Путешественники часто оказываются в незнакомых местах. В прошлом незнание окружающей среды делало решение задач и принятие решений чрезвычайно сложным. Даже простой выбор направления становился проблемой. Теперь же мобильные решения меняют всё. 

Мобильные веб-сайты и приложения дают путешественникам мгновенный доступ к:

• Всему доступному в Интернете контенту;
• Данным и контенту, которые телефоны могут получить в зависимости от нашего места нахождения.

Мобильные приложения, в частности, превращают заблудившихся туристов во всезнающих «местных», обеспечивая их на лету информацией, позволяющей решить, где остановиться, что съесть и чем заняться.

Звучит здорово, правда? Что ж, как человек занимающийся оценкой мобильных приложений для глобальной, многоотраслевой компании в сфере гостиничного бизнеса, могу сказать, что искать крупицы полезного во всем этом потоке информации СЛОЖНО.

Мне приходится оценивать дизайн и наполнение мобильных приложений, загружаемых более 800 000 раз с 6-ти континентов на 5-ти различных языках и приносящих сотни миллионов долларов ежегодно. Могу сказать, что при работе над любым приложением самым сложным является вопрос: «какой контент мы должны предоставить пользователям?». В теории, мы можем дать своим пользователям массу информации о наших отелях и условиях пребывания в них. Задачу усложняет еще и то, что в мобильных телефонах мы ограничены маленьким экраном и необходимостью конкурировать с раздражителями окружающего мира. Представьте себе пассажирку поезда или метро, пытающуюся выяснить, сможет ли она найти отель достойного качества, если выйдет на следующей станции. Ей нужен релевантный и легкодоступный контент.

Итак, как же нам не перегрузить информацией наших мобильных клиентов? Как узнать, какой контент наиболее уместен, особенно когда клиент использует мобильный телефон? Именно здесь и вступает в игру ситуативное восприятие.

Введение в ситуативное восприятие

Ситуативное восприятие входит в сферу исследований когнитивной психологии, которую доктор Мика Эндсли определяет как «чувственное восприятие элементов обстановки в [едином] пространственно-временном континууме, осознанное восприятие их значения, а также проецирование их в ближайшее будущее» (Эндсли, 1995). Вкратце, ситуативное восприятие — это понимание того, что происходит вокруг пользователя и каковы его наиболее значимые текущие цели.

Можете представить себе, насколько полезными могут оказаться эти исследования для пилотов авиалиний, операторов атомных электростанций и диспетчеров неотложных служб. Эти люди постоянно сталкиваются с большим объемом данных, нежели те, который человек способен воспринять и обработать и часто становятся жертвами информационной перегрузки. Будучи не перенаправленной, она может привести к неверному решению или даже неспособности его принять вообще, а затем — к катастрофе. Сегодня путешественники, находящиеся в поиске гостиницы в незнакомом городе, могут быть легко затоплены контентом настолько, что он будет осложнять принятие решения, а не упрощать его. В результате я решил провести исследование ситуативного восприятия путешественников, находящихся в поиске гостиничного номера. Если мы сможем обеспечить наших клиентов высочайшим уровнем ситуативного восприятия, они легко примут правильные решения.

Возможно, вам никогда не понадобиться умение подбирать контент для приложений по поиску гостиниц, но ситуативное восприятие может помочь вам в определении структуры контента во время работы над любым мобильным приложением, предназначенным для помощи пользователям в принятии решений или достижении цели. Итак, давайте взглянем на то, как мы можем структурировать и упорядочивать контент для формирования ситуативного восприятия у пользователей.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Автор затрагивает очень важную тему. Ситуативное восприятие требует внимания в каждом случае дизайна (не в значении «рисование», а в значении «проектирование»), но так как в тренде сейчас именно мобильные интерфейсы, остановимся на них.

Понимание уровней ситуативного восприятия

Пользователи могут осознавать свой контекст, или ситуацию, на трех уровнях. Каждый из них формируется на базе предыдущего. Давайте пройдемся по всем уровням, используя поиск отеля в качестве примера.

Уровень 1: Восприятие

На этой ступени пользователь может знать, где в данный момент находится он, а где — отель. Пользователь обладает базовой информацией, но всё ещё не имеет ясной картины того, сколько времени ему потребуется, чтобы добраться до отеля. Исследование пилотов авиалиний показало, что 76% ошибок, связанных с ситуативным восприятием, формируются вследствие нехватки базовой информации этого уровня (Джонс, Эндсли, 1996).

Уровень 2: Осознание

На этом этапе пользователи осознают время, которое потребуется им для того, чтобы попасть в отель, исходя из того, как далеко они от него находятся, и какие виды транспорта имеются в их распоряжении.

Уровень 3: Планирование

На этой ступени пользователи могут взвесить информацию и сделать предположение о том, сколько времени у них займет путешествие до отеля в ближайшем будущем. К примеру, они могут знать, что собираются в Бостон на день св. Патрика, что их маршрут будет пересекаться с направлением праздничного шествия и, что это потребует дополнительного времени.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Переводя на общий язык, речь идет об (1) основной контекстной информации — что мы имеем; (2) определении влияния на выбор — что имеет значение; (3) оценке ключевых данных — какой выбор оптимален.

Обратите внимание, как эти этапы прогрессивно формируются один на базе другого. Для того, чтобы спланировать продолжительность путешествия до отеля, им требуется учесть множество дополнительных параметров, включая расстояние до цели. Для осознания того, насколько далеко находится отель, им нужно знать несколько начальных фактов о собственном местонахождении и расположении отеля.

Чем выше уровень ситуативного восприятия, который наши пользователи способны достичь с помощью предоставленного им контента, тем проще для них будет принять быстрые и верные решения для выполнения своих задач.

Для понимания того КАК фрагменты нашего контента работают друг на друга, мы должны представить их взаимоотношения в иерархическом виде. К счастью, у нас есть для этого все средства.

Визуализированное ситуативное восприятие с анализом целей и задач

Мы можем связать весь контент и данные в единую Схему Анализа Целей и Задач (САЦЗ), мощное средство визуализации и оценки ситуативного восприятия. Я знаю, о чем вы подумали. Схема анализа задач не нова. Чем же САЦЗ отличается от нее? САЦЗ помогает спланировать расположение нужного контента в нужное время для формирования верного ситуативного восприятия. САЦЗ демонстрирует лучший способ объединения контента и данных для помощи пользователям в осознании своих целей и, затем, в принятии решений.

Каков первый шаг в формировании САЦЗ? Мы задаем цели наших пользователей и решения, которые они должны принять для их достижения. Смотрите иллюстрацию 1 в качестве примера. (Заметьте, что это всего лишь базовая демонстрационная разметка, и она не включает все потенциальные цели.)

Наш следующий шаг? Сформировать структурированный контент, необходимый пользователю для достижения максимальных уровней ситуативного восприятия для принятия подобных решений. Смотрите иллюстрацию 2, демонстрирующую последовательность контента, необходимого для ответа на вопрос: «Удобно ли для меня расположена гостиница?».

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Хорошая схема. Она, конечно, примитивна сама по себе, но фиксация основных целей и задач пользователя положительно влияет на ход мыслей и конечный результат. Поэтому я всем рекомендую пользоваться этим способом в том или ином виде. Иногда описания алгоритмов мыслей и действий потребителя еще называют ’use cases’ (’ситуации пользования’) — они так же полезны.

Теперь, когда у нас есть структурированный контент, созданный в нашей САЦЗ, мы можем воспользоваться ей и убедиться, что он гарантирует пользователям максимальный уровень ситуативного восприятия.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Здесь автор внезапно перемудрил и таблица превратилась в неудобоваримую. Вряд ли мы «можем воспользоваться ей и убедиться, что она гарантирует» что-то там... Лучше придерживаться трех простых вопросов: что мы имеем? какие что имеет значение? какие варианты решения оптимальны?

Советы по использованию ситуативного восприятия в мобильных приложениях

Я использовал САЦЗ на протяжении шести лет, создавая контент-стратегии для мобильных веб-сайтов, оригинальных приложений для смартфонов, программ для планшетов, а также оборудования, предназначенного для использования армией Соединенных Штатов в полевых условиях. Имея внушительный опыт, я хочу поделиться с вами некоторыми практическими рекомендациями по использованию принципов ситуативного восприятия в САЦЗ и, впоследствии, в контент-стратегии.

1. Одна задача = один экран

Не заставляйте пользователей пролистывать несколько разделов приложения для сбора всей информации, необходимой им для принятия единственного решения. Весь ключевой контент для решения задачи должен демонстрироваться на одном единственном экране. К примеру, на всех информационных страницах о гостинице, которые я планирую, я всегда включаю те ключевые факты, которые позволят пользователю решить стоящую перед ним задачу выбора отеля как можно быстрее: цену, расстояние, фотографии и перечень услуг.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Предпочтительно умещать всю информацию и функциональность в один экран без скроллинга. Но если это невозможно, стоит еще подумать над выбором — в нативных приложениях пользователю порой проще совершить дополнительный тап, чем прокручивать контент. Руководствуйтесь здравым смыслом.

2. Машины должны упорядочивать контент, люди должны принимать решения

По моему мнению, самое полезное в САЦЗ — это то, что она позволяет мне концентрироваться на сведении контента в информационный блок, дающий пользователям моментальное ситуативное восприятие. Это единственный способ помочь пользователям сконцентрироваться на принятии решений и не тратить свое время, пытаясь найти в контенте какой-нибудь смысл. Чем выше уровень ситуативного восприятия, который мы можем достичь технически, тем большую помощь мы можем оказать пользователю. К примеру, рассмотрим информационный фрагмент «Планируемое время перемещения до отеля». Я бы предоставил пользователю единственное сообщение: «Вам потребуется 33 минуты, чтобы добраться из аэропорта до отеля в день прибытия самолета». В чем бонус? Этот сконцентрированный контент не только обеспечивает максимальное ситуативное восприятие, но также идеален и для маленьких экранов. К сожалению, системы, позволяющие прогнозировать с такой точностью, встречаются крайне редко. Мне еще не доводилось видеть программы, позволяющей рассчитывать временные промежутки с точностью, хотя бы отдаленно близкой к этой. Это технологии за гранью искусственного интеллекта.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Полагаю, точность здесь не так важна, ведь мы делаем выбор между вариантами. Значит достаточно сравнения: до одного места можно добраться быстрее, чем до другого — ему стоит поднять приоритет и предложить в первую очередь. Пока нет искусственного интеллекта, и так хорошо.

Итак, возвращаясь к задаче, я стараюсь представить фрагмент данных 2-ого уровня как единое целое, с тем, чтобы пользователи могли легче перейти со второго на третий уровень ситуативного восприятия, используя предоставленную им информацию и собственный интеллект. В данном случае, я бы дал им точное расстояние до отеля, а также расписание движения доступного транспорта.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Я бы дал приблизительное расстояние до отеля не по координатам, а по протяженности дорог, максимально прогнозируемое время в пути на общественном транспорте, а также среднюю стоимость такси.

3. Позволяйте пользователям узнавать больше, если они этого захотят

Пользователи склонны проявлять меньшую уверенность находясь на третьем уровне планирования, так что лучшим вариантом здесь будет предоставить им возможность получить дополнительную информацию, касающуюся контента первого и второго уровня. В случае рассмотренного примера «Время до гостиницы», я бы дал им возможность нажатием на прогнозируемое время увидеть всплывающее окно, демонстрирующее контент второго уровня:

• Гостиница в 10 милях, можно добраться на машине.
• Высока вероятность пробок.
• В данный момент не проходит никаких специальных мероприятий.

Если прогнозы третьего уровня окажутся точными, пользователи научатся доверять им со временем и не будут столь привязаны к контенту второго уровня.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Это очень разумно.

4. Побуждайте пользователей пересматривать свои решения на базе меняющихся условий.

В таком динамическом окружении как большой город со множеством отелей условия будут меняться постоянно, так что путешественникам может понадобиться пересмотреть собственные решения, принятые на основе критических параметров. Например, при появлении дорожных пробок, турист может пожелать выбрать другой отель, до которого он сможет добраться быстрее. Мобильные приложения великолепно служат этой цели, позволяя нам отправлять эту критическую информацию в виде оповещений в режиме реального времени.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Пожалуйста, не злоупотребляйте push-уведомлениями. Из-за таких вот... разработчиков, пользователи уже успели приучиться запрещать отправку уведомлений при первом же запуске.

5. Различайте внутренний и внешний контент

Я всегда стараюсь помнить, что мы не в состоянии разместить в приложении всю необходимую пользователю информацию. Поэтому, работая над контентом в САЦЗ, я часто задаюсь вопросом «Не проще ли им будет получить эту информацию извне?». К примеру, мы не включаем в наши приложения информацию о природных катастрофах, если только они не затрагивают каким-либо образом наши отели. Эта информация не способна повлиять на решение клиента, к тому же, находясь на месте, они сами в состоянии отследить погодные условия. Если путешественник оказался посреди снежной бури, он прекрасно осознает, что путь до гостиницы может занять больше времени. Однако, если гостиница, в которую он направляется, закрыта или повреждена, мы обязательно сообщим ему об этом.i

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Перегружать интерфейс лишней информацией, конечно же, нельзя, но иметь в запасе данные об особых ситуациях и уметь вовремя и деликатно сообщать о них — это хорошо.

Подведем итог

Ситуативное восприятие дает нам доказанный исследованиями метод и модель упорядочивания контента, поступающего в реальном времени, к которому путешественники имеют доступ благодаря мобильным устройствам. САЦЗ предоставляет нам мощный инструмент визуализации и структурирования контента, позволяющий держать пользователей в курсе быстро меняющейся ситуации. Кроме того САЦЗ позволяет принимать технические и дизайнерские решения, предоставляя контент таким образом, чтобы пользователи могли достичь своих целей. В статье я сосредоточил внимание на путешественниках и мобильных приложениях для поиска гостиницы, однако проблемы информационной перегрузки в мобильных устройствах присущи практически каждой индустрии и отрасли. К счастью, нам не придется изобретать колеса, так как САЦЗ является гибкой моделью, способной всегда прийти на помощь.

Максим Десятых
Креативный директор redmadrobot

Какую бы модель вы ни выбрали или изобрели, ценным будет уже то, что вы думаете о потребителе и задаете себе важные вопросы — это сразу помещает вас в 5 % элиты разработчиков.

Оригинал: http://johnnyholland.org/2012/07/situational-awareness-a-method-for-mobile-content-planning/

Александр Киров
Ведущий мобильный дизайнер в Mail.Ru Group

Если словосочетание «Когнитивная психология» моментально наводит на вас тоску, то можно просто сосредоточиться на основных выводах, которые делает автор данной статьи — поверьте мне, они того стоят, даже если не вдаваться в суть ситуативного восприятия (хотя я бы посоветовал внимательнее изучить тему — очень может пригодиться):

— Дайте возможность пользователю иметь в одном месте всю необходимую информацию для принятия решения.

— Помогите пользователю принять решение, представив данные, которые он ищет, в удобном для восприятия формате, максимально адаптируясь под его текущие задачи.

— Предоставьте подробную информацию пользователям, которые в ней нуждаются, но не перегружайте ей — дайте возможность увидеть действительно важные данные.

— Пользователям может понадобиться возможность изменить свои решения, было бы правильно помочь им и в этой потребности.

В целом хочу заметить, что в подходе с проектированием, основанным на ситуативном восприятии, очень помогает составление персонажей для лучшего понимания целевой аудитории, вашего продукта, выделить основные задачи, возможные сценарии использования и, соответственно, предложить оптимальные пути решения этих потребностей.