Интересный типаж получается. Такие клиенты и правда есть. Но я не согласен с Вами на тему основного плюса, когда думать совсем не надо, а клиент пытается рисовать руками дизайнера — это неправильно. У каждого есть своя профессия, идея может быть и хорошая, а вот как грамотно ее подать, это лучше делать соответствующим людям.

Хотя такой клиент хорош тем, что из него не надо тянуть, чего он хочет и ожидает увидеть, у него уже есть представление этого, нужно просто попасть и он сразу скажет либо «да, это то, что я искал», либо «нет, не нравится». Получается каждый раз своебразная лотерея.

Ждем остальные типы клиентов по Вашей классификации!

Замечательная статья про именно тот тип с клиента с которыми мы предпочитаем не работать в принципе. Слишком высоки риски!

К сожалению, очень редко клиент приходит к нам с действительно оригинальной и стоящей идеей. Обычно собственная идея клиента содержит один большой минус — она выражает его субъективное видение, которое не работает. Ну может быть еще и субъективное видение «мамы» клиента, которое тоже не работает. Наша же задача сводится к созданию решения, в том числе креативного, которое удовлетворит даже не клиента (заказчика), а его собственных клиентов, решит бизнес-цели проекта. Заказчику она может в силу каких-то причин даже не нравится. Главное, чтобы идея работала, и мы смогли это до заказчика донести.
Поэтому если уж браться за работу с «идейными», то обычно сначала приходится убедить его в том, что его идея — г#$но, как говаривал «классик». Затем необходимо заразить клиента нашей собственной рабочей идеей. И тут уже все пойдет по накатаной. Главное, чтобы поверил.

За несколько последних лет из наших работ на ум приходит только один успешный сайт, когда к нам пришел клиент с четким видением стилистики детского рисунка и готовностью дать нам свободу для фантазии. При этом, весь креатив в рамках этой канвы мы создали самостоятельно. Этот сайт http://gladtec.net/.

Так что я предлагаю не лениться и радоваться готовой идее, а включать собственную голову!

В корпорациях, с которыми мы обычно работаем, интернет-проектами занимаются наемные сотрудники. Если наемный сотрудник настолько болеет своим делом и досконально видит задачу и бизнес-процессы — это прекрасно. Это шанс сделать яркий проект, так как его будут драйвить с двух сторон. Особенно, если включать голову, вопреки советам автора.

Как правило, если клиент хочет позвать конечных исполнителей на «сеанс гипноза» — это хороший знак и возможность получить эмоциональную постановку задачи из первых рук.

Я очень люблю «идейных клиентов».

По мере роста Студии, ее профессионализма и портфолио, подобных «Идейных» заказчиков будет все меньше и меньше. Например, к нам сейчас обращаются за решением комплексных задач, которые заказчик, как правило, понятия не имеет как решать.

«Идейный заказчик» — понятие обобщающее. Есть люди, которые хотят вдохновить и заразить идеей будущего проекта, сделать что-то грандиозное, видение чего у них есть в общем виде. Для решения конкретных задач они нанимают экспертов. И для улучшения мотивации проводят несколько встреч, заражают идеей/видением конечного грандиозного результата. Цель этого — вывести проект из «процедурного» режима празработчика и создать/увеличить личную мотивацию конкретных исполнителей. В этом случае лучше принять предлагаемые правила игры, т.к. в результате работы с такими заказчиками студии получают хорошие проекты, украшающие портфолио и получающие награды на профконкурсах. Просто важно следить за бюджетом проекта и сроками.

Второй случай — это люди, имеющее четкое видение конечного результата проекта, вплоть до деталей и стилистики дизайна. По сути, такой человек выполняет роль Product Owner-а, что само по себе хорошо. В таком случае надо следить за бюджетом, за тем, чтобы полет фантазии не противоречил стандартам и процедурам разработки, принятым в студии. Т.е. менеджер проекта должен направлять заказчика в нужное процессу разработки русло.

Я прекрасно помню, как один из наших заказчиков после 3 (!) предложенных поочередно концептов прислал по факсу (!) блок-схему главной страницы (достаточно добротную). Мы разработали дизайн на базе этого прототипа и сдали проект.

Что касается самолюбия дизайнера или разработчика, то надо помнить, что в работе над проектом приоритеты должны быть расставлены следующим образом:

1. Интересы заказчика.
2. Интересы студии.
3. Интересы конкретного исполнителя (дизайнера, программиста, менеджера и т.д.).

Интерес заказчика — сделать проект в соответствии с его видением, бюджетом и в согласованные сроки. С этим понятно. У студии на подобных проектах нет рисков долгих поисков решения, что положительно сказывается на рентабельности работы))). Что касается исполнителей, то определенный момент демотивации, конечно, присутствует. Решение — объяснение полезности и важности проекта для бизнеса студии как нанимателя и, что, в конечном итоге, благоприятно влияет и на конкретного разработчика. Если это не работает, то подобные проблемы, скорее всего, были и будут и на других проектах с этим сотрудником. И это уже не проблема проекта и заказчика, а проблема поиска адекватной команды разработчиков.

В статье используется терминология, в рамках которой очень сложно вести конструктивный диалог. «Потрясающий дизайн», «реализация плодов фантазии», «самолюбие дизайнера» — работа в таком поле приведёт обе стороны процесса в лучшем случае на страницы известного clientsfromhell.ru, а в худшем — в суд.

«Потрясающий дизайн» не может родиться в голове, к которой не приделаны руки для его реализации. Концепция на уровне объектов — может, а визуальный дизайн — нет. А поскольку интерфейса для «внедрения своих идей в чужие головы» не существует, такой подход приведет к неоправданному затягиванию сроков проекта.

Любой сайт — это инструмент, и разработчик — тоже инструмент. Продолжая аналогию — если форма и материал молотка пригодны для выполнения им работы, то цвет ручки или дизайн логотипа уже не играют роли. Точно так же никакой роли не играют «самолюбие дизайнера или разработчика», уровень самооценки и прочие личностные факторы. Какое самолюбие, мы же на работе :)

Я считаю, что по достижении некоторых уровней профессионализма (коих, как известно, бесконечно много) нужно брать на себя смелость разделять клиентов всего на два типа: с кем нужно работать, и с кем работать не нужно. Конкуренция высока, но выбрали вашу компанию? Значит то, что вы делали раньше, заказчику нравится: подход к управлению проектами, цены, уровень визуального дизайна, еще что-то.

И вот появляется заказчик, который «точно знает, как оно должно выглядеть». Вопрос: зачем ему заставлять вас работать, «как он хочет»? Он уже вас выбрал, за те достоинства, какие у вас, без сомнения, есть. Вот и работайте так, как всегда, этого от вас и ждут!

За последние 10 лет работы могу засвидетельствовать четкую закономерность: чем выше бюджет и уровень заказчика, тем меньше возникает описанных автором проблем. А весь неадекват появляется тогда, когда заказчик оперирует на пределе своих возможностей либо пытается их превзойти (очень условная аналогия — ИП с 1 торговой точкой и 2-мя сотрудниками пытается заказать интернет-магазин "похожий на ozon.ru).

На самом деле, есть два подтипа «идейных клиентов»: это либо заслуженные профессионалы в области интернет-маркетинга (в том числе и со стороны заказчика — например, крупной FMCG-компании), либо клиенты, неоднократно работавшие с непрофессиональными подрядчиками. Назовём второй подтип «идейными поневоле».

Если первый тип «идейного клиента» — это заказчик идеальный, то с «идейными поневоле» сотрудничать гораздо сложнее. Это люди, вложившие много собственных сил, чтобы разобраться, почему подрядчики «косячат». Как следствие, они стали заложниками собственных затраченных усилий, и считают себя заслуженными профессионалами, нахватавшись от профессии по верхам.

Способ работы с ними не отличается от способа работы со многими другими типами клиентов: интернет-агентство должно быть не простым исполнителем, а консультантом, вникающим в маркетинговые цели и задачи такого клиента. То есть, на любое «а я хочу вот так» нашего несчастного «идейного поневоле» должен следовать вопрос «а как это способствует решению вот этих задач» и предложение «а давайте сделаем так — это лучше решает ваши задачи».

Жанна очень точно описала все минусы, плюсы и подводные камни в работе с такими клиентами, но из своего опыта чаще всего разногласия начинались из-за конкретики реализации, то есть результат должен, в конечном счете, был выглядеть по-другому. Эта проблема решилась очень просто — детальное описание требуемого функционала в техническом описании.

Большей проблемой я считаю, если клиент ограниченно передаёт своё видение будущего результата, то есть в его голове всё гармонично и понятно и остаётся только реализовать, а на уровне передачи нам желаемого результата получается откровенная фигня (Мягко выражаясь). Эта проблема самая каверзная и решается только с течением времени и огромным запасом терпеливости и усидчивости. Чаще всего сопровождается долгими и выматывающими обсуждениями и игрой в телепатию с кучей испорченной бумаги и литрами выпитого кофе, а порой и чего-то алкогольного.

Согласен, если попался такой клиент, то вам действительно повезло. Правда они тоже разные, поэтому хочется разделить «Идейных клиентов» на: 

1. Клиент, чьи идеи вам подходят.
2. Клиент, чьи идеи вам не подходят.

С первыми мы очень любим работать.

А рекомендация при работе со вторым типом клиента всего одна — не работать. И этот тезис находил подтверждение каждый раз, когда думали: «Может ошибаемся и в этот раз все будет по-другому?» По-другому не было.

Если у «идейного клиента» нет взаимопонимания с вами, то результат будет неудовлетворительным. И это не клиент «такой плохой» или что-то не учли в ТЗ. Вы просто находитесь с ним на разных уровнях: кто-то выше, кто-то ниже.

Например, нам нравится работать с автодилерами. Они знают, что хотят, то есть «идейные» по данной классификации. Но идеи у них не в дизайне (есть бренд-бук и мало пространства для творчества), а в других областях: проектирование, привлечение и удержание клиентов. Мы понимаем, что они хотят, и для реализации этих идей есть разные специалисты. Уровню выше, например автоконцернам, мы будем неинтересны. А уровень ниже — нам неинтересен. Но обязательно найдутся те, чья квалификация и идеи будут соответствовать друг другу.

Достаточно интересный тип людей. Как правило, работать с ними нескучно, иногда, даже слишком весело. Но если посмотреть на все с оптимизмом, и не обращать внимания на истории, финалом которых есть весьма резкие высказывания в сторону разработчиков, то мы сможем детально и продуктивно проанализировать ситуацию.

Как уже сказано автором статьи, первое что раздражает, это то, что клиент однозначно знает, что хочет, и ваше мнение тут играет второстепенную роль. Но если есть желание, внести свой вклад, то это достаточно просто. Подобного плана люди очень высоко ценят автоматизацию в работе системы. Им очень нравится, когда система максимально строго следит за действиями пользователя. Поэтому, если вы действительно хотите чтобы клиент остался доволен, согласно моим наблюдениям, стоит, усердно отработать техническую часть в этих моментах. Естественно, многие из вас скажут, что все это любят, что эта черта свойственна абсолютно всем клиентам. Это не правда, есть другие виды клиентов, и когда вы им показываете всякие умные штуки, в ответ, как правило, слышите сухое «- Ну и что?».

Но самым стоящим наблюдением в моей практике есть то, что этот тип клиентов несколько ненадежный в плане своей постоянности. Работа над дизайном, это будет очень сложный этап. Там действительно будут выдавлены все соки с дизайнера. И, как только, вы услышите фразу, «- да, пожалуй, мы остановимся на этом варианте ...» (а они именно эту фразу как правило употребляют). Это, команда старт группе разработчиков! И если вы любите своего дизайнера, вам стоит поторопиться, сделать проект максимально быстро. Потому что существует огромная опасность того, что клиенту этот дизайн просто надоест, и период это составляет как правило, 2 рабочих недели максимум. Тут спорный момент, у вас договор, доработка это доплата и все такое. Но, если вы хотите, чтобы был довольный клиент, чтобы не образовалась пробка в рабочем процессе, и конечно же вы хотите заработать. То вам стоит отработать эти вопросы перед началом работы. Обратите обязательно внимание, по возможности конечно, на окружение вашего клиента. Он настолько сильно вдохновлен своей идеей, что все его друзья, или просто близкие люди, однозначно в курсе. И в буквальном смысле этого слова, он потребовал от них своего мнения. А это могло закончиться тем, что мнение было высказано в духе отстань. Но, клиент, эти слова воспримет со всей серьезностью. Я не хочу сказать, что это плохо, и что это их характеризирует с негативной точки зрения. Мне самому трудно себе представить, что я не поделился с близким человеком чем-то интересным. Но, вам уже придется понравится не только клиенту, но и его окружению. Наверно, этот момент также можно приписать всем, но для этого случая, я ощущал эти вопросы особо остро.

Разрабатывали сайт для строительной компании. Клиент пришел к нам с идеей, ставил конкретные цели, понимал, что он хочет, как должен быть представлен его бизнес в сети Интернет.

В данном случае нам удалось найти с клиентом «общий язык», т.к. при разговоре с ним мы не думали, что его идея — это «полный бред» и клиент принимал наши рекомендации по корректировкам вполне адекватно, т.к. мы ему объясняли, что они необходимы для достижения поставленных целей, опираясь на факты, и, имеющийся опыт работы в этой сфере.

Даже самого «идейного» клиента можно убедить, если Вы понимаете, что его идея «требует» доработок и поставленные цели не будут достигнуты, основываясь на весомых аргументах. Если их НЕТ, то не нужно переубеждать, учить клиента, что нужно что-то менять, основываясь, только на своей собственной интуиции — это вызовет только негативную реакцию. Всегда ставьте себя на место клиента, прежде, чем начинать учить его как школьника, как правильно вести ему свой бизнес.

Вообще, есть множество вариантов развития событий при сотрудничестве с таким клиентом:

• либо ты поддерживаешь все его идеи, готов «воплотить их в жизнь» и понимаешь, что созданный совместный продукт будет приносить пользу в развитии бизнеса. Клиент доволен, вы довольны. Одним словом довольны все.
• либо ты поддерживаешь все его идеи, готов «воплотить их в жизнь» и понимаешь, что созданный совместный продукт НЕ будет приносить пользу в развитии бизнеса. Решение за Вами, хотите с ним работать или нет. Вас же никто не заставляет.
• либо ты НЕ поддерживаешь его идеи, НЕ готов «воплотить их в жизнь» и понимаешь, что созданный совместный продукт НЕ интересен и НЕ будет приносить пользу в развитии бизнеса. Что же — «До свидания!»
• либо ты НЕ поддерживаешь его идеи, но готов «воплотить их в жизнь» и понимаешь, что созданный совместный продукт интересен и будет приносить пользу в развитии бизнеса. «Все в твоих руках, докажи, что ты — профессионал и он должен довериться именно тебе»

Всем удачи и хороших клиентов!

Интересное начало, спасибо автору, ждём описания следующих типажей! :-)

Согласен со всеми тезисами, кроме «финансовой состоятельности», особенно у самых идейных...

В практике интернет-агентства KINETICA «идейный заказчик» встречается всё реже по мере увеличения средней стоимости продажи. По нашим наблюдениям, бюджеты на разработку корпоративных сайтов в диапазоне 200-300 т. р. готовы тратить 2 группы клиентов.

Первые уже «обожглись», сэкономив на чужих мозгах, или приняв излишнее участие в креативе. Как правило, это владельцы малого бизнеса, для которых несколько сот тысяч хоть и не критичная, но ощутимая сумма, которая могла бы остаться «в кармане». Побаловавшись с разработчиками за $1000-2000, измучив их и себя бесконечными итерациями и, в итоге, не получив желаемого результата, эти люди осознанно выбирают следующую веб-студию, ориентируясь на портфолио и уровень менеджмента. Потратив серьёзные деньги, они начинают более чутко прислушиваться к советам профессионалов, ведь за это, собственно, они теперь и платят!

Ко второй группе можно отнести маркетологов среднего и (реже — большого) бизнеса из компаний, которые по ряду причин в настоящий момент вынуждены экономить на разработке сайта. Эти специалисты знают, что уровень их задач достаточно высок, чтобы обратиться в самые топовые веб-студии Рунета, знают порядок цен на этом рынке. Такие заказчики ищут подрядчика с достойным продакшном, но также находящегося в ситуации готовности работать с бюджетами, близкими к себестоимости (как правило, это региональные агентства или начинающие столичные, нарабатывающее портфолио). Понимая, что лишние итерации чреваты проблемами с ресурсами на реализацию на достойном уровне,
кураторы таких проектов сами идут навстречу веб-студии, максимально полно заполняя бриф,
внимательно изучая ТЗ, рассматривая скетчи в карандаше и т.п.

Пожалуй, самые идейные заказчики встречаются по краям ценового диапазона. В низшей категории стоимости сайтов первые несколько лет развития «Кинетики», мы успели с ними наработаться, а про капризы клиентов с бюджетами «от миллиона» слышали истории от коллег в кулуарах! :-)

Такого плана клиенты мне напоминают дилеры автопроизводителей. У них есть четкое ТЗ на разработку, от которого сильно не отступишь. Работа не творческая, но реальные деньги за реальный труд, плюс все самодурство сотрудников заказчика легко гасить словами: этого требует "КАМАЗ".

Мне думается, что такой клиент — далеко не подарок для студии. Этот типаж использует сайт в качестве инструмента удовлетворения своих личных творческих амбиций, что в большинстве случаев не согласуется с задачами бизнеса. Наша студия встречала таких и, как было отмечено в статье, с таким клиентом очень трудно вступить в диалог. А именно диалог, умение слушать своего исполнителя и своего заказчика — залог успеха. Ведь клиент может и должен получать за свои деньги многолетний опыт студии, а студия в свою очередь должна впитывать идеологию клиента, чтобы точнее понимать, что ему действительно нужно и как это согласуется с его целями.

К сожалению, «идейный» клиент — очередная разновидность дилетантского подхода к бизнесу и пример полного отсутствия доверия к своим исполнителям.

По моему глубокому убеждению, на такой способ поведения имеют право только те, кто делают личный сайт, например, актеры, певцы и т.д. Хотя и у них есть определенные бизнес-задачи.

Есть такая штука — точка компетентности. Наличие определенных навыков, для эффективной (это важно) деятельности.

Для менеджера интернет-проекта она подразумевает не только знания в сфере web, но и навыки коммуникаций. Для клиента, который решил заказать какой-то интернет-проект — тоже: навыки коммуникаций и какие-то познания в web: что можно, что нельзя. По идее все должно быть так

То есть, компетентность менеджера — растет от проекта к проекту, у клиента — тоже растет, но он делает меньше проектов. И в идеале — менеджер должен быть на голову компетентнее.

Но иногда происходит какой-то партак, и получается наоборот. Ну, например, клиент реально лучше разбирается в своей предметной области, или менеджер — очень пугливый и боится слово против сказать.

В итоге:

• Клиент уверен, что он — компетентнее разработчика;
• Менеджер не в состоянии, используя свой коммуникационный навык и знание отрасли — аргументированно убедить клиента, что его идея — г#%но;
• Клиент считает менеджера — некомпетентным лентяем. Менеджер — заносит клиента в разряд «идейных».
• Непрофит.

Ну да, это не касается тех ситуаций, когда менеджер видит, что с этим клиентом — очень много возни и это не окупится и заранее решает — заказ не брать.

Выход: Развиваем свои компетенции: навыки переговоров, знания отрасли, учимся работать с возражениями, и «идейности», с которой сложно справится — будет все меньше и меньше.