Предыстория

Портал «Добродел» начал свою работу в 2015 году. Это первый в России онлайн-сервис, который объединил гос. службы Московской области и стал помощником для тех, кто привык решать проблемы в интернете. Жители Подмосковья могут попросить заменить лампочку в подъезде, убрать дерево с дороги, починить детскую площадку и многое другое с помощью сервиса «Добродел». В системе можно увидеть как свои, так и другие жалобы, касающиеся района проживания. На октябрь 2017 года в системе зарегистрировано более 300 тысяч жителей Подмосковья.

В первом релизе портала перед нами стояла задача сделать инструмент для работы с жалобами и предложениями. В 2015 году портал носил название «Единая книга жалоб и предложений», потом Правительство Московской области решило переименовать портал в Добродел. Аналогов не было, нам хотелось уместить всё: инфографику, интерактивную карту, ленты новостей, подачу заявки, возможность для анкетирования и многое другое. Портал был запущен и система заработала. После нескольких месяцев эксплуатации появилась обратная связь от пользователей и нашего заказчика.

Мы провели большую аналитическую работу, исследовали пользовательское поведение и обработали жалобы как самих пользователей системы, так и модераторов. В результате выявили основные проблемные места, которые в итоге решались во время редизайна портала.

Нам предстояло решить следующие вопросы:

Со стороны Правительства Московской области:

• Создать страницу для новых пользователей о работе портала.
• Сделать модерацию заявок эффективнее.
• Переработать стилистику портала и мобильного приложения.

Решить пользовательские проблемы:

• Уменьшить количество шагов при подаче заявок.
• Сделать понятную категоризацию заявок на сайте.

 Роман Квартальнов, основатель и креативный директор ZephyrLab

— Физически и технологически внедрение новых технологий — очень долгосрочный процесс. Ведь любые сервисы на государственном уровне состоят из технологической составляющей и законодательных, нормативных актов.

Максут Шадаев, министр государственного управления, информационныйх технологий и связи Московской области 

— Это серьёзно модернизированная версия, были отработаны все жалобы и предложения пользователей за весь период эксплуатации системы, в том числе все предложения наших ведомств. Источник.

Новые пользователи и инструкция по применению

В первой версии неавторизованный пользователь сразу попадал на основную страницу с текущими заявками, интерактивной картой и даже новостями Московской области. Когда неавторизованный человек начинал заполнять заявку, мы предлагали ему зарегистрироваться. Мы дали людям инструмент без инструкции и это отталкивало часть пользователей.

 В новой версии мы сделали отдельный лендинг с предложением авторизации и подробным описанием схемы работы системы: как заполнить заявку, что дальше будет происходить, кто будет отвечать за итоговый результат и кто за выполнение задач.

Гайд для новых пользователей портала, посмотреть целиком лендинг на Behance 

Подача заявки

Мы ушли от общего потока заявок к персонализированному. В первой версии у пользователей был личный кабинет с возможностью проверить статусы заявок и настройкой интерактивной карты с локальными данными. Авторизация носила операционный характер: модератор и пользователь отслеживали статусы по заявкам.

В новой версии личный кабинет стал частью системы. Теперь пользователь после авторизации видит не только статусы по своим заявкам, а выполняет все действия под своим личным аккаунтом: подписывается на интересующие его категории, добавляет в избранное, участвует в рейтинге самых активных пользователей Добродела, отслеживает статистику, проходит анкетирование. Все эти действия совершаются внутри системы и они находятся в меню личного кабинета.  

Модерация заявок

В первой версии портала при заполнении заявки обязательно нужно было выбрать категорию. Причём часто перед пользователя ставили перед выбором, потому что обращения могли быть схожими по областям, но при этом относиться к разным гос. учреждениям. Например, ямы во дворе могут относиться к дорожным ведомствам, а с другой стороны могут быть частью прилегающей территории во дворе. В зависимости от выбора категории задача попадает в разные организации. Поэтому часто возникали сложности в сроках, они терялись и было сложно их отследить.

В новой версии мы отказались от жёсткой категоризации. Функцию по распределению заявок выполняют модераторы Добродела, что существенно снижает уровень путаницы и влияет на скорость работы гос.учреждений.

Доброделы

Мы ввели систему рейтингов и ачивок среди авторизированных пользователей портала. Рейтинги формируются на основе данных по количеству заявок, участий в соц. опросах портала. Мы сделали рейтинги по региону, общую статистику и прочее.  

 

Стилистика портала

Мы полностью обновили стилистику системы. Контрастное сочетание тёплого оранжевого и насыщенного бирюзового градиента составляют основу стилистики портала. У современных пользователей нет времени на долгое чтение, поэтому основные сообщения набраны крупным шрифтом, что невольно привлекает внимание.

Итого

Новый Добродел официально заработал 1 июля. Когда мы начинали проектировать систему в 2015 году, на рынке не было похожих сервисов, поэтому некоторые вещи делались вслепую.

Мы разработали лендинг с пошаговой инструкцией по использованию системы, который посещает ежемесячно 400 тыс человек. Количество пользователей сервиса продолжает расти. Если в декабре 2015 года на портале регистрировались 22036 человек, то в декабре 2017 года на сервис пришли 72122 человек. Сейчас в Московской области зарегистрирована 602 973 (*на 18 апреля 2018 года)  Доброделов, отработано 454 049 решений и порядка 1 286 225 тыс жалоб находится на рассмотрении. Все цифры меняются в режиме реального времени на главной Добродела.

С момента запуска новый портал посетили 966 000 уникальных пользователей. Всё это время работала старая версия портала, которой продолжают пользоваться 1,18 млн человек. Мы сравнили данные и выявили, что на новом портале количество отказов сократилось на 16,14 % (на старом портале отказы — 18%, на новом — 1,86%). Также мы посмотрели статистику по возвратам и выявили, что пользователи больше предпочитают новую версию старой: 33,9 % посетителей нового Добродела возвращаются 2-3 раза, 25,3  % — на старую версию, 12,9 % возвращаются на новый портал 4-7 раз, 7,76 % — на старый, 4,95 % приходят 8-15 раз на новый портал, 2,8% — на старый.

Мы предполагаем, что многие постоянные пользователи пока не перешли из первой версии интерфейса в новую, потому что им так привычнее. В остальном результат говорит сам за себя, новая система работает.

Мы сняли проблему неопределённостей по статусам заявки с помощью пошагового плана действий гос.служб. За четыре месяца эксплуатации системы скорость обработки заявок увеличилась в два раза. В этом заслуга как нового дизайна, так и политика по расширению штата модераторов.

Редизайн полностью отвечает задачам портала. Мы превратили книгу жалоб в цельную систему, в которой есть реальная возможность быть услышанными. Система будет работать только в том случае, если госслужащие и жители будут действовать открыто.

 ..................................................................................................................................................................................................................

Читайте нашу новую статью в блоге blog.zephyrlab.ru «Работа с творческими людьми: как добиться нужного результата и никого не убить».

• Cмотрите наше видео на канале Youtube
• Следите за обновлениями на нашей странице Facebook.
• Читайте нас на Medium.
• Рассказываем о дизайне, менеджменте крупных проектов, работе с командой и аналитической работе на Youtube.
• Смотрите наше портфолио на Behance.
• Фотобудни команды в Instagram.  

 

 

Перейти на сайт