Плюсы:

• Клиентоориентированность. Не на словах, а на деле. Например, для клиентов провайдера мелкий ремонт компьютерной техники — бесплатно.
• Желание меняться. Заказчик пришел к нам не просто за прототипом сайта, а с желанием качественно изменить свое присутствие в цифровой среде.
• Выстроенные бизнес-процессы ответственности. Контакт-центр, центры обслуживания — всё есть. Регламенты предоставления услуг соблюдаются.

Минусы:

• Заниженная самооценка. Лидер регионального рынка чувствует себя неуверенно на фоне менее успешных в регионе федеральных брендов.
• Сложности с позиционированием. Заигрывание с аудиторией и бравада неуместны, когда целевая аудитория — это не только подростки и молодежь.
• Конкуренция услуг. Второстепенные услуги перетягивают на себя внимание. Да, их тоже надо продвигать, но они не могут конкурировать по массовости с основными направлениями.

Поехали

Проблемы с сайтом были видны невооруженным глазом. А вот решение не казалось таким уж очевидным. Понятно, что в итоге должны были появиться прототипы нового сайта. Но между фиксированием текущей ситуации и проектированием явно должно что-то произойти. План действий был такой.

1. Изучить бизнес и составить его описание. Что предлагает компания, как именно, что думают обо всем этом ее сотрудники.
2. Узнать, как видят «Электронный город» его клиенты.
3. Сравнить нынешний имидж (сайт) с представлением заказчика о самом себе и с представлениями и ожиданиями клиентов.
4. Разработать концепцию нового сайта.
5. Выполнить в рамках концепции проектирование.

Пунктов всего пять, но за ними — огро-о-о-омный план производства.

 

ИЗУЧАЕМ

Мы в Петербурге, «Электронный город» в Новосибирске. Объемы интервью никак не позволяли провести их по скайпу, поэтому два аналитика отправились в Новосибирск. Нет смысла подробно рассказывать, что мы выяснили. Информации было много, очень много. Опросили 15 сотрудников провайдера, провели 12 полных и 7 экспресс-интервью с клиентами.

При таких масштабах неизбежно появляется куча документов. Мы не любим писать документы, мы любим делать продукт. Но без бумажной работы было не обойтись — просто не удержать все в голове.

1. Портреты пользователей — юридические и физические лица. Для общего понимания аудитории и как отправная точка для последующей детализации.
2. Жизненные ситуации и сценарии. Общие ожидания от сайта — что на нем можно сделать.
3. Вопросы пользователей об услугах. О чем должен рассказывать сайт.
4. Список услуг — 15 для физических лиц, 9 для юридических. То, что нужно отразить на сайте.
5. Анализ пользовательской активности. Откуда пользователи приходят на сайт и что там делают.

Сводные результаты бизнес-интервьюирования. Что думают сотрудники «Электронного города» о себе и своих клиентах

Чтобы не потонуть в документах, сделали конспект.

СОЗДАЕМ КОНЦЕПЦИЮ

Мы выделили ключевые проблемы и предложили точечные решения.

 

А потом — объединили эти точечные решения в общую историю.

Основная работа — разговоры. Внутри команды и с заказчиком. Нам нужно было рассказать про каждый пункт. Убедиться, что заказчик согласен с нашими выводами. Или не согласен — тогда понять в чем.

И КАК ЖИТЬ ДАЛЬШЕ?

В сухом остатке — принять, что сейчас на сайте маркетинговая каша. Избавиться от нее раз и навсегда помогает принцип «что не опубликовано, того не существует». Сделать для каждого руководителя понятный маркетинговый инструмент для сборки промостраниц. Это сразу поднимает много вопросов — и про модульную CMS, и про редакцию. Серьезные вопросы, которые «Электронному городу» придется прорабатывать самостоятельно. Наша задача — указать направление и помочь сделать — даже не первый шаг, первую сотню.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ

На примере ключевых страниц нам надо было показать, как должны выглядеть продуктовые страницы. Общая идея — сделать их не столько рекламно-зазывными, сколько отвечающими на вопросы пользователей.

 

В главном меню — полный порядок, а на главной странице в целом — раздолье маркетологам. И большой баннер, и пакетные предложения, и мини-баннеры в меню. Раньше рекламность конкурировала с логичностью, сейчас они мирно уживаются вместе.

 

Еще один пример, когда желание продавать не мешает заботе о пользователе. На одном экране и вполне себе коммерческое предложение с подарками к тарифу и бесплатным тестированием оборудования, и достаточно подробное описание услуги «Социальный Интернет».

 

На странице про цифровое телевидение для нового пользователя — рекламная информация, что телевизор можно смотреть на компьютере и смартфоне, для клиента эти же блоки — ссылки на приложения.

 

Реверанс для любителей конструкторов. Да, львиная доля пользователей позвонит или оставит заявку, но есть и те, кто хочет «поиграть с тарифами».

 

Если страницы услуг можно считать в большей степени информационными, предназначенными для спокойного изучения сверху вниз, то в личном кабинете нужно было проработать ситуации и сценарии.

 

Для разработчиков в прототипе есть комментарии.

Результат

Прототипы отправились в разработку. Но цель была не только в прототипах, а в том, чтобы помочь заказчику почувствовать себя увереннее в цифровом мире. И, кажется, нам это удалось.

Смысл

Разработка сайта — особенно когда речь идет о сайте крупной компании с разными услугами — это не картинки, не прототипы и даже не контент. В первую очередь заказчик должен осознать, что именно ему нужно. Для этого не требуется быть гуру в разработке сайтов. Плохо, когда ему просто приносят картинки и говорят «делай так». Наша задача — подвести заказчика к решению через осознание текущей ситуации, выявить все проблемы и обсудить решения в контексте бизнес-процессов компании, показать смысл каждого этапа. А после этого — да, можно и прототипы, и дизайн.

Подробнее на сайте. 

Перейти на сайт