбираться в хитросплетениях полей и форм и не заставляйте пытаться угадывать, что же будет на следующем шаге.

Раскрывайте весь процесс заранее, проводите по всем шагам, не бросайте после завершения процесса оформления — дайте инструкции по следующим действиям: кто-то позвонит? придет письмо с подтверждением? когда ждать курьера? что делать если у пользователя что-то изменится?

Надеемся, что изложенный материал станет хорошей отправной точкой для тех организаций, которые ещё в процессе трансформации, а также послужит чек-листом тем, кто запускается в ближайшее время.

ARTW запускает технически сложные решения enterpise уровня (НПФ Открытие, Газпром Нефть, ВТБ, Fujitsu, Озон). За 18 лет работы накоплен опыт в аналитике, проектировании, дизайне и разработке в том числе в сфере медицины и фармакологии: Фармакор (интернет-аптека Фармакор, информационные киоски) теперь входят в сеть 36’6, интернет-аптека 003.su, Вертекс (Алерана, Ла-Кри, Адриенс, Гинокомфорт), клиники Меди, НИПК Электрон и другие. Входит в Топ-10 рейтинга разработчиков сайтов медицинской тематики 2019 Рейтинга Рунета.

Обсудить нераскрытые вопросы можно с автором статьи и экспертами агентства ARTW по специальной почте epharm@artw.ru