Когда дело касается чатботов, основное внимание уделяется проектированию и созданию оптимального пользовательского опыта. Несмотря на то, что такие параметры, как доступность в любое время, личность и язык бота также важны, они не играют решающей роли, если сам бот работает плохо. При разработке чатбота также важно уделять внимание таким функциям, как реакция на ошибку, словарный запас и скорость ответа.

Почему важно сфокусироваться именно на функциональности чатбота? Ориентация на его функции - это первый шаг созданию позитивного пользовательского опыта и залог возврата ваших клиентов. Вот несколько вариантов, как это можно сделать.

Усильте функциональность чатбота с помощью NLP

Основная задача чатбота предельно проста: понять, что говорит пользователь. Обработка естественного языка (NLP) необходима, чтобы помочь вашему чатботу понять смысл и эмоции, которые скрываются за словами пользователя. Тренируйте своего бота, чтобы расширить его словарный запас и научить понимать фразы, которые могут использовать ваши клиенты. Такие инструменты, как API.AI, IBM Watson и Microsoft Bot Framework, могут помочь сделать ваш чатбот более реалистичным и повысить уровень его понимания.

Помимо основного смысла, крайне важно правильно оценивать настроение пользователя, если вы по-настоящему клиентоориентированная компания. Например, если сообщение клиента несет негативный смысл, если он недоволен или разочарован, чатбот должен поменять приоритет этого пользователя над другими и немедленно передать его менеджеру. Понимая чувства и настроения пользователей, чатбот может лучше реагировать на эмоциональных людей.

Работа с ошибками

Как бы вы ни старались, все равно будут появляться ситуации, когда вашему боту что-то не понятно. Для пользователей нет ничего более неудобного, чем столкнуться с ошибкой, когда они взаимодействуют с ботом. Если клиент понимает, что он общается с ботом, он может растеряться и не найти способа объяснить, что ему нужно, а это прямой путь к отказу от взаимодействия с компанией.

Работа с ошибками - очень важный элемент функциональности чатбота. Вы должны сделать так, чтобы диалог с пользователем не прекращался в случае возникновения недопонимания. Например, вместо фразы “Я вас не понял”, попросите пользователя переформулировать запрос или предложите подсказки, разработанные на основе данных популярных запросов из аналитики. Предоставляя пользователям вариант решения проблемы, вы таким образом учите их взаимодействовать с чатботами и помогаете им наладить контакт.

Скорость - главное качество хорошего чатбота

Скорость ответа - это тот самый случай, когда нужна золотая середина. Некоторые разработчики намеренно задерживают скорость чатбота, чтобы их боты казались более человечными - нужно время, чтобы набрать ответ - но ожидание - это то, что разочаровывает пользователей. На самом деле, главное преимущество диалогового интерфейса - это моментальные ответы.

Многим потребителям не совсем привычно разговаривать с чатботами. Большинство опасаются, что чатбот, требующий времени для ответа, может не ответить вообще, поэтому они просто покидают диалоговое окно.

Тем не менее, иногда ожидание неизбежно. Если вашему боту требуется время для правильной обработки запроса, нужно заранее объяснить пользователю, почему необходимо некоторое время ожидания, и лучше это время конкретизировать. Управление ожиданиями пользователей во время разговора делает чатбота по-настоящему хорошим, поэтому всегда будьте честны в отношении времени ожидания, чтобы не разочаровать пользователя.

Позвольте пользователям просматривать и редактировать ответы

Вы когда-нибудь застревали в бесконечном цикле во время разговора с чатботом? Это обычное явление, но это кошмар, из которого можно выйти. Возможно, бот сработал с ошибкой или, может быть, вам нужно вернуться и изменить вариант ответа. Независимо от того, виноват ли в ошибке пользователь или бот, очень важно, чтобы вы предоставили пользователю возможность вернуться на несколько шагов и пересмотреть диалог, чтобы попытаться исправить возникшую проблему. А если помнить о правильной работе с ошибками (о которой мы писали выше), вы должны предоставить пользователю все возможные варианты, которые приведут его к точке, в которой возникла ошибка в диалоге, и убедиться, что она не возникнет снова.