Задача

Rusland SP выступает в качестве посредника по аренде помещений между арендодателями и арендаторами. Менеджеры компании ежедневно решают множество разноплановых задач, которые требовали автоматизации при помощи внедрения CRM.  

 

В рамках проекта требовалось внедрить систему для работы менеджеров двух направлений: менеджер по работе с арендаторами и менеджер по работе с арендодателями.

 

Мы должны были настроить систему оповещений, постановки и контроля задач, актуализировать систему статусов и выстроить бизнес процесс взаимодействия менеджеров разных департаментов друг с другом.

 

Битрикс24

 

Для решения задачи клиента была выбрана коробочная версия Битрикс24, функционал которой позволяет реализовать все необходимые возможности в рамках одной системы.

 

Аналитика

 

Любой проект по внедрению начинается с аналитики. В данном случае мы проанализировали цели и задачи системы, рассмотрели все возможные варианты взаимодействия менеджеров с арендодателями и арендаторами, проанализировали бизнес-процессы компании и описали информационную архитектуру.

 

По результатам опросов менеджеров клиента выяснили, каким образом происходит взаимодействие и как осуществляются продажи. Работа предстояла сложная. Основной бизнес-процесс компании мы условно разделили на 3 части: лид менеджера арендатора, лид менеджера арендодателя и комбинированный процесс работы со сделкой. На этапе аналитики мы прописали механизм взаимодействия всех участников процессов друг с другом и поняли, сколько сущностей потребуется заводить в системе Битрикс24.

 

Бизнес-процесс до сделки

 

Менеджеры по работе с арендаторами заводят всех потенциальных клиентов в единую систему. Каждый арендатор представляет собой отдельный лид, внутри которого есть вся контактная информация и требования, которые арендатор применяет к помещениям на съем.

 

Стоит отметить, что процесс обработки заявок усложняется уже на данном этапе, поскольку каждое требование представляет собой отдельную заявку на помещение. В рамках одного лида арендатора может быть несколько требований, каждое из которых имеет свой жизненный цикл. Соответственно, в каждом клиенте-арендаторе может быть по несколько внутренних лидов на поиск помещений, своего рода лид внутри лида.

 

Помещения к заявкам прикрепляются из единой базы помещений. Ее мы создали на основе механизма товаров Битрикс24, значительно кастомизировав. Менеджер осуществляет поиск по базе, находит подходящее под требование клиента помещение и привязывает к конкретному требованию в лиде. К одному требованию можно привязать сразу несколько помещений.

 

Каждое помещение проходит свой жизненный цикл в рамках одного требования: от момента, когда менеджер выбрал его для конкретного требования до составления договора или отмены сделки.

 

Система автоматически генерирует коммерческое предложение по шаблону заказчика. Когда клиент выбирает из предложенных помещений те, что его заинтересовали, приходит время осмотра помещений. Для этого менеджером в системе создается встреча с указанием лида, требования и помещения.

 

Как только арендатор соглашается подписать письмо о намерении арендовать конкретное помещение, менеджер конвертирует требование в сделку. С этого момента выбранное помещение автоматически отмечается как занятое. Менеджеры видят его статус в процессе поиска помещений и не предлагают его арендодателям.

 

После показа помещения у арендатора проводится внутреннее собрание (комитет), на котором клиент решает, подходит ли ему это помещение. По необходимости возможен повторный осмотр помещения. Дата проведения комитета всегда фиксируется ответственным менеджером в комментариях.

 

Работы по сделке

 

Процесс работы со сделкой предполагается цикличным. Компания строит свою работу с клиентами так, чтобы они всегда возвращались для повторной аренды. В процессе сделки система фиксирует все этапы: подписание договора, актов. Предполагается, что как только срок аренды по сделке подходит к концу, менеджер будет связываться с клиентами и сразу предлагать подбор нового помещения. Такая же цикличная схема доступна и менеджеру арендодателя: при освобождении помещения менеджер тут же начинает искать новых арендаторов.

 

Совместная аренда помещения разными клиентами

 

Если пользователь арендодателя предварительно задал такую возможность, то арендатор может арендовать не все помещение целиком, а только его часть. Тогда искомое помещение в системе делится на несколько подпомещений с разными площадями. Каждая часть может быть привязана к отдельным требованиям арендаторов.

 

 

База арендодателя

 

В основе работы менеджера арендодателя лежит постоянная работа с базой помещений и актуализация данных. Менеджеры отслеживают лиды с интересными требованиями, связываются с ответственными за арендатора менеджерами и предлагают закрепленные за ними помещения. От данной части работы зависит работа всей системы.  Именно по данным, которые вводит менеджер арендодателя, система осуществляет поиск по базе помещений.

 

Каждое помещение представляет собой отдельный лид со своими статусами, контактами клиента и характеристиками помещений: местом, фото и планировками. Данный функционал представляет часть бизнес-процесса арендодателя. Он был также создан на основе стандартного блока «товаров»  Битрикса. В лиде фиксируется схема проезда. Все поля из лида после автоматически заносятся в коммерческое предложение для арендатора.

 

Совместные процессы

 

В каждой сделке существует этап, когда работа двух менеджеров пересекается. В таком случае по сделке руководит менеджер арендатора, а менеджер арендодателя следит за процессом и оставляет комментарии по необходимости.

 

Разграничение прав

 

Менеджеры разных типов, руководитель и администратор работают с единой базой, однако обладают разными правами. Это было реализовано для того, чтобы менеджеры работали только над своей зоной ответственности. Каждый менеджер видит все лиды и помещения, но не видит контактную информацию из лида, если не является за него ответственным.  Руководитель не имеет доступа к кабинету администратора, но может редактировать все сущности.

 

Менеджер арендатора не может создавать помещения, а менеджер арендодателя – заводить лиды компаний-арендаторов. Кроме того, менеджеры не могут редактировать лиды, сделки и помещения, заведенные другими пользователями.

 

 

Автоматизация

 

Все поля в таблицах лидов, сделок и помещений, все типовые фильтры и меню настраиваются автоматически для каждого нового пользователя.

 

Системы отчетности

 

На текущий момент основная часть работы заключалась в отцифровке бизнеса клиента и автоматизации процессов. В будущем на основании данных о заключенных сделках  планируется вести отчетность, мониторить конверсии и рассчитывать бонусы, которые будет получать каждый менеджер за свою работу. Стоит отметить, что система считает закрытым только тот лид, в котором по всем требованиям компании созданы различные сделки.

 

Помимо этого для руководителей подразделений планируется внедрить систему отчетов, базирующуюся на основе уже имеющихся KPI.