Заказчик: ОАО «АКБ «Росбанк»

Исполнитель: веб-студия BinN

Решения

• Продуктовое профилирование для стимуляции кросс-продаж
• Географическая привязка и фильтрация контента
• Автоматически генерируемая карта банкоматов и отделений
• Модуль Workflow для создания, модификации и контроля качества контента
• Интерактивные сервисы (кредитные калькуляторы, формы заявок и пр.)

Проектная команда

 10 человек от исполнителя (руководитель группы - Заурбек Шехинаев), 5 человек от заказчика сайта (менеджер проекта - Алексей Ломоносов)

Сроки:

7 месяцев с даты подписания контракта, включая время на подготовку проектной документации

CMS:

S.Builder 4

Новый сайт Росбанка разработан с учетом удобства и потребностей клиентов. Он подстраивается под их нужды и предлагает наиболее интересные услуги в зависимости от региона нахождения пользователя и посещаемых им страниц. Благодаря этому решению сокращается время между переходом на сайт и получением информации, стимулируются cross-продажи.

Для новой версии сайта разработаны интерактивные формы заявок на различные услуги банка, система поиска и отображения банкоматов и отделений банка на Яндекс-картах. Посетитель получает проверенную информацию в удобном виде, а кредитная организация экономит рабочее время сотрудников, ответственных за размещение контента за счет использования системы workflow.

Функционал реализован студией BinN на CMS S.Builder. Миграция сайта Росбанка на новую платформу была прозведена без остановки работы сайта - незаметно как для рядовых сотрудников банка, так и для посетителей сайта. Пресс-служба и клиентские подразделения не потеряли ни одного дня рабочего времени.

Алексей Ломоносов:

Один из наших приоритетов – региональное развитие. Хотелось, чтобы сайт автоматически понимал, откуда к нему пришел клиент и выдавал информацию, которую мы предназначаем именно для этого региона. На мой взгляд, эта задача была с блеском решена

От редактора: Воспитание розницей

Сайты банков с первых лет активного развития Рунета отличались внушительностью, обилием страниц. Перечень услуг, отчеты по требованиям Центробанка, курсы валют и паев - это изобилие контента создавало впечатление комплексности сайтов и высокой степени проработки. Однако по функционалу и удобству эти интернет-представительства мало отличались от обычного буклета. Они не предлагали никакого интерактива, а вся дейстительно полезная информация (например, тарифы и перечни банкоматов) зачастую была запрятана глубоко в структуре разделов. Искать ее приходилось в электронных таблицах или *.doc файлах. В более сложных ресурсах попросту не было необходимости - в крупных корпоративных сделках сайт не играет никакой роли, либо выполняет сугубо имиджевую функцию.

Все переменилось, когда банки широко вышли на массовый рынок. Начался быстрый рост кредитования физических лиц и малого бизнеса, увеличилась аудитория русскоязычного сегмента сети Интернет. Банки пересмотрели свое отношение к сайтам («sale$ в Интернете!») и задумались об их развитии в качестве каналов прямых и косвенных продаж. Свои солидные рекламные бюджеты финансовые институты устремили в интернет-рекламу. И одновременно стали искать способы повысить отдачу от потока посетителей сайтов с целью превратить их в своих клиентов.

Одни банки экспериментировали с дизайном, другие настраивали системы навигации и рубрикатор услуг, третьи создавали кредитные калькуляторы для экспресс-программ. В Росбанке, решая ту же проблему, руководствовались следующим принципом: сайт должен предлагать продукты банка быстро, удобно и в соответствии с интересами посетителя.

Ход проекта

Свой сайт Росбанк обычно поддерживает и развивает собственными силами, но раз в 4-5 лет совершенствует и оптимизирует его под новые стратегические и тактические задачи с помощью аутсорсеров. В 2009 году Росбанк решил расширить функциональные возможности сайта, сохранив на данном этапе прежний дизайн.

Клиентским подразделениям Росбанка, обеспечивающим работу более 600 отделений банка в 70 регионах присутствия, требовались инструменты для оперативной, а по возможности и автоматической актуализации информации об услугах и тарифах. Служба безопасности настаивала на ряде изменений, касавшихся защиты от атак и сбоев. Наконец, из-за морального и физического устаревания используемой программно-аппаратной платформы требовалось перенести сайт на новую CMS.

После утверждения менеджментом Росбанка концепции модернизации сайта была сформирована рабочая группа проекта, организовавшая двухэтапный тендер, в котором приняли участие около 15 компаний. Победу одержала веб-студия BinN, разработчик CMS S.Builder.

На первом этапе реализации аутсорсер подготовил техническое задание, на основе которого стороны смогли более точно определить временные затраты и, следовательно, стоимость проекта. Затем в конце сентября прошлого года стартовала разработка, для чего BinN сформировал команду из 10 человек. Основная работа велась в веб-студии, а тем временем в Росбанке произвели сайзинг серверов и обновили инфраструктуру под новый функционал.

Разработка сайта и документации к нему завершилась в начале 2010-го, затем примерно месяц сайт проходил тестирование и доработку на новых серверах. Еще месяц заняла проверка работы сайта службами ИТ и безопасности, после чего, в апреле 2010 года, обновленный веб-ресурс был запущен в эксплуатацию.

Решения

Геотаргетинг

Первым и самым простым шагом Росбанка навстречу клиенту стало автоматическое распознавание региона, откуда пришел посетитель, и вывод только той информации (услуг, тарифов, отделений, банкоматов), которая актуальна для этого региона. Например, сайт должен отображать телефон ближайшего к посетителю call-центра, а также выводить в тарифах местные величины. Или, если в регионе не представлена та или иная услуга, вовсе не отображать ее в меню.

Региональную привязку получили многие элементы контента: новости, тарифы, курсы валют, баннеры, различные каталоги, пункты меню. Одновременно BinN и программисты Росбанка усовершенствовали систему публикации данных. Они создали конструктор, который позволяет банку силами своих сотрудников легко масштабировать систему, добавляя на сайт каталоги с описанием услуг и любой другой информации. В других CMS, чтобы выложить информацию нового типа, который изначально не был заложен в систему, требуется участие разработчиков. С системой S.Builder технические службы Росбанка быстро создают необходимые поля и разделы самостоятельно. CMS не требует знания программирования на php, все работы может выполнить верстальщик.

Страница с информацией об отделениях Росбанка. Автоматически определился регион (Москва и Московская область), мы видим отделения этого региона, информацию о соответствующем филиале и пр.

Выбираем Пермский край

Теперь мы видим отделения в городе Пермь, также поменялся контактный телефон. Сайт запомнил выбор посетителя, и теперь мы будем везде на сайте видеть только информацию, актуальную для Пермского края (адаптивный интерфейс).

Кроме того, появилась возможность экспорта информации из баз данных банка на сайт, что делает более удобной публикацию актуальной информации о тарифах и услугах, а заодно снижает вероятность ошибки. Обычно информация, публикуемая на сайте, и внутренние данные банка разделены – соответственно, при малейших изменениях приходится исправлять их сразу в нескольких местах. Это провоцирует определенный риск: выполняя рутинные действия, сотрудник легко может пропустить опечатку или сделать ошибку. Не говоря о том, что значительно увеличивает время актуализации информации на сайте. Внедрение новой CMS минимизирует подобные риски: достаточно поменять параметр в первичной базе данных, чтобы он автоматически обновился везде, где используется.

Продуктовое профилирование

«Продуктовым профилированием» назвали особый механизм, использующий матрицу схожести различных услуг банка, позволяющую системе управления сайтом оценивать, есть ли связь, например, между доверительным управлением и депозитами.

Это решение работает как контекстная реклама в «Яндексе» или Google. Открыв заинтересовавшую его страницу, клиент получает сопутствующую его запросу информацию.

Пример: если пользователь зашел на страницу автокредитов, бессмысленно предлагать ему вклады - он хочет получить деньги, а не отдать. Поэтому на странице появляется ссылка на, например, «кредит на неотложные нужды», который тоже может оказаться полезным при покупке автомобиля.

Матрица профилирования. Здесь мы указываем, насколько интересна та или иная услуга или продукт для разных целевых групп.

А здесь для пункта меню мы указываем целевые группы, а также продукты и услуги, которым соответствует информация на странице. На основании данных настроек контент страницы перестроится согласно матрице профилирования.

С другой стороны, посетителю страницы о вкладах дополнительно предлагается еще несколько способов сохранить свои сбережения, например, купить паи инвестиционных фондов или драгметаллы. Также, с банковскими картами ненавязчиво соседствуют сервисы оплаты коммунальных услуг, Интернета и мобильный банк.

Выдача связанных по смыслу услуг действует примерно так же, как выкладка сопутствующих товаров в супермаркетах бытовой техники, сопровождаемая рекламными объявлениями «не забудьте аксессуары»: удерживает клиентов на сайте и стимулирует cross-продажи услуг.

На других веб-ресурсах этого эффекта пытаются добиться вручную. Система продуктового профилирования в Росбанке автоматизирована. При появлении новой услуги, достаточно добавить ее в матрицу и CMS уже без участия контент-менеджера выведет ссылки на эту услугу на связанных страницах.

Автоматически генерируемая карта банкоматов и отделений банков.

Преимущества карты перед таблицей адресов банкоматов и отделений банков ясны: это наглядно, удобно и помогает клиенту сориентироваться даже в незнакомом городе. Но если небольшому банку несложно создать Яндекс- или Google-карты своих банкоматов и отделений, то в Росбанке, располагающем несколькими сотнями отделений в столице и регионах и несколькими тысячами банковских терминалов, эта задача превращается в нетривиальную. Плюс к этому у Росбанка есть ряд банков-партнеров, в банкоматах которых не взимается комиссия за снятие наличных, и банкоматы партнеров также необходимо отразить на карте. Чтобы обозначить их все на карте вручную, потребовались бы месяцы. При этом была бы необходима постоянная поддержка и корректировка карт, ведь отделения банков иногда меняют адреса своих офисов, да и банкоматы довольно подвижны, поскольку их нередко переставляют в более проходные места, где можно увеличить поток клиентов.

Поэтому перед разработчиками встала задача по подготовке автоматизированного экспорта местоположения отделений и банкоматов из базы данных на карту. Реализовано это было в автоматическом режиме через адресный поиск «Яндекс.Карт». Вместо нескольких месяцев ручного труда процедура импорта адресов в базу сайта и последующего определения соответствующих географических координат заняла около десяти минут.

Функция позволила очень быстро сгенерировать карту с полным списком отделений банка и банкоматов. Анахронизмы и ошибки, неизбежные при работе с картами, исправлялись уже в режиме «ручного управления».

Теперь, в случае перемещения банкомата, достаточно ввести его новый адрес - и иконка терминала встает на нужное место на карте.

Указываем адрес банкомата.

Банкомат появляется на карте и есть возможность скорректировать его местоположение, просто перетащив значок.

Интерактивные сервисы

Онлайн-заявки и калькуляторы являются крайне важной составной частью любого ориентированного на клиента банковского сайта. Они позволяют посетителю мгновенно получить предварительный расчет выплат по кредиту и сразу же оформить предварительную заявку на его получение. Все это клиент может сделать не выходя из дома или, чаще, не покидая рабочего места.

Были реализованы эти сервисы и на сайте Росбанка. Заявка на аренду ячейки, например, позволяет выбрать желаемые тип и размер ячейки, отделение банка с хранилищем, сроки аренды. Отправленная заявка с контактными данными клиента поступает в выбранное отделение банка, и сотрудники могут заполнить договор с клиентом к тому моменту, как он подъедет, чтобы воспользоваться ячейкой. На месте остается только проверить данные и подписать договор на аренду ячейки.

Форма для получения автокредита. Данные формы отправляются непосредственно специалистам банка, ответственным за работу с заемщиками.

Онлайн заявка на получение ипотечного кредита.

Работа по созданию новых калькуляторов идет в Росбанке постоянно, и со временем они будут введены для всех подходящих продуктов.

Модуль Workflow для подготовки контента

Сайт банка можно назвать лицом банка в Сети. Поэтому крайне важно, чтобы вся размещенная на сайте информация была корректной и актуальной. Процедура публикации, включающая в себя подготовку контента, его выверку и согласование определяется внутренними регламентами банка. Обычно она требует участия нескольких человек: автор (обычно профильный специалист) готовит материал, руководитель соответствующего подразделения проверяет его, а сотрудники подразделения коммуникаций и маркетинга отвечают за стиль публикации и ее соответствие политике банка. Их взаимодействие в рамках крупной организации с распределенной сетью офисов не всегда легко наладить. Поэтому Росбанку потребовался модуль для управления процессом публикации, который бы гарантировал, что ни одно звено в цепочке не будет пропущено.

В ответ на эту задачу в BinN написали модуль Workflow для системы управления сайтом. Этот модуль не только обеспечивает технологическую поддержку принятой в Росбанке процедуры публикации контента, но и выводит весь новый контент на тестовый сайт во внутренней сети банка. Всем участвующим в бизнес-процессе сотрудникам автоматически рассылаются письма с предложением ознакомиться с изменениями, внести правки и согласовать контент. Пока каждый ответственный за подготовку информации сотрудник банка не проверит и не согласует текст, он не будет опубликован.

Настройка системы публикации очень гибка и отражает каждый этап работы над текстом – например, «редактируется автором», «на согласовании», «на утверждении», «опубликовано». Количество статусов не ограничено, для каждого указывается, перевод в какой статус возможен из данного. Также для группы пользователей указываются доступные для них статусы, в соответствии с их зоной ответственности. Например, редактор или автор текста не могут опубликовать материал. Для его публикации нужно, чтобы текст прошел утверждение всех заинтересованных лиц с последующим утверждением специально назначенным ответственным сотрудником. Информация обо всех фактах исправлений и корректировок сохраняется в журнале.

Модуль Workflow с его гибкостью и широкими возможностями позволил не ломать принятые в компании бизнес-процессы, а подстроиться под них.

Добавление, удаление, редактирование статусов публикации

Изменение статуса публикации с «Опубликовано на сайте» на «На согласовании». Появляется возможность выбрать пользователей системы, которым следует отправить уведомление о смене статуса и указать комментарий.

Такая организация работы снижает риск появления на сайте недостоверной информации или литературных ошибок, недопустимых в официальных сообщениях.

Планы

Основной задачей по дальнейшему развитию сайта является углубление его персонализации, ориентированности на конкретного клиента.

В частности, Росбанк планирует открыть на сайте «личные кабинеты» посетителей. Историю взаимоотношений банка и клиента планируется использовать для создания механизма, определяющего интересы клиента. На основе этой информации можно будет делать эксклюзивные и четко направленные предложения, адресованные конкретному клиенту.

Введенные при регистрации данные посетителя будут использоваться и для заполнения заявок. Таким образом, зарегистрированному пользователю достаточно будет нажать пару кнопок, чтобы сгенерировать заявку, например, на предоставление сейфовой ячейки.

В ближайших планах Росбанка разработка сервиса поиска банкоматов по схемам метро - специально для городов-миллионников. Впоследствии информация о банкоматах будет синхронизована с внутренними базами данных банка, что позволит на иконке банкомата в режиме реального времени отображать информацию о его работоспособности, наличии той или иной валюты и т.п.

Таким образом, при активном и доброжелательном взаимодействии рабочих групп Росбанка и BinN был создан современный высокотехнологичный продукт, которому суждена долгая жизнь и постоянное развитие.