Что стоит за фразой «клиент всегда прав»? Как минимум декларация того факта, что мнение клиента спрашивают, чтобы затем отреагировать на него. Именно поэтому так важно не забывать о пользовательских исследованиях – регулярно получать обратную связь от обычных людей, посещающих ваш сайт.

Мы решили на примере 10 сервисов по доставке пиццы, лидирующих в поисковой выдаче по московскому региону, продемонстрировать, как выглядят исследования пользователей в AskUsers и наглядно показать всю пользу от проведения подобных исследований.

Для чистоты эксперимента мы с помощью задокументированных операторов зафиксировали выдачу по московскому региону в Яндексе (213) – и дали респондентам лишь укороченную ссылку на страницу выдачи: https://goo.gl/7Q5k2u. Так что они получили лишь те 10 сайтов, которые открывались у нас на неперсонализированной выдаче в момент запуска эксперимента.

Итак, представляем участников соревнований:
ipizza.ru
papajohns.ru
citypizza.ru
sbarro.ru
delivery-club.ru/entities/food/pizza/
pizzavmoskve.ru
foodband.ru/pizza
pizzasushiwok.ru
dominospizza.ru
quattropizza.ru/pizza

А судьи кто?
Общепринято приглашать в жюри маститых и знаменитых представителей масс-медиа, которые могут даже не очень-то и любить пиццу, но при этом способны повлиять на общественное мнение. Но имеет ли это отношение к реальному качеству дизайна, удобству сервиса и вкусу той самой пиццы? Отнюдь.

И поэтому наш сервис AskUsers пошел к цели абсолютно другим путем, отбросив экспертные мнения и проведя настоящее живое исследование с помощью представителей целевой аудитории.

Мы выбрали по своей базе асессоров десять человек из Москвы, которые заказывают пиццу для себя и своей семьи, и предложили им попробовать заказать пиццу на каждом из 10 сайтов.

Каждому участнику нашего исследования было задано по 11 вопросов, 10 из которых имели примерно такой вид: «Попробуйте выбрать и заказать пиццу онлайн на сайте. Все ли получилось? Какие сложности возникли, что вам было неудобно? Какой информации для вас, как покупателя, не хватает на сайте? Напишите 3 причины почему бы вы выбрали именно эту пиццу? При оформлении заказа укажите телефон 8(888)8888888.»

Самый последний вопрос под номером 11 просил оценить личностные предпочтения от каждого исследуемого сайта: «На каком из 10 сайтов вы бы закали пиццу себе? Почему? Оцените все 10 сайтов по десятибалльной шкале». Полученные результаты и название сайта-победителя вы найдете в самом конце данной статьи.

Полученные ответы подкреплялись видеозаписью взаимодействия нашего асессора с каждым сайтом. Штатные юзабилити-эксперты тщательно проанализировали и видеозаписи, и сами ответы респондентов. И вот что получилось:

Сайт «Империя пиццы» ipizza.ru
На данном примере подробно покажем, как проходило наше юзабилити-исследование сайта:

Здесь наши асессоры нашли всего 14 различных замечаний по удобству использования сайта, среди которых, например, встречались и такие:

«Удивила возможность добавить любые ингредиенты в любую пиццу (в Постную, например, можно добавить бекон и т.п.). Нужно рекомендовать добавки с учетом
совместимости продуктов».

Затем по результатам замечаний от асессоров и просмотра видеозаписей нашими специалистами в отдельном отчете были предложены следующие возможные улучшения:

1. Доверие: для повышения эффективности добавить форму отзывов на странице каждого товара.

2. Контент: повысить качество фотографий продукции, уточнить состав ингредиентов, упростить пользователю выбор . Также рассмотреть возможность рекомендаций дополнительных ингредиентов по совместимости продуктов.

3. Логика действий: сделать поле «Сдача» необязательным, указать подробную информацию по этому полю и проработать оформление цен на сайте. Добавить визуальный эффект добавления товара в корзину, сделать акцент на содержимом корзины и повысить ее заметность.

4. Удобство: стоит добавить возможность просмотра и редактирования заказа, по возможности, избежать технических перерывов, или указать о возможных задержках. Изменить дизайн фильтра.

5. Условия заказа: Описать более наглядно и доступно ценовые ограничения при заказе. Изменить логику применения скидок, сделать очевидными условия скидки на стадии выбора, а не на завершающем этапе оформления заказа. Оптимизировать сроки доставки. Повысить наглядность выбора дополнительных ингредиентов.

Всего же потери на этапе оформления заказа составили 30%.

Вроде бы не так уж и много, но при этом стоит учитывать, что все наши асессоры далеко не в первый раз заказывали пиццу онлайн и уже имеют достаточный опыт работы в веб-интерфейсах.

Сайт пиццерии Папы Джона papajohns.ru

Этот сайт вызвал уже крупные проблемы у большинства наших асессоров. По всей видимости, наш культурный код и жизненный опыт все еще сильно отличаются от западного, и это сказывается на юзабилити сайта, сделанного по американской франшизе:

И действительно, дизайн сайта и слишком обширная форма (даже скорее анкета) при оформления заказа – выглядят несколько непривычно и перегружено, не соответствуя трендам современного дизайна:

Здесь самой часто упоминаемой проблемой респондентов при оформлении заказа была корзина: «Она имеет незаметный дизайн и непривычное расположение».

Нам кажется, что создатели сайта хотели для повышения наглядности сделать постоянно открытый чек в правой области сайта, но наши пользователи приняли этот блок за рекламу или за некие голосования, но никак не за перечень заказанных пицц.

Сайт citypizza.ru

И тут же на контрасте мы исследуем отличный сайт Сити Пиццы – красиво оформленный, адаптированный под смартфоны и планшеты, современный и продуманный. Показатели по оформлению заказов наших исследователей на данном сайте также не разочаровали:

Но даже и тут наши аудиторы предложили несколько гипотез для улучшения usability: возможно, сайту стоит добавить отзывы к каждой пицце и фильтры сортировки; а также сделать поле ввода email необязательным, так как его навязчивость вызвала дискомфорт у трех наших исследователей.

Сайт Единой системы заказов delivery-club.ru
Еще один приятный визуально сайт, с которым, тем не менее, возникли определенные сложности. Начнем с того, что это сайт-агрегатор, а значит, он берет себе небольшую надбавку к стоимости первоначального продукта:

Кроме того, вновь три человека из десяти испытывали те или иные затруднения при оформлении заказа. Потери до трети всей потенциальной прибыли – это немало.

Да, можно сколько угодно рассуждать о том, что люди не так умны, как хотелось бы; не совсем внимательны; со слабой визуальной культурой и низким чувством прекрасного; и особенно «Вот я бы на их месте»...

Увы, сайты делаются продвинутыми экспертами, а совершают покупки на них самые простые люди, зачастую уставшие или голодные, экономные и с медленным интернетом, и далеко не с самыми топовыми моделями смартфонов. И с этим придется смириться раз и навсегда.

Но вернемся к выявленным барьерам, озадачившим здесь наших исследователей:

К таким замечаниям явно стоит прислушаться, ведь, как известно, клиент всегда прав.

Сайт, рушащийся как домино – dominospizza.ru

Когда только двое из десятка зашедших на сайт пользователей сумели сделать заказ – это уже очень серьезно. По всей видимости, стоит начинать работы по улучшению такого сервиса прямо сейчас:

Но такие проблемы неудивительны: в порыве вдохновения маркетологи этого сайта придумали «гениальный ход» – при заказе всего одной пиццы в корзине показывать конструктор для оформления заказа сразу на три штуки. Так красиво звучащая на словах акция «Третья пицца бесплатно» – на деле превратилась в настоящий ад интерфейсов для ничего не подозревающего покупателя:

Причем при клике «Добавить в корзину» – туда реально падают сразу три пиццы, создавая шок при взгляде на общую стоимость для тех, кто вовсе не хотел накупать еды сразу на всю семью на неделю вперед:

Помимо этого наши респонденты выявили еще ряд проблем:

Сайт foodband.ru

Показатели успешных и провальных попыток оформления заказа здесь идеально гармоничны, как в древнем символе «Инь-Ян»:

На данном сайте почти все проблемы сфокусированы всего в одной строке ввода номера телефона клиента:

К сожалению, в жизни очень часто бывает такое, что всего одна неудача или негативная эмоция у клиента при оформлении заказа – и он уже навсегда ушел на сайт ближайшего конкурента. В общем, все как обычно – «дьявол в деталях».

Сайт sbarro.ru

Немного излишним кажется модальное окно, сразу интересующееся о желании заказать пиццу и переносящее пользователя в раздел меню.

Наверное, без этого лишнего клика стоило бы обойтись, сократив на целый шаг воронку продаж. Конечно, маркетологам компании Sbarro виднее, тем более что у наших асессоров проблем с заказом оказалось не так уж и много:

На самом деле куда больше озадачил потенциальных клиентов поиск опции добавления в пиццу дополнительных топпингов:

Но эта проблема не является критичной:

Сайт pizzasushiwok.ru

Довольно аппетитный на вид сайт, тем не менее, вызвал те или иные проблемы у трети наших асессоров:

Капча – довольно устаревший и уже малоэффективный прием защиты сайта, при этом сильно раздражающий лояльных клиентов, так как от них требуют преодолеть лишний барьер на пути к цели. Такое «недоверие» действует на подсознание человека, ведь он сам точно знает про себя, что он не робот – но вынужден оправдываться перед незнакомым даже не человеком, а сайтом!

В общем, так, где не соблюдена презумпция невиновности пользователя – любая капча всегда дает минус к конверсии.
А может, у них и правда заказывали пиццу роботы? И что они с ней делали?

Сайт quattropizza.ru

Данный сайт предельно эффективен, и судя по результатам наших исследователей – является образцово-показательным с точки зрения юзабилити. Здесь все именно так, как того хочет обычный пользователь.

Но ведь любой сайт улучшать можно до бесконечности, поэтому наши асессоры подготовили несколько рекомендаций и для данного сайта:

Сайт pizzavmoskve.ru

Сайт сделан довольно просто и выглядит немного дешево, но в целом он позволяет справится с поставленной задачей подавляющему числу пользователей.

Небольшие технические недоработки в полях ввода и алгоритмах расчета суммы заказа лишний раз указывают на небольшой бюджет при разработке сайта, но в целом критичных проблем у наших покупателей не возникало:

Таким образом, рассмотрев все предложенные сайты и выявив довольно большое количество проблем, наши пользователи определились, на каком из сайтов они лично стали бы делать заказы. Ну а мы с помощью их рейтинга подводим итоги нашего исследования:
Раздача призов
Вычислив среднее арифметическое по выставленным каждым асессором баллам (от 1 до 10), мы получили вот такую сводную таблицу:

Сайт
Средний балл
citypizza.ru
7,3
ipizza.ru
7,1
foodband.ru
6,8
pizzasushiwok.ru
6,7
pizzavmoskve.ru
6,5
sbarro.ru
6,3
quattropizza.ru
6,2
dominospizza.ru
5,7
papajohns.ru
5,3
delivery-club.ru
4,2

Итак, победителем нашего пользовательского исследования становится сайт citypizza.ru (особенно отметим их отличную идею про супербоксы), и совсем немного от него отстает сервис «Империя пиццы», на котором также заметна проделанная работа по улучшению юзабилити сайта.

Так как это исследование было проведено по нашей инициативе, мы не спрашивали у самих сервисов, почему у них все устроено именно так, как устроено. Все мы знаем, как непросто проводятся работы на сайтах, особенно если это непрерывный сервис, и сайт нельзя закрыть на реконструкцию. Поэтому, возможно, многие из замеченных нами недостатков будут исправлены в следующих версиях сайтов. А может быть и нет. Но мы верим, что все изученные нами сервисы по доставке пиццы думают о своих клиентах и хотят доставлять не только пиццу, но и удовольствие.

Не лишним будет также заметить, что куда больший экономический эффект сегодня дает создание отдельного мобильного приложения по заказу пиццы, которым пользователь может воспользоваться в гостях, на отдыхе, на даче, на работе и т.д. – то есть везде, где нет быстрого доступа к стационарному ПК или ноутбуку. Но это уже – тема отдельного исследования.

Пока же в комментариях просим вас написать ответ на вопрос: «А насколько вы готовы мириться с некачественным сайтом с плохим юзабилити, если сама по себе пицца будет наилучшей во всей Москве по вкусу?»