С места в карьер: вместо введения я дам вам свое определение адекватного клиента молодой веб-студии.

Адекватный клиент (в разрезе данной статьи) — это клиент среднего ценового сегмента (200000–300000 руб. за корп. сайт), который относится к коллективу веб-студии как к экспертам, не лезет в бизнес-процессы, вовремя предоставляет требующиеся от него материалы, исправно платит.

То есть мечта, не так ли ;)?

Чтобы было интереснее читать, давайте сразу поставим задачу этой статье:

После того как вы дочитаете эту статью до конца, у вас будет конкретный рецепт того, как руководителю молодой веб-студии получить клиента, который будет к вам относиться как к эксперту.

То есть выгодного и вменяемого клиента, а не тех, кто в большинстве случаев приходит к вам сейчас.

Если этого не произойдет, можете закидать меня тухлыми помидорами в комментариях.

Интересно стало читать? Хорошо. А теперь лирическое отступление.

Недавно мы в CS-Cart запустили секретный обучающий курс, который доступен только нашим партнерам. Это настоящее живое обучение в формате вебинаров.

На курсе мы учим тому, как построить бизнес-процессы в молодой веб-студии, как выстроить найм специалистов, но, самое главное, мы учим продажам в веб-студии.

С самого начала мы нацелились именно на молодые веб-студии. Потому что их много, и мы можем помочь им вырасти. Круто вырасти. Тем самым обеспечив себе действительно лояльных партнеров.

В самом начале, когда мы набирали кандидатов на курс (да, брали не всех) мы задавали им вопросы: каких целей они хотят достичь за время прохождения тренинга (курс нацелен именно на навыки, а не на знания).

95% руководителей молодых веб-студий сказали, что у них проблемы с продажами.

Остальные, с моей точки зрения, врали.

По моим наблюдениям проблемы с продажами наблюдаются у 99% веб-студий.

Независимо от возраста и степени известности.

Просто у всех эти проблемы разные. У кого-то проблема, как вообще получить хоть каких-то клиентов, кто-то не понимает, как выйти в средний сегмент (200000–300000 руб. за корп. сайт), а кто-то работает над тем, как снизить стоимость клиента, работая в высоком ценовом сегменте (участие в тендерах в высоком ценовом сегменте — весьма затратный процесс, требующий большого количества ресурсов).

А теперь давайте немножко отвлечемся от веб-студий.

Как недавно очень правильно заметил один мой коллега по цеху, бизнес веб-студий — это просто бизнес сложных высококвалифицированных услуг.

Не более того. Этот бизнес не уникален.

Думаю, если у вас не железное здоровье, то каждый из вас хотя бы раз сталкивался с такой ситуацией. Вы заболели и вам нужно к врачу. Вы идете на сайт поликлиники и начинаете смотреть цены и описание врачей по нужному вам направлению. Прием у этого стоит 1000 рублей, запись свободна. У этого 1800, запись свободна. Тут тоже вроде бы нормальный такой мужик в халате за 2200, запись на любой день. А вот врач, у которого цена приема 5000 руб. Вы смотрите, что это за чудо медицины, и с удивлением обнаруживаете, что запись к нему... только через полгода. Все занято. Он слишком востребован. Было у вас такое? Было. Вот и я об этом.

То есть мало того, что стоимость этого специалиста в разы выше, чем его коллег (читай конкурентов), к нему еще и очередь стоит на полгода (читай на полгода он обеспечен заказами).

И подобная ситуация наблюдается почти во всех отраслях: к хорошему адвокату, который выигрывает процессы, стоит очередь. К хорошему ландшафтному дизайнеру очередь. Даже к хорошему сантехнику... очередь. В то время как их конкуренты бьются за то, чтобы найти хоть какие-то заказы.

Как так получается? Все довольно просто. Это называется экспертность.

К настоящим экспертам действительно, как правило, стоит очередь. При том, что стоимость их услуг существенно выше, чем у конкурентов.

Смотрите: когда вы идете к врачу и у вас, не дай бог, что-то действительно болит, то с большой вероятностью стоимость лекарств и времени, которое вы потратите на лечение, будут в разы больше стоимости приема (тут я говорю о суммарной стоимости приемов у врача, как первичного, так и повторных).

То есть по сути врач рекомендует вам, как правильно распределить свой бюджет и на что его конкретно направить, чтобы решить вашу проблему со здоровьем.

Если он ошибется, то бюджет будет потрачен впустую, а проблема не решена.

Из-за этого врачи закономерно перед назначением лечения проводят анализы, и пациент не скажет авторитетному врачу «нет, мне не нужны анализы, я и так вам сейчас расскажу, как меня лечить» (ну да, это то, что повсеместно происходит с веб-студиями, работающими в низком и среднем ценовом сегменте, иногда и в высоком такое бывает, но существенно реже).

Такая же история с юристами. Вот вам реальная история из моей, увы, практики.

Я заплатил за услуги юриста X количества денег. Это был довольно важный для меня процесс. Юрист проиграл и в первичной инстанции, и в апелляционном суде. Теперь мои оппоненты требуют с меня возмещения 4X денег, т. к. по закону у них есть право на это.

Суд оплачивает проигравший. Скорее всего, мне удастся снизить эту сумму до 3X, но суть не в этом. Их юрист действительно оказался сильнее. Стоил дороже. Но он выиграл. И я теперь за него заплачу :) Это называется «скупой платит дважды».

Мне искренне казалось в начале процесса, что я знаю, что делать, и мне нужны чисто юридические руки. Я ошибся))

Знакомая ситуация, если проводить аналогию с клиентом веб-студии?

Когда клиент приходит к вам за бизнес-результатом, затраты на ваши услуги в конечном итоге будут существенно ниже того бюджета, который клиент вольет в проект.

К примеру, в CS-Cart контекстную рекламу у меня ведет проверенный мной специалист. Стоимость его услуг в месяц — X. Бюджет, которым он распоряжается — 6X. Каждый месяц он сдает мне отчет с показателями, я их проверяю.

Но представим, что я не разбираюсь в этой отрасли (как оказалось в примере с юристом). Чем это грозит? Просто слитым бюджетом. Причем оправдания, почему проблема не решается, могут быть у «специалистов» совершенно разные и часто очень похожие на правду. Если клиент — «чайник» (а 99% клиентов веб-студий в низком и среднем ценовом сегменте таковы), то часто он ведется на эти оправдания и продолжает сливать бюджет в пустоту.

Собственно, что из этого следует?

Клиенты, которым действительно нужен бизнес-результат (то есть по-настоящему выгодные и вменяемые), стараются найти действительно экспертную веб-студию и доверить ей свои деньги. Такие клиенты понимают, что доверив деньги не профессионалам, они потеряют значительно больше.

Проблема в том, что студий-экспертов в низком и среднем ценовом сегменте почти нет.

Посмотрите на свой сайт. И попробуйте найти 10 отличий от сайтов других веб-студий вашего города. Примерно одинаковое по уровню портфолио, похожие слова о том, что вы все из себя такие квалифицированные и... ноль подтверждений этих слов.

Давайте представим, что целевой трафик на сайт у вас уже есть. Пока только представим, т.к. трафик с SEO крайне мусорный, а PPC в 95% случаев настроена не на ту аудиторию и не на те запросы. Ну, то есть по факту трафик-то на сайт есть, но это не те клиенты, которые нам нужны (200000–300000 руб. за корп. сайт и восприятие вас как эксперта).

Что-то более-менее похожее на целевой трафик — это переходы по шильдикам с выполненных вами проектов и прямые заходы (те, кто пришел по рекомендации) либо переходы с поиска по конкретному запросу — названию вашей компании.

Но у такого трафика тоже есть существенный изъян — такие клиенты будут хотеть работать с вами по той же схеме, что и те, кто вас рекомендовал. А с большой долей вероятности это был все-таки подход «я говорю — вы делаете», а не «вы эксперт, расскажите мне, как правильно».

Снова заостряю ваше внимание: наша цель — клиенты именно из среднего ценового сегмента (200000–300000 руб. за корп. сайт).

То есть, если вы до этого делали сайты в нижнем ценовом сегменте, то клиенты, пришедшие по шильдикам и рекомендациям, также не целевые.

Причины по котором я настоятельно рекомендую вам сейчас сосредоточиться именно на клиентах из среднего ценового сегмента:

1. С этими клиентами можно построить отношения «я эксперт, вы заказчик, и мы будем делать, как рекомендую я, или не будем делать совсем». В низком ценовом сегменте такой подход почти невозможен.

2. Сегмент рынка с разработкой до 200000 руб., с моей точки зрения, будет в ближайшее время довольно быстро вырождаться. Думаю, за ближайшие лет 5 он исчезнет почти полностью.

Почему?

Думаю, вы прекрасно понимаете, что у каждого человека для совершения действия есть мотив, и если вы хотите с этим человеком работать, то этот мотив нужно понимать.

Как правило, для клиентов в низком ценовом сегменте реальный мотив разработки сайта — не бизнес-результат, а самореализация. Увы.

Именно из-за этого такие клиенты самые сложные. Они лезут во все ваши процессы, рассказывают вам, как рисовать дизайн, который вы перерисовываете по 10 раз, но когда дело доходит до предоставления контента, все встает. Потому что у них нет контента, они не знают, как его сделать, просто потому что понимания своего бизнеса у них тоже нет.

Как правило, их бизнес начинается просто с желания заработать денег и иллюзии, что свой бизнес — это проще и выгоднее, чем работа по найму. Понимание потребностей целевой аудитории отсутствует. Желание и умение строить бизнес-процессы отсутствуют. Желание и понимание, что нужно постоянно учиться и совершенствоваться как предпринимателю, отсутствуют.

Именно из-за этого такие клиенты с такой охотой «принимают участие» в создании дизайна сайта своей компании и начинают буксовать, когда от них действительно — как от клиента — требуется предоставить необходимую информацию.

Возможность дешево или бесплатно создать свой сайт сейчас дают SAAS-сервисы.

И самое главное, в них много шаблонов и можно вдоволь наиграться в дизайнера, утолить свою жажду самореализации.

В Америке и Канаде, кстати, все не так. Там и в самом низком ценовом сегменте большинство предпринимателей смотрит на сайт как на бизнес-инструмент (я почти 7 лет очень плотно сотрудничал с канадской веб-студией, работающей именно в нижнем ценовом сегменте рынка).

И низкий ценовой сегмент там не вырождается.

Но у нас так. Лучше это принять уже сейчас.

Россия — не страна предпринимателей.

В основном у нас люди играют в малый бизнес, а не занимаются им.

Поэтому гораздо целесообразнее все-таки целиться на тех, кто уже закончил играть, выжил и стал заниматься бизнесом. Это более благодатная почва для вашего развития. Гарантирую.

Соответственно, пока мы все-таки представим, что у вас на сайт идет целевой трафик, и есть задача этот трафик конвертировать в заявки. А проще говоря, убедить посетителей в вашей экспертности.

Да, у вас нет такого трафика, но давайте двигаться по порядку. Позже я расскажу, как решить эту проблему.

Что подтверждает вашу экспертизу в глазах клиента?

1. Высокие места в главных отраслевых рейтингах.

2. Наличие экспертных публикаций в отраслевых журналах (содержание статей обязательно должно соответствовать вашей специализации).

3. Выступления с докладами на отраслевых конференциях.

4. Отзывы ваших клиентов.

5. Отзывы других экспертов рынка о вас.

6. Кейс-стади — подробный разбор того, как вы решили схожую проблему у другого клиента и какие результаты получили. Просто портфолио и цифры о том, сколько работ вы сделали, работают уже значительно хуже по сравнению с прошлыми годами (конкуренция растет, веб-студии почти не отличаются друг от друга, позиционирование в 99% случаев отсутствует).

7. Организация обучающих семинаров.

Бонусом — собственно, большинство этих пунктов еще и приводит целевой трафик.

Пойдем по порядку по этому списку и посмотрим, что же нужно, чтобы у вас все «заколосилось».

Сразу скажу: читайте до конца и читайте внимательно. Почему — поймете в конце.

Рейтинги

В нашей отрасли есть три ключевых рейтинга, которые знают клиенты и которые приводят веб-студиям трафик:

• Рейтинг Рунета + рейтинг CMS Magazine;
• Тэглайн;
• Ruward.

В целом — рейтингов намного больше. В свое время свой рейтинг пытался запускать портал Cossa, свои попытки не оставляет портал Roem.ru (рейтинг Factus), свой рейтинг выпустил портал Adindex. А также в сети можно найти несколько десятков мертворожденных рейтингов.

1.1. Рейтинг Рунета + рейтинг CMS Magazine

Рейтинг Рунета строится на базе данных, представленных веб-студией на портале CMS Magazine в своем личном кабинете (портфолио сделанных работ).

Механика опирается в основном на «вес» ваших работ (тИЦ и Google PR).

Все прозрачно, и баллы можно проверить. Минус механики — вы можете делать очень крутые рабочие проекты, но их тИЦ и PR могут быть низки.

В механике за последние несколько лет появились значительные изменения, свидетельствующие о ее развитии:

• Появился Рейтинг по дизайну (рейтинг креативности веб-студий). Строится на основе побед ваших работ в конкурсе сайтов http://www.ratingruneta.ru/awards/.

• Появился Рейтинг веб-студий, работающих с крупными заказчиками. Учитывается вес компании-клиента на основании рейтинга Forbes и еще ряда других открытых списков крупнейших компаний России и СНГ.

• Параметр «вес компании-клиента» также теперь учитывается при построении самого старого и популярного рейтинга — «Рейтинг веб-студий Рунета» и значительно влияет на него. Рейтинг статический, обновляется 1 раз в год. Дает хороший целевой трафик как в верху рейтинга, так и внизу списка.

Рейтинг веб-студий на самом портале CMS Magazine также дает качественный трафик. Динамически изменяется ежедневно.

1.2. Тэглайн

Очень старый и авторитетный рейтинг с закрытой механикой.

Согласно официальной позиции группы Тэглайн, рейтинг основан на голосовании студий друг за друга и учете бизнес-показателей, которые веб-студии подают в своих анкетах. Пожалуй, самый спорный и скандальный рейтинг в СНГ. Расстановка компаний происходит по баллам, но баллы не отображаются и не предоставляются по запросу.

Возможность проверки объективности рейтинга отсутствует.

Результаты рейтинга, как правило, объявляются через несколько дней после окончания приема анкет, что многих игроков рынка наводит на мысль о невозможности проверки бизнес-показателей по всем анкетам в такой короткий срок.

Также в последнее время наблюдается явное «раздувание рейтинга» — к примеру, в недавно вышедшем рейтинге «ТОП-100 digital-production» (http://ratings.tagline.ru/digital-production/) вместо 100 компаний насчитывается 168 участников.

В совокупности с большим расширением линейки рейтингов, в которых многие клиенты ориентируются слабо (рейтинг digital-агентств, рейтинг digital-продакшен (экс рейтинг веб-студий), рейтинг веб-интеграторов и т. д.) привело за последние годы к значительному снижению трафика с нетоповых позиций.

При всем этом рейтинг по-прежнему остается крайне узнаваемым у клиентов и пользуется значительным авторитетом.

1.3. Ruward

Рейтинг, опирающийся в большей мере на предыдущие два + еще несколько рейтингов с довольно низким коэффициентом (в данном случае я рассматриваю только рейтинг веб-студий).

Дает хороший трафик, прозрачен.

Отклонений в методологии не наблюдается, количество рейтингов и мест, в отличие от Тэглайна, спонтанно не растет.

Что нужно сделать для того, чтобы попасть в эти рейтинги?

• Рейтинг Рунета.
  Либо делать очень много работ (к примеру, в Simtech Development за 10 лет разработано более 1000 интернет-магазинов совершенно разного формата от небольших до супернагруженных моллов), либо делать работы очень крупным компаниям (отличный пример — агентство Zebra, которое не присутствовало в Рейтинге Рунета до прошлого года и после введения нового коэффициента с весом компаний-заказчиков выстрелило в ТОП-20). Также желательно побеждать здесь: http://www.ratingruneta.ru/awards/. Работы нужно выкладывать на CMS Magazine.ru.

• Тэглайн.
  В большей мере это PR-активность вашей компании в отраслевой тусовке: статьи, конференции, личное знакомство с руководством рейтинга.

• Ruward.
  Занимать хорошие позиции в рейтингах, которые данный рейтинг учитывает (в первую очередь все рейтинги Рейтинга Рунета и Тэглайна, у остальных коэффициент значительно ниже). Важно: если вы входите только в один из рейтингов, учитываемый Рувардом, то, несмотря на возможно высокие баллы, вы не будете отображены в рейтинге. Это связано с защитой от накруток и, с моей точки зрения, очень логично, т. к. как правило успешные компании представлены как минимум и в Рейтинге Рунета, и в Тэглайне.

Так, к примеру, произошло с Simtech Development в 2015 году. Мы начали усиливать свое присутствие на территории РФ и СНГ только в прошлом году (ранее этот рынок не представлял для компании интереса, и основные ресурсы развития были сосредоточены на присутствии на западном рынке) и, соответственно, не попали на радары Теглайна в 2014 году, но сразу вырвались в ТОП-20 Рейтинга Рунета. В Рувард, соответственно, мы не попали. Но в этом году ситуация с Тэглайном была значительно улучшена (ТОП-100 в -) и соответственно в следующем году с Рувардом все будет ОК. То есть, у этого рейтинга есть определенная задержка по времени реакции на результаты других рейтингов (примерно год) и к этому нужно быть готовым.

В общем, как видите, молодой студии довольно сложно попасть в любой из этих рейтингов. Бывалые участники рынка прекрасно знают, что рейтинги — один из самых качественных источников трафика и доказательство их высокой экспертизы в глазах заказчика. Соответственно, конкуренция за места в рейтингах очень высокая.

Исключение, пожалуй, составляют многочисленные под-рейтинги на Рейтинге Рунета и CMS Magazine (фильтрация по городам, отраслям, бюджетам). Рекомендую присмотреться к ним повнимательнее.

Как правило, после каждой публикации появляется море недовольных, которые выливают безумное количество негатива на организаторов. Однако это не мешает «выливателям» в следующем году продолжать бороться за места. Тут ситуация как у предпринимателей и Яндекса. Яндексу предприниматели нужны меньше, чем он им. Поэтому диктовать ему правила не получится. С рейтингами история похожая. Вы им нужны меньше, чем они вам. Не скандальте. Постарайтесь более глубоко разобраться в методологии и приспособиться.

Статьи в отраслевых изданиях

Клиенты из среднего ценового сегмента перед тем как обратиться в веб-студию, как правило, стараются почитать хоть что-то по предмету. Это дает им иллюзию, что они станут лучше разбираться в предметной области и смогут выбрать подрядчика более осознанно. Если ваше имя часто встречается им среди авторов интересных статей, вас начинают замечать, и ваш рейтинг по шкале экспертности в их глазах растет.

Также вы можете (и должны) на своем сайте заявлять о публикациях экспертов вашей компании в отраслевых изданиях. Приводить выдержки из статей, рекомендовать клиентам ознакомиться с вашими статьями для того, чтобы лучше понять принципы вашей работы.

Куда и что можно писать:

1. CMS Magazine: писать об агентском бэкграунде, инсайтах работы с клиентами, технологиях. Как правило, если у вас хороший материал, а не рерайт того, что уже есть (материал должен опираться на ваш реальный опыт, да и в целом писать желательно интересно), то достаточно связаться с редакцией и попросить рассмотреть публикацию вашего материала.

2. Рейтинг Рунета: недавно запустили новую рубрику «Азбука клиента», которая нацелена именно на повышение уровня знаний клиентов в digital. Сюда прекрасно подойдут статьи о маркетинге, работе с инструментарием (к примеру, как правильно проектировать сайт, как построить рекламную кампанию в Яндекс.Директ и тому подобные).

3. Цукерберг Позвонит: буквально за несколько лет издание набрало силу и стало одним из самых читаемых в digital. Тип издания — очень смешанный. Тут и основные события российского диджитал-рынка, и самые яркие кейсы в digital от мировых брендов, и интервью с экспертами. Пока экспертом считаться вы не стали, вряд ли получится прорваться на ЦП.

4. РОЕМ: довольно старое и авторитетное издание об интернет-среде в целом. Новости отрасли, советы экспертов и немножко скандалов :)

5. Секрет фирмы: отличный портал о предпринимательстве в IT. Похожая история как с ЦП — пока у вас нет яркой истории успеха, пробиться сюда получится вряд ли.

Конференции

Тут все, конечно, зависит от вашей специализации. Скорее всего, вы или компания, которая решает маркетинговые задачи клиентов (аналитика, дизайн, производство, реклама в digital), либо хардкорные программисты. О том, куда ездить хардкорным программистам, скорее всего читателям этой статьи не интересно. Зато интересно, куда можно подать свой доклад, чтобы укрепиться в статусе эксперта в digital.

Начнем в порядке «крутости».

1. Конечно, РИФ. Самая старая, престижная и посещаемая конференция России в сфере IT. Когда я туда приехал первый раз как участник, у меня первые 10 минут была только одна мысль: «Сколько людей!». Проходит в мае.

2. RIW — проходит осенью в Москве. Народу поменьше, но тоже круто.

3. Стачка! — конференция проходит в Ульяновске c 2012 года. С моей точки зрения, это однозначно самая яркая конференция России, которая проходит не в Москве. О ней можно рассказывать долго, но буду краток. Круто все — от контента (претендует на звание самой качественной российской конференции именно по контенту) до сверх-антуражного места проведения. Проходит в апреле.

4. 404fest — отличная IT-конференция, которая c 2008 года регулярно проводится осенью в Самаре.

5. IBC Russia — объединение двух конференций (Optimization и «Сайт») в один бренд. Проходит в ноябре.

6. Другие, о которых сказать пока ничего не могу: Сибирские интернет-недели (Новосибирск, последняя дата проведения, согласно официальному сайту — 2013 год), РИТ++ (совокупность нескольких конференций различных тематик), Digitale (конференция по digital-маркетингу в Санкт-Петербурге).

Все топовые конференции отличает одно и то же: слабых спикеров с сомнительным уровнем экспертизы на них не берут. Даже за деньги.

Причем здесь действительно важно, чтобы вы не только разбирались в предмете, но и умели хорошо рассказывать, держать контакт с аудиторией. В общем, важен элемент шоу. На вашем докладе не должны засыпать, но и беспредметным цирком ваше выступление быть не должно. Важно и качество контента, и умение его донести. То есть баланс.

Лично у меня ушло несколько лет на то, чтобы стать спикером на РИФ и других. И процесс шел постепенно. Не рассчитывайте на быстрые результаты.

Отзывы ваших клиентов

Тут все довольно просто. Вроде бы. Если клиент доволен результатами работы с вами, то он будет не против оставить свой отзыв. Но большинство представителей молодых веб-студий не умеют отзывы собирать. Да и не молодых на самом деле тоже.

Как это выглядит обычно: вы присылаете своему клиенту письмо или звоните, и просите оставить о вас отзыв. У клиента полно своих дел, и выдумывать вам большой отзыв ему просто лень. Отсюда берутся отзывы типа «Команда Х меня очень порадовала. Отличные программисты. Все делали как я хотел. Всем советую».

И не важно, что вы в первую очередь не программисты (просто для этого клиента все айтишники — программисты), да и вы не только делали то, что хотел клиент, но и рекомендовали ему, как поступить.

Просто это отзыв хороший в представлении этого клиента, вот он вас и похвалил как мог.

Ну а вы, если опубликуете, этот отзыв, только снизите себе карму эксперта. Я уж не говорю о том, что такие отзывы есть на сайте каждой веб-студии и вообще никак не помогают вам получить хоть какое-то отличие в глазах нового клиента, который будет отзывы читать.

Другая история — это когда клиент говорит вам «ты сам напиши, а я подпишусь». Ну вот вы и пишете. В итоге это выглядит как джинса. Фальшиво. Хотя и клиент настоящий, и отзыв дать готов. Но отзыв-то фальшивый, и это чувствуется.

Собственно, почему так происходит?

1. Почти никто не понимает, зачем действительно нужны отзывы.

2. Почти никто не умеет отзывы собирать.

Смотрим сюда внимательно и запоминаем:

Отзыв должен подчеркнуть ваш статус эксперта, показать ваши отличия от конкурентов и крайне желательно — проработать самые распространенные возражения клиентов.

Это ОЧЕНЬ важно. Поэтому рекомендую прочитать это несколько раз и навсегда запомнить.

Теперь о том, как собирать отзывы.

По сути, обычно вы просите клиента «Привет, клиент. Сделай что-нибудь». Да, это именно так, т.к. абстрактное «дай мне отзыв» — это именно «сделай что-нибудь». Делают. Что-нибудь. А вы потом удивляетесь, почему так.

Вот вам простая, отлично работающая технология сбора отзывов:

1. Держим в голове, что отзыв должен показать наши преимущества и отличия от конкурентов, проработать возражения (разумеется, возражения вы должны знать, но в целом они довольно стандартны), подчеркнуть статус эксперта.

2. Набиваемся к клиенту на встречу и задаем ему конкретные вопросы:

2.1. Как вы узнали о нашей компании?

2.2. Как вы выбирали веб-студию, с кем нас сравнивали, почему выбрали именно нас? Какие сложности у вас были при выборе веб-студии?

2.3. Что из процесса нашего взаимодействия вам запомнилось больше всего?

2.4. Что было для вас самым большим разочарованием при работе с нами?

2.5. Какой бизнес-результат вы получили? Сколько занял процесс производства? Довольны ли вы бизнес-результатом, который мы обеспечили? Что в целом изменилось в вашем бизнесе после того, как вы начали работать с нами (одним предложением)?

2.6. Собираетесь ли вы продолжить с нами сотрудничество? В каком формате, по каким конкретно направлениям?

2.7. Если бы нас можно было охарактеризовать одним словом, какое бы слово вы выбрали?

ВАЖНО: в пункте 2.5 речь идет именно о бизнес-результатах. То есть — что изменилось в бизнесе клиента, как, насколько. Здесь речь не о том, что «они сделали сайт, который мне понравился». Обратите на это внимание.

Записываем на диктофон, переводим в текст. Из контента (вопросы выкидываем) убираем лишнее и даем клиенту на подтверждение.

Клиент подтверждает. Отзыв готов.

Чем хорош такой отзыв?

Он показывает, чем вы отличаетесь, что у вас действительно хорошо получается, что не очень (когда во всех отзывах только позитив — это подозрительно), какой конкретно результат получил клиент (все приходят за результатом, сами понимаете) плюс — собирается ли клиент с вами дальше работать, и по каким конкретно видам работ (т. к. «ребята молодцы, буду дальше с ними работать» написано почти на каждом сайте веб-студии и уже как правда не воспринимается). Читая его, следующий клиент с большой долей вероятности увидит, что его проблемы при выборе веб-студии уже были у другого вашего клиента. Точно такие же проблемы. Но он выбрал вас и не прогадал.

Зачем ехать к клиенту лично?

Потому что, по сути, это интервью. А ответы на интервью требуют сосредоточения и времени. Если то же самое вы отправите по почте, потом будете долго и упорно вытряхивать ответы из клиента. При личной встрече это сделать проще.

Собственно, из-за этого все серьезные интервью берутся лично, а не через отправку вопросов по почте. Тут можно и нужно поучиться у журналистов.

ВАЖНО: В отзыве необходимо указывать не только компанию и должность рекомендатора, но и конкретный проект, над которым вы работали (желательно, разумеется, с активной ссылкой на проект).

Отзывы экспертов рынка

Тут ситуация интереснее и проще, чем с отзывами клиентов. Каждый эксперт очень долго работал над тем, чтобы получить репутацию эксперта. Он дорожит своим именем, и даже если знает вас хорошо, но не уверен на 101% в вашей компетенции, рекомендовать он вас не будет. Точка.

То есть, чтобы получить отзывы от других экспертов, вам нужно встать с ними в один ряд, да еще и посотрудничать по каким-то направлениям. По-другому не получится. А для этого вам нужно пройти все пункты, которые я описал выше.

Кейс-стади по похожим проектам

Из чего, как правило, состоит кейс (в данном случае я рассматриваю только кейсы по разработке сайтов):

1. Предыстория ваших отношений с клиентом: откуда пришел, сколько времени было потрачено на установление отношений.

2. Какие были поставлены цели перед проектом.

3. Сколько длился этап предпроектной аналитики, что конкретно вы делали в рамках этого этапа, какой был результат.

4. К каким выводам вы пришли на основании предыдущего этапа, как это повлияло на дальнейших ход разработки.

5. Хронология разработки: сбор и создание контента, проектирование, дизайн-концепция, отрисовка макетов, технологическое производство сайта, тестирование, наполнение материалами, тестирование, запуск.

6. Результаты первого этапа рекламной кампании.

7. Вывод о достижении/не достижении поставленных заказчиком целей.

8. План развития.

9. Отзыв заказчика (составленный по уже описанной мной технологии).

Само собой, если у вас есть кейсы с непохожими на проект клиента проектами, то это все равно лучше, чем ничего.

Проблема, как правило, в том, что у молодых студий материалов для нормального кейса просто нет. Потому что все проекты строятся по принципу: клиент уже знал, что ему нужно (на самом деле ему, разумеется, так просто казалось) и использовал вас чисто «как руки».

Цель кейса — показать ваш технологический процесс и бизнес-результаты, которые этот процесс способен дать на выходе.

Так как, как правило, в молодых студиях четкого технологического процесса нет, а если и есть, то в большинстве случаев они не могут защитить его перед клиентом (к примеру, этап предпроектной аналитики и платного написания технического задания), то кейсы сделать не получается.

В итоге вместо кейсов в портфолио копятся скриншоты работ с несколькими предложениями, издали похожими на описание проекта. Тексты, как правило, очень шаблонны.

Вывод: как правило, молодая веб-студия не в состоянии создать даже 3–4 полноценных кейса по проектам, которые даже не похожи на проект заказчика.

Вот примерно где-то в этом месте у вас должен в голове возникнуть конфликт между заголовком статьи, обещанием, которое я вам дал, и всем, что вы прочитали.

И вот именно тут нужно вспомнить о том, что предположение, что у вас уже есть качественный целевой трафик, было лишь предположением. Иллюзией. Т.к. у вас его нет.

По сути, все вышенаписанное говорит об одном. У молодой веб-студии просто нет шансов получить адекватного клиента. Сюрприз.

И это правда.

Если вы будете стараться сделать только то, что я написал выше, то шансов у вас ноль.

Потому что в написанном выше категорически не хватает элемента, который может запустить процесс получения ПЕРВЫХ адекватных клиентов, опираясь на работу с которыми уже можно писать хорошие кейсы, осознать оптимальное для себя позиционирование, написать полезные статьи и рассказать обо всем этом на конференциях. Ну и тем более без этого невозможно попасть даже в сотню престижных рейтингов.

Все, что я написал выше, вам нужно начать делать после того как у вас будет 10 адекватных клиентов, которые, проработав с вами полгода-год, получили ощутимые бизнес-результаты.

Где взять этих первых 10 адекватных клиентов, работа с которыми ляжет в основу ваше светлого прибыльного веб-студийного будущего?

Вот из-за этого в начале статьи я и просил вас читать до конца :)

Адекватный клиент никогда и ни при каких обстоятельствах не может просто взять и возникнуть в молодой веб-студии. Такого клиента нужно создать.

На данный момент мне известен только один путь, как это сделать, — обучение.

Вы становитесь экспертом для клиента тогда, когда ему есть чему поучиться у вас. И вы учите.

В принципе, с выступлениями на конференциях все было почти про это. После каждого моего доклада на конференции ко мне подходят человек 9–10 и начинают узнавать, как можно у меня проконсультироваться или что-то заказать.

Но конференций сравнительно немного, аудитория, как правило, очень разнородная, поэтому все-таки выступления на российских конференциях, во всяком случае пока, больше про имидж, чем про продажи.

Сейчас ваша задача сосредоточиться и постараться не просто понять, а буквально почувствовать то, что я скажу вам дальше.

Экспертность — это всегда очень субъективно.

И именно в этом факте «зарыто золото».

Клиенты из высшего ценового сегмента — это, как правило, бренд-менеджеры. Их задача — в том числе и разбираться в рынке. Поэтому они неплохо знают топовые компании разных сегментов.

Клиенты из среднего ценового сегмента — это, как правило, собственники. И они в большинстве своем вообще не знают никаких веб-студий. Возможно, что-то отдаленно слышали про студию Лебедева. Но, как правило, нет.

Когда они находят рейтинг и отправляют свой запрос в студии из первой двадцатки, очень часто им даже не отвечают. Потому что бюджет в 200000–300000 рублей этим студиям вообще неинтересен.

И получается интересная ситуация: для этих клиентов есть те, кто в рейтинге, есть те, кто в поисковой выдаче, есть те, кого им советовали.

Но у первых дорого, а у вторых непонятно (ну просто потому что разницы действительно нет).

Скажите вы помните, как вы в последний раз покупали себе холодильник? Или газовую плиту? Или вам нужны были услуги врача или юриста?

Как выбрать? Да черт его знает. Ходишь по форумам, идешь на Яндекс.Маркет, слушаешь отзывы знакомых. Причем один тебе говорит, что этот холодильник/плита/юрист/врач — просто чудо, а второй говорит, что это полнейшее г*но и брать это нельзя, даже если тебе даром отдадут. Знакомо?

Помните, что выбор даже такой не очень вроде бы значимой штуки вызывал у вас стресс и некоторое смятение?

Вот сейчас правда сосредоточьтесь:

Выбор веб-студии для клиента — это стресс.

Потому что он ни черта на самом деле не понимает, как это сделать.

Для него это риск. Большой. Причем если у плиты или холодильника разница в цене может быть раза в 2–3, то разница в цене на сайт может быть в 100 и более раз.

За 15000 и за 1500000 предлагают один и тот же товар — корпоративный сайт. Да, он разный. Он по-разному выглядит. Но черт подери!

РАЗНИЦА В СТО РАЗ! ПОЧЕМУ???

Пока вы не покажете клиенту, в чем может быть разница, пока не покажете ему реальную выгоду от работы по вашей методологии и с вами, вы будете таким же, как все. Рискованным и одинаковым.

Тут должен возникнуть логичный вопрос: вы же пишете на сайте про свой технологический процесс, какие он дает результаты. Клиент должен это понять. Да. ВСЕ ПИШУТ. И 95% врет. Ну какое к черту digital-агентство полного цикла может быть где-нибудь в Рязани, Ульяновске или Саратове, если оно состоит из 5–7 человек? А судя по сайтам... такие почти все. И умеют почти всё. И не косячат никогда. Ну да...

Прямо сейчас откройте Яндекс.Метрику или Google Analytics. Сколько в среднем посетитель проводит на сайте вашей веб-студии? 3–4 минуты.

Можно за это время действительно изменить представление человека о чем-то, реально убедить его, что вы действительно не врете на своем сайте? НЕТ!

Что конкретно нужно сделать, чтобы поставленную в начале статьи задачу все-таки решить?

ШАГ 1. Всерьез осознать, что единственный ваш путь получить адекватных клиентов — это их создать.

ШАГ 2. Принять факт, что на то, чтобы изменить что-то в голове клиента и обрести в его сознании статус эксперта, нужно время. Это явно не 3-4 минуты контакта с вашим сайтом.

ШАГ 3. Тут читаем внимательно, т. к. обещанный в начале статьи «рецепт счастья» находится здесь. И именно он может вывести вашу веб-студию на новую орбиту, а ваши личные доходы на принципиально другой уровень.

Термин «двухшаговые продажи» известен продавцам и маркетологам всего мира очень давно.

Если коротко, то задача первого шага — создать с потенциальным клиентом отношения и выстроить свою экспертность в его глазах, а задача второго — очень органично и деликатно продать свои услуги.

Продать так, чтобы клиент действительно хотел не просто купить такую услугу, а купить именно у вас. И больше ни у кого. Без вариантов.

Это кардинально отличается от попыток продать что-либо человеку, который видит вас в первый раз в жизни. Вы для него пока никто. Он подозрителен и боится быть вами обманутым. И это логично. Отношения вас никакие пока не связывают, а его уже не раз обманывали ушлые продавцы.

Как и вас. Временно переключитесь и представьте, что вы выбираете себе юриста для (не дай бог, конечно) суда с женой.

Это жесткий пример, но он примерно покажет вам уровень стресса, который есть у клиента, когда вы с ним общаетесь и пытаетесь ему продать.

Подозрительность клиента, его недоверие, его сомнения абсолютно логичны. Вот в чем правда.

Но логичны они только до тех пор, пока вы не выстроили с ним отношения.

Я предлагаю вам кардинально поменять свое восприятие продаж. Тотально. Полностью.

Вместо того, чтобы дальше продавать сайты, контекст и прочую ерунду... Бросьте. Да. Бросьте.

Завтра, а лучше сегодня сделайте то, что я сейчас напишу.

Просто делайте все по шагам, ничего не пропускайте.

Определите потенциально самую перспективную для вас в плане клиентов область бизнеса в вашем городе (мебельщики, оконщики, дверники, юристы, частные медицинские клиники и т.д.).

Выбрали? Как правило в любом городе ОЧЕНЬ много оконщиков (производство пластиковых окон). И, что важно, это небольшие фирмы, и добраться по телефону до лица, принимающего решение, крайне несложно.

Подготовьте обучающую программу: «Как предприятию, делающему пластиковые окна, увеличить поток заказов из интернета в 5 раз?».

3.1. Проанализируйте спрос в контекстной рекламе и потенциально возможное количество лидов, которые ваш клиент сможет получить с первых позиций.

3.2. Оцените релевантность и нешаблонность контекстных объявлений, которые есть сейчас в выдаче, и постройте прогноз, насколько можно снизить стоимость лида при увеличении релевантности (разбить кампании на более конкретные вопросы, сделать объявления нешаблонными).

3.3. Почти все оконщики так же, как и веб-студии, абсолютно одинаковы. Предложите решение, которое может стать отличительной чертой предприятия.

3.4. Проанализируйте юзабилити сайтов из выдачи ТОП-10 по запросу «пластиковые окна _ваш_город_», выделите ключевые ошибки, покажите в каких конкретно местах могут быть потери конверсии

3.5. Объясните, что такое аналитика, как на основании показателей Яндекс.Метрики и Google Analytics можно постоянно увеличивать конверсию сайта и увеличивать кол-во клиентов.

3.6. Объясните, что такое ретаргетинг, сколько он будет в среднем стоить для оконной компании и насколько может увеличить возвращения потенциальных клиентов на сайт компании (как правило, о ремаркетинге оконщики пока не слышали, да и веб-студии, которые делали им сайты, как ни странно тоже).

3.7. Расскажите, как должен быть построен процесс производства сайта: сайт — это в первую очередь четкий оффер и подтверждающий его контент (фундамент), шаблонные тексты не работают, нужно реально понять в чем преимущество той или иной компании, собрать социальные доказательства, правильно подать примеры их работ. И что это самое главное. Сначала нужно понять, что сказать их клиенту, а уже потом думать над тем, как. Уже от этого дальше строится все — и проектирование и дизайн-концепция. И так далее.

3.8. Разработка такого поверхностного анализа и соответственно учебной программы должно занять у вас 3–4 дня (я говорю о полной занятости по 8 часов).

Арендуйте зал на 20 человек.

Поручите одному из своих продавцов обзвонить все оконные компании вашего города и пригласить их на бесплатный часовой семинар о том, как оконной компании увеличить количество клиентов из интернета в 5 раз. Он обязательно должен достучаться до ЛПР. У обзвона есть свои тонкости:

5.1. Приглашать на семинар ни в коем случае не должен тот же человек, который будет его вести. Вам нужно создать дистанцию. Эксперт не звонит сам и не навязывает себя.

5.2. Продавец должен очень четко понять: приглашая людей на бесплатный семинар, он ... продает. Он продает бесплатный семинар. Платить этому сотруднику нужно ровно за то количество людей, которое придет. Продавцам всегда нужно платить за результат. Всегда.

5.3. Закрывая сделку в конце семинара, вы продадите одному из 10. Если 10 дали согласие прийти, придет 5. Всегда есть риск, закладывайте его. Таким образом, если вы гарантированно хотите продать 1 сайт за 200000–300000 рублей на таком семинаре, то прийти на него должно 10 ЛПР. Это значит, что примерно 20 должно согласиться. Это значит, что обзвонить надо минимум 60.

5.4. Если товарная категория ниже, то делайте семинар из двух секций. Одна будет посвящена оконщикам, вторая дверникам. Но при звонке и приглашении оконщикам говорите только об окнах, дверникам о дверях. Не говорите, что семинар будет из двух секций. Ваша первая и самая важная задача — чтобы на семинар пришли люди, принимающие решения. Точка.

5.5. Идеально, если в вашем городе есть какой-то центр развития предпринимательства, и вы запартнеритесь с ним. Как минимум, чтобы все выглядело так, что это мероприятие проводят они, и задача мероприятия — уж точно не ваша продажа. Если мероприятие проводит веб-студия, то продажа будет на виду. Это нехорошо. Подумайте об этом.

5.6. Чем меньше прямой аффилированности между мероприятием и веб-студией, тем лучше.

На семинаре должен быть ведущий, который вас представит.

После того как вас представили, коротко расскажите о себе и перейдите к обучающей программе.

О тонкостях выступления говорить можно долго, но я выделю основные моменты.

8.1. Пока вы не стали крутым, всем известным в своем городе экспертом, надевайте на выступление классический костюм и белую рубашку. Я экспериментировал с разными стилями. Очень разными :) Этот работает лучше. Если вам нужно в итоге продать.

8.2. Тренируйте аудиторию в процессе выступления. Задавайте вопросы и просите поднять руку или сделать другое действие. К примеру, задайте вопрос: «Скажите, к кому уже приходили продавцы веб-студий, которые пытались вам впарить свои услуги, но не могли четко сказать, какой конкретно результат вы получите?». Поднимайте руку (так вы показываете, что нужно сделать), держите зрительный контакт. Поощряйте тех, кто поднял руку. Зачем это? Вы должны за час выстроить доверие к себе, своей экспертизе, и приучить аудиторию делать то, что вы от нее просите. Так вам будет проще закрыть сделку.

8.3. В конце своего выступления обсудите вопросы, возникшие у аудитории. Финальным вопросом спросите: скажите, у меня получилось показать вам, как зарабатывать больше, если точно сделать все, что я вам рассказал? Поднимите руку. Половина зала так же поднимет руку.

Закрывайте сделку. Скажите, что у вас есть возможность взять одного клиента по окнам, и вы сделаете для него все, что рассказывали. Но только одного, чтобы не появилось две сильнейшие компании в одном городе. Лидер должен быть один. И вы этого лидера создадите.

Тех 3-4 человек, которые к вам подойдут, попросите заполнить анкету, которую вы предварительно подготовите

• Сколько лет компании.
• Сколько сотрудников в штате.
• Чем вы отличаетесь от конкурентов.
• ... что-то еще.

По сути, анкета не важна сейчас. Важно то, что человек что-то сделал и что-то вам отдал.

Поблагодарите всех и попросите паузу. Скажите, что вам нужно подумать, и предложите встретиться на днях. Объясните, что вы очень тщательно выбираете себе клиентов, т. к. это ваш основной актив. На встрече вы обсудите все тонкости совместной работы и придете к выводу, работать вам вместе или нет.

Проведите встречи со всеми 3-4 потенциальными клиентами. С одним из них вы точно в итоге подпишете договор.

ВСЕ :)

Поставьте эту работу на поток.

Выбирайте одну область бизнеса за другой.

Таким образом, в своем городе (любом) вы точно можете набрать свои первые 10 адекватных клиентов.

Гарантирую.

Потом вы можете или перейти к прочесыванию по той же схеме соседних городов или постараться выбраться в более высокий ценовой сегмент.

Заключение: сейчас у вас в голове должна крутиться мысль: «но если так будут делать все, то...». Не будут. Просто поверьте мне на слово. Из 100 человек, прочитавших эту статью, только один действительно просто пойдет и сделает. Почему? Просто потому что для этого нужно работать. Думать и работать у нас мало кто любит. Поэтому если вы именно тот, кто завтра просто возьмет и начнет делать по шагам то, что я написал — не переживайте, конкуренты не будут преследовать вас на этом пути. Просто потому что он непростой. Удачи вам :)

P.S.

Как всегда, приветствую вопросы/комментарии/похвалы/проклятия в комментариях :)

P.P.S.

Я описал только один довольно тривиальный способ, как вам получить адекватных клиентов. Но он еще пока работает. И работает мощно. Хотя ему на самом деле много лет. Есть способы гораздо хитрее, эффективнее, и они менее затратны в плане ресурсов. О них — и еще много о чем мы рассказываем в рамках секретного учебного курса, который доступен только партнерам CS-Cart Россия.

Причем мы не только учим, но еще и допинываем до результата :)

У вас пока еще ест

Николай Фетюхин
Генеральный директор в Digital Agency MST

Как говаривал мой любимый герой мультфильма «Чтобы продать что-то ненужное, нужно купить что-то не нужное, а у нас денег нет!»

Я к тому что экспертность нужно показывать и продавать, когда она есть. А у 99% рынка ее нет. И ее не заработаешь и не купишь не на одном семинаре и тренинге. А если ее зарабатывать на первых клиентах, то одного десятка «убитых» клиентов не хватит. Экспертом можно стать поработав 3-5 лет в хорошем агентстве. Именно в агентстве, потому что в продакшн командах и веб-студиях можно получить только технические знания , а не маркетинговые. А речь в статье именно про маркетинг! В вузах тоже сложно получить хорошее маркетинговое образование. Пробовал на себе: там учат до сих пор по Котлеру, хотя пора уже давно учить по Джобсу (но он к сожалению книжек по маркетингу не писал).

И даже если вы попадете в хорошее агентство и станете экспертом, с чего вы взяли что вы хороший бизнесмен? На моей памяти около 10 человек поработав от 2-х до 5-и лет в MST пробовали открыть свой бизнес. К сожалению я не могу пока не один из этих проектов назвать бизнесом:(

Теперь про продажи. Как их делать?

Нужно звонить и предлагать (если вас никто не знает). Позвоните 1000 раз, у вас что-то купят.

Так делал я, и так делали все кто когда либо что-то начинал. Когда вы сделаете свой 1000-ый звонок, вы поймете что вам еще нужна CRM, хорошее КП, продукт (который вы можете продать и сделать) и команда, которая сможет превратить вашу первую победу (продажу) в бизнес.

Бизнес — это когда вы что-то покупаете дешевле и продаете чуть дороже. Поверьте в этой индустрии это не просто. Именно поэтому 99% в отрасли ничего не умеет, в том числе зарабатывать деньги. Поэтому мой совет всем: не нужно вам делать веб-студию, попробуйте лучше заняться продажей кирпичей или цемента. И поверьте свой первый миллион вы увидите значительно быстрее, чем если будете заниматься этой ерундой!

Андрей Воропаев
Генеральный директор в Трилан

На самом деле долго думал что же посоветовать, добавить, как подсказать насчет продажи.

Понял что сам активно продажами занимался довольно-таки давно, совсем подробно рассказывать отдельные техники и мою философию продаж это долго и потянет на отдельную статью.

В результате понял что наиболее просто и легко всегда говорить и писать правду:)

И вот что получается, почему я довольно уже давно не занимаюсь сам пресейлом, первыми встречами, продажами?

Потому что я нашел тех людей, которым смог это доверить.

Что хочется посоветовать молодым предпринимателям который открывают свою студию или открыли и пытаются развиваться, не пытаться сделать все самим!

Это очень и очень важно!

Важно понять в чем силен именно ты, если в продажах, отлично, найди сначала кому ты сможешь доверить производство, кто будет отвечать за

сроки, качество и .....смело «ныряй» в продажи, общение пресейл!

Не пытайся делать все сам, за все отвечать самому это слишком много, слишком безотвественно и безперспективно.

Если силен в производстве, наоборот, ищи того кто будет как раз- таки строить внешние коммуникации, доверь ему и строй заводик изнутри.

Еще раз повторю.

Важно понять свои сильные стороны, понять что же лучше всего делаешь именно ты, а на остальное искать людей которых ты возьмешь на работу или в партнеры.

Я рекомендую брать все же на работу, помни что как правило в партнеры берут что бы делить риски, но риски делить никто не хочет, а прибыль делить никто не любит:)

Так что основной совет, понять в чем же ты силен, а для остального взять на работу людей, которые сильнее тебя в необходимых компетенциях.

Екатерина Шукалова
Генеральный директор в ФЕРТ

Я могу добавить от себя то, что когда-то говорила на конференции CMSMagazine — тусуйтесь! :) Я не про ночные клубы, я про бизнес-клубы, сообщества, неформальные встречи бизнесменов.

Нас, разработчиков, до сих пор большинство бизнесменов (тех, за кем мы «охотимся») воспринимает, как людей «не от мира сего» или «ааа...это те, что на птичьем языке говорят». Это и смешно, и грустно одновременно.

Входите в различного рода сообщества, общайтесь, превращайтесь в «рубаху-парня» (в моем случае я стараюсь быть «девахой-рубахой» :)), будьте эмоционально открыты и просты в общении.

Это дает неоценимые преимущества и массу «плюшек» при разговоре о деле.