Рейтинг Internet Banking Rank 2012 является результатом всестороннего исследования российских сервисов интернет-банкинга крупнейших российских банков. Рейтинг отражает уровень задач, которые физические лица, клиенты банков, могут решать с помощью интернет-банков, а также полноту решения и степень удобства при решении этих задач.

Общие комментарии по итогам рейтинга

Уровень развития российских интернет-банков лучше всего характеризуется тем фактом, что три четверти исследованных интернет-банков получили оценку категории B, то есть большинство интернет-банков с разной степенью качества реализуют только базовые возможности управления счетом. С одной стороны, такой уровень интернет-банков позволяет потребителям решить наиболее часто возникающие задачи управления счетом. С другой стороны, является причиной неудовлетворенности многих потребителей, особенно наиболее продвинутых и активных, которые ожидают от интернет-банков большего.

Только один интернет-банк, Сбербанк Онлайн, получил оценку категории А, реализовав помимо базовых возможностей такие сервисы, как открытие депозита, блокировка карты и отправка заявок на получение кредита и кредитной карты. Интернет-банкам Ситибанка и ТрансКредитБанка, получившим оценки BB+, не хватило одного критерия для получения оценки категории A.

Интернет-банки, получившие оценки категории C, недобрали критериев до оценок категории B в основном по причине отсутствия возможности переводов на счет физического лица в другом банке. Причем у большинства из этих интернет-банков такая возможность заявлена, но требует выполнения дополнительных условий: подача заявлений в банк, открытия дополнительных счетов и т.п. Лишь один интернет-банк — интернет-банк ОТП-банка — полностью не предоставляет никаких платежных возможностей.

Оценку категории X не получил ни один из исследованных интернет-банков, хотя отдельные критерии, относящиеся к данной категории оценки, весьма распространены в интернет-банках. У 90% исследованных интернет-банков в той или иной степени реализованы возможности создания и управления шаблонами платежей. Однако большинство критериев, относящихся к персонализации и аналитическим инструментам, не реализуются.

Обозначение оценок рейтинга

Шкала рейтинга Internet Banking Rank 2012 имеет 4 основных категории оценок, отражающие объем и сложность задач, которые позволяет решить интернет-банк:

• X — интернет-банк будущего, реализующий три концепции:
  • Персональный интернет-банк — максимально гибкие персональные настройки банковских продуктов и интерфейсов работы с ними
  • Аналитический интернет-банк — инструменты для анализа персональных финансов клиента
  • Проактивный интернет-банк — предлагает адаптированные под клиента банковские продукты, наиболее эффективно решающие его текущие задачи
• A — интернет-банк является полноценной заменой отделения банка. Реализованы возможности, обычно требующие посещения отделения банка: открытие вклада, получение кредита, перевыпуск и блокировка карты, восстановление доступа и т.п.
• B — в интернет-банке реализованы все базовые возможности, наиболее востребованные у клиентов: контроль состояния счета и просмотр истории транзакций, оплата услуг и переводы
• C — интернет-банк функционирует, но не реализует все необходимые клиентам базовые возможности

Внутри категорий A и B реализованы уровни оценок, обозначаемые от одной до трех букв (например, для категории A есть уровни A, AA, AAA) и обозначающие полноту решения задач и степень удобства внутри данной категории: одна буква — минимальный уровень, три буквы — максимальный.

Для оценок в категориях A, B и C возможно дополнительное обозначение «+» (например, BB+), означающее высокую степень реализации критериев, необходимых для получения более высокой категории. Например, оценка B+ (также как и BB+ и BBB+) означает, что у данного банка реализовано больше половины критериев, необходимых для получения оценки A.

Методика исследования

Этап 1: установочное исследование

В ходе установочного исследования была проведена ревизия дистанционных банковских сервисов, предлагаемых топ-200 российских банков.

Этап 2: анализ потребительских предпочтений

В ходе анализа потребительских предпочтений специалистами Markswebb Rank & Report проведен онлайн-опрос более 400 пользователей банковских услуг. В рамках опроса оценивалась доля пользователей интернет-банков, мобильных банков и SMS-банков, основные используемые сервисы, причины отказа от использования и воспринимаемые недостатки существующих сервисов интернет-банкинга.

Для более глубокого анализа была проведена фокус-группа среди пользователей различных интернет-банков. В рамках фокус-группы исследовались нюансы использования тех или иных возможностей интернет-банков, восприятие качества интернет-банков и факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей.

Этап 3: моделирование идеального интернет-банка

На основе потребительских предпочтений и экспертных оценок специалистов Markswebb Rank & Report были сформулированы 30 основных задач, которые решают пользователи, взаимодействуя с интернет-банком. Каждая задача была описана набором критериев, определяющих принципиальную возможность решения задачи, удобство и информационную поддержку при решении задачи. Чек-лист, описывающий идеальный интернет-банк, включил в себя 293 критерия.

Этап 4: бенчмаркинг

Для сравнительного анализа были отобраны 30 интернет-банков физических лиц крупнейших универсальных розничных банков России.

Во всех 30 банках были открыты счета, выпущены дебетовые карты, зачислены средства и проведены тестовые транзакции по оплате услуг и переводам.

Специалисты Markswebb Rank & Report обследовали возможности интернет-банков и заполнили чек-лист по каждому из них. Все основные интерфейсы интернет-банков были зафиксированы скриншотами.

По результатам заполнения чек-листов каждый исследованный интернет-банк получил оценку рейтинга, а собранные данные по наличию функциональных возможностей и удобств структурированы в отчеты и проанализированы.

Некоторые статистические результаты исследования