Мобильный банк: центр прибыли, а не центр затрат В России 6,6 млн человек ежемесячно совершают хотя бы один онлайн-платеж с мобильного устройства. Однако многие банки до сих пор рассматривают мобильное приложение как досадную необходимость (и расходы) в угоду вкусам слишком продвинутой молодой аудитории. Есть же уже интернет-банк – вот и пользуйтесь! Так нет же, им непременно нужно нативное приложение! ОК, пусть будет. Именно с таким подходом и было выпущено на рынок большинство мобильных банков первой волны. Как и следовало ожидать, они не дали толчка к росту бизнеса и легли в расходы. Поэтому сейчас у заказчиков есть определенный скепсис в отношении мобильности.

Но роль мобильного канала в общей структуре банковского обслуживания драматически изменилась. Из вспомогательного мобильный банкинг становится основным (по разным оценкам, клиент, использующий мобильные технологии, приносит банку примерно в пять раз больше дохода). Кроме того, при выборе банка потребители стали учитывать качество мобильного банковского приложения.

Почти половина клиентов (48%) считает качество мобильного приложения важным фактором в принятии решения о смене банка.

«Открытие» — молодая команда фанатов мобильности, которая хотела дать своим клиентам классный сервис, сформулировала бизнес-потребности, и они были воплощены Redmadrobot в разработке.

Для «Открытия» мобильный банк — это часть единой комплексной сервисной системы, доступной на различных платформах и устройствах, не только на iPhone. Уже ведется работа над Android-версией для смартфонов (появится в Google Play в этом году), а также над планшетными версиями. Банк обновляет все интерфейсы — начался редизайн банкоматов и электронной очереди, на подходе платежные терминалы. Мобильное приложение является частью этой концепции обновления.

При разработке приложения мы отталкивались от двух важных задач: удовлетворить основные потребности частных клиентов банка и удовлетворить бизнес-потребности самой финансовой организации (получить дополнительный канал для продажи банковских продуктов и повысить лояльность клиентов за счет транслирования идеи простоты и удобства банковских услуг). Для нас мобильный банк — это еще один канал реализации услуг.

В идеале, мы стремимся к тому, чтобы у всех наших клиентов было установлено мобильное приложение. Ведь сейчас рынок смартфонов дошел до такого уровня, что устройства перестали быть невозможно дорогими. Основной показатель, на который нужно обращать внимание, — это количество успешных регистраций. То есть, нам важно было сделать сам процесс регистрации настолько понятным, чтобы ни у кого не возникло вопросов «а как зарегистрироваться?» или «а что тут нажимать?

 - Алексей Круглов, старший вице-президент, директор по маркетингу и клиентскому сервису банка «Открытие»

Дизайн и безопасность — главные преимущества Разработчики мобильного приложения никак не могут влиять на состав банковских продуктов — набор услуг формируют специалисты финансовой организации (к тому же, услуги эти у всех банков примерно одинаковые: информация о счете, платежи, переводы, выписки, конвертация валют и т.д.). Поэтому стоит сосредоточиться не на том ЧТО делать, а на том, КАК. 

Как — это UX и качество кода. В проекте «Открытия» дизайн рассматривался как конкурентное преимущество мобильного продукта. Особое внимание уделялось и безопасности — в том смысле, чтобы она не мешала работе. Да, именно так. С одной стороны, безопасность должна быть безупречной (достаточно одного громкого инцидента, чтобы скомпрометировать всю систему и тут уж никакой дизайн не поможет, пользователи от нее откажутся), с другой — безупречность должна достигаться не за счет упрощения продукта и его возможностей.

Путь к хорошему дизайну лежит через множество итераций Хороший дизайн нельзя вот так взять и сделать сразу. Даже когда все в принципе ясно — бизнес-требования, бренд-бук… Десять вариантов одного экрана — не предел на пути к совершенству. Но даже в принятые и утвержденные заказчиком варианты приходилось вносить изменения.

(Очень важно наладить контроль версий в управлении проектом.)

Бренд-бук «Открытия» пришлось немного адаптировать под iOS — в соответствии с гайдлайнами Apple и традициями, на мобильных устройствах интерфейсы делают ярче. 

Нативный прототип в некоторых случаях не роскошь, а необходимость В большинстве случаев, чтобы оценить дизайн интерфейса и логику переходов, на этапе проектирования можно обойтись простым сервисом HTML-прототипирования. Однако этот метод не позволяет в полной мере оценить динамику и почувствовать интерактивность будущего приложения. Если уж было решено сделать дизайн важным конкурентным преимуществом, пренебречь такими нюансами было нельзя и поэтому решено было использовать нативный прототип — то есть практически настоящее приложение, только без реальных данных и без серверной части, чтобы дать на этапе UX-тестирования полное ощущение работы с продуктом. 

Разумеется, это дороже и сложнее, но в данном случае цель оправдывала средства. И, конечно же, такой подход будет оправдан не в любых проектах. 

Безопасность должна быть — и быть незаметна Едва ли это для кого-то новость, что мобильное приложение для банка должно быть безопасным. Все разработчики об этом знают, и тем не менее уязвимости находятся и отнюдь не в единичных случаях.

Банки часто ограничивают размер транзакций через мобильные приложения, чтобы минимизировать свои риски, ограничивая тем самым и сферу их применения — и свои возможные доходы.

Можно ли создать действительно безопасный мобильный банк? Абсолютно неуязвимый для любых векторов атак — совершенно точно нельзя. Потому что методы защиты, как правило, появляются в ответ на случившиеся и обнаруженные инциденты. И все же — надежное приложение с защитой от большинства известных на текущий момент угроз создать можно. С высокой степенью безопасности за счет правильного кода и грамотного взаимодействия с внутренними системами банка. 

Работая с банками («Открытие» не первый наш банковский проект), нам пришлось пересмотреть свои подходы к созданию безопасных приложений. Это касалось не сколько практики работы и, собственно, написания кода — с этим и раньше все было хорошо, сколько документирования и предварительной проработки архитектуры. Служба безопасности банка работает на основе модели угроз и требует аргументированного и четкого ответа, как мы противодействуем той или иной угрозе. Например, что вы делаете с угрозой возможности подмены личности при атаке man in the middle? Мы говорим: «Для этого у нас предусмотрено то-то и то-то». В результате получилось два документа: 

1) формальные требования к безопасности приложения – требования к коду, архитектуре, хранению данных

2) требования по взаимодействию с сервером

Фактически, каждое решение, которое было принято в проекте, согласовывалось с требованиями безопасности. На старте проекта работа по безопасности занимала до 25% всего времени. Потом, когда архитектурные решения были приняты, мы уже почти не тратили времени на вопросы ИБ.

- Артур Сахаров, технический директор Redmadrobot

Перейти на сайт