У меня для Вас хорошая новость! 2011 г. стал годом расцвета социальных медиа. И Украина не стала исключением! Основными трендами 2011 и 2012г. можно назвать - SEO (search engine optimization) продвижение, от которого мы перешли к SMM (Social Media Marketing) оптимизации (управление репутацией, создание устойчивых бренд сообществ, обратная связь от потребителей) и, наконец, мы стремимся к высшей ступени эволюции социальных медиа - Геотаргетинг и геолокация (Foursquare, AlterGeo, Яндекс и Google карты) - предлагать клиенту услугу в тот момент и в том месте, в котором она ему непосредственно нужна.
Онлайн еще больше усилил требовательность клиентов к качеству работы банков в оффлайн. По данным исследования Deutsche Bank около 50% клиентов действуют в рамках ROPO-эффекта - поиск онлайн, покупка оффлайн (Research Online, Purchase Offline). Если у банка все хорошо онлайн, но в оффлайне клиент не получает желаемого продукта и сервиса, он может не только потерять этого клиента, но и заработать активного критика. Потребители также используют онлайн-каналы для предоставления обратной связи и получения поддержки, критики и предложений, чтения новостей и изучения предложений банков. Поэтому, их активность имеет ценность для оптимизации бизнес-процессов онлайн и оффлайн работы с клиентами. Но для интеграции этой информации требуется комплексная обработка, аналитика и визуализация данных из онлайна, а также автоматизация этих процессов, дающая критические преимущества экономии и оперативности.
Потребители всё чаще доверяют рекомендациям своих контактов и данным своих подписок из социальных сетей относительно того, какие товары или услуги выбрать. Социальные медиа становятся идеальной площадкой для проведения промо-акций и применения определенных техник влияния на выбор покупателя в пользу того или иного бренда или категории товаров. Согласно исследованию от NM Incite, 60% пользователей соцмедиа-сайтов оставляют отзывы или обзоры продуктов и услуг в своих профилях или блогах. Пользовательские обзоры и система оценок / отзывов на сайтах с применением социальных медиа работает как наиболее ценный канал для сбора информации об отношении потребительской аудитории к товару или услуге.
Так что же мешает нам в полной мере насладиться всеми преимуществами, которые несет новая технология? Несколько типичных стереотипов, которые вы возможно уже неоднократно слышали:
Есть две причины, которые помогут вам убедить акционеров выделить деньги на развитие SMM. Это сокращение текущих издержек на обслуживание клиентов и увеличение валового дохода плюс рост лояльности и удовлетворённости клиентов.
Вот небольшой список из определенных вещей, которые нужно сделать в социальных медиа, что бы стать по настоящему «социальным банком»: Никогда не заниматься автоматизированным добавлением пользователей. Если вы используете Твиттер, откажитесь от программ для автодобавления и всех других схем, которые обещают дать вам «тысячи твитерян мгновенно». Оптимизируйте стартовую страницу своего сайта и пригласите потребителя протестировать все пункты меню. Сделайте часть контента, который вы создаете для Facebook, Twitter, Вконтакте самодостаточным и интересным для целевой аудитории. Пусть он не будет никуда вести. В стратегии SMM ваш веб-сайт все еще концентратор — самый важный актив, который у вас есть. Но это не единственный актив. Используйте все возможные каналы и формируйте потребительскую среду.
Никогда не лгите. Никогда. Вообще никогда. Если вы отважились на использование социальных медиа, приготовьтесь к массовым атакам «сетевых троллей», которые только и ждут удобного момента что бы «слить» на вас очередную порцию негатива. Они будут ловить вас. Не зацикливайтесь на цифрах. Помните про главное - после начала работы в социальных медиа, ваши показатели продаж в отделения вырастут, а клиенты начнут говорить о вас. Если вы начнете сравнивать рост числа фоловеров в Твиттере или подписчиков на странице в ВКонтакте, вы можете впасть в депрессию. Главное не количество, а качество. Реагируйте немедленно! Если вы участвуете в большом обсуждении на Твиттере, Facebook или где-то еще, не уходите просто так, оставив людей без ответа. Не выходите из разговора, пока он не выдохнется.
Выводы: потребители сейчас заинтригованы новизной. Мы возможностями. Рынок ивестициями.
Очень рад, что эти простые, на первый взгляд, истины наконец начали исходить со «стороны клиента», а не со стороны агентств.
Кроме описанных в статье факторов есть не менее важные аспекты, такие как контент на личных страничках топ-менеджеров и первых лиц компаний. Именно туда смотрят множество подчиненных, именно туда смотрят журналисты, именно там большинство банков и финансовых организаций наиболее уязвимы. Связано это в первую очередь с иллюзиями руководства «Это мой личный профиль! Он только для меня!» потому очень часто можно наблюдать картину из серии: «Захочу — запощу котика, ту фотку, как мы с мужиками в греции на яхте и про ресторан „Пушкин“ напишу — тут вкусно!!». В это же время сотрудники и команда совершенно не всегда разделяют радость руководства, о том как это влияет на бизнес написана масса книг, так может пора начинать чему-то учиться?
p.s. И прекратите уже использовать аббревиатуру «SMM», когда говорите о коммуникациях или клиентском сервисе))
Статья правильная, однозначная, но мне непонятно, почему разговоры о SMM расходятся у автора с делом.
Где SMM на страницах сайта А-банка?
Почему страница контактов http://a-bank.com.ua/page.php?25 не имеет ссылок на группы и паблики соц сетей?
Где контакты отдела «заботы о клиентах»?
Как вообще найти станицы, твит-аккунты и паблики А-банка?
Вот пример страниц контактов социализированного банка http://www.psbank.ru/contacts/
Скромно, но есть!
Вывод моего комментария такой: Не нужно пытаться оправдать свое существование, нужно делать как говоришь!
На мой взгляд, последние год-полтора показали, что присутствие банков в социальных сетях может быть успешным и весьма выгодным.
Достойные примеры
Борьба с пользовательским негативом — как уберечь репутацию
Специфика банковских услуг такова, что при неправильном подходе работа в социальных сетях может выйти боком для имиджа банка.
Как этого избежать?
Разгрузка — не только техническая, но и эмоциональная
Думаю, что работа банка в соц. медиа определенно разгружает call-центр, а также помогает улучшать самочувствие потребителей.
Если у вас есть соц. медиаканал, то пользователь сможет написать о любом неудобстве. Однако если вы научитесь на это правильно и вежливо реагировать, то и ваш пользователь (даже если он 30 минут провисел на телефоне в ожидании ответа оператора) получит небольшую психологическую разгрузку: он пожаловался — его услышали.
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.
Директор по исследованиям и аналитике в smm3
Лучшие каналы продаж — это косвенные, опосредованные продажи, когда клиенты приходят благодаря рекомендациям друзей (не путать с фанами). Клиент сам не обязательно должен быть прибыльным для банка, чтобы приносить ему хороший доход. За счет своих рекомендаций он может генерировать неплохой доход банку (скоро об этом на CMS Magazine будет отдельный материал). Удовлетворен — рекомендуешь. Нет — нет. Простая формула. Как этого достичь?
Продавать через сервис. Сегодня все — это сервис. Про людей и про заботу. Работать на обороте дано не всем, а тем, кому дано, осталось недолго. Люди становятся более осведомленными, осторожными, избирательными. И та деловая репутация, которая создается потребителями (банк создает только имидж), на 90% создается на кухнях и в гостинных, но не в соцмедиа. Но и этих 10% достаточно, чтобы получать более широкий охват, чем того позволяет ваша «площадь» (привет правилу 90-9-1 и проблеме выборки, озвученной Сергеем). Вот так круг между продажами, сервисом и соцмедиа замыкается. Соцмедиа являются зеркалом и мультипликатором вашей деловой репутации, а она — источник прямых и косвенных продаж.
Лирическое отступление. Многие компании пытаются искусственно создать социальность (сообщества), сгоняя людей в загоны своих представительств в соцсетях и с(т)имулируя их активность. Это бесполезно, если не вредно. Социальный — не значит «много людей» (фанов/ботов). Социальный — это взаимный, совместный. Это не про «где», а про «как». Про общение и заботу.
В заключение немного статистики. Сколько потенциальных клиентов банков проворачивается в месяц в сосетях? Приведем данные для одного большого российского банка. Это количество тех, кто намерен стать клиентом именно данного банка. Количество же тех, кто вообще намерен стать клиентам банка (находится в состоянии выбора) на пару порядков больше. Это открывает интересные возможности по «умной», помогающей рекламе, так как в соцмедиа люди достаточно активны на стадии выбора или смены банка (страховщика и т.п.). Там они нуждаются в персонализированном практичном знании (что, к сожалению, часто путают с обезличенной, безразмерной и абстрактной «информацией»).