Совершая до десятка заказов в месяц в интернет-магазинах разного уровня, разных тематик и из разных регионов, вижу основную проблему российских магазинов — ужасное информирование о сроках и условиях доставки.

В чем проблема? Проблема в том, что покупателям приходится звонить уточнять или отказываться от покупки, магазин перегружает операторов глупыми вопросами и недополучает заказы

Самое простое и очевидное решение — виджет с автоматическим определением города.

Страница с описанием всех возможных вариантов доставки, городов, сел и весей не всегда может загрузиться до конца.

Правильно сделать таблицу, аналогичную виджету, только с большей информацией.

И конечно, выводить информацию о специальных условиях доставки в карточке товара или категории. Многие вешают баннер на главную, забывая, что главная страница — точка входа только у крупных магазинов. В мелкие и средние трафик приземляется сразу в карточку товара или категорию.

С момента выхода статьи рынок несколько «расслоился» — часть магазинов до сих пор решает описанные проблемы, однако появляется всё больше удобных и функциональных сайтов.

Наиболее часто встречаются в нашей практике недоработанный поиск, отсутствие или плохая проработка фильтров по товарам, незаполненные карточки. Мы регулярно исправляем эти моменты на сайтах клиентов и ещё раз убеждаемся, что этот функционал необходим каждому интернет-магазину. Например, на одном из наших сайтов с «умным» поиском конверсия посетителей сайта, которые не использовали поиск, составляет 1,1%, а из тех, кто поиском воспользовался, — более 12,5% совершают покупку.

Из новых тенденций можно отметить навязчивый сбор контактов. Владельцы интернет-магазинов усвоили, что в первую очередь необходимо узнать телефон или email, и всеми возможными способами пытаются их получить. В итоге при входе на сайт можно увидеть открытый онлайн-консультант, прыгающий значок сервиса обратного звонка и всплывающую форму подписки. Просмотр каталога превращается в мучение, и вместо лояльного клиента вы получаете стойкую неприязнь к сайту со стороны пользователей.

О том, что потенциальный покупатель сейчас уже очень часто заходит в интернет-магазин со смартфона говорится и пишется очень много. Но недавно, покупая телефон, я обнаружил отсутствие мобильной версии или адаптивного шаблона у многих сайтов. Да хотя бы более или менее крупные кнопки, на которые можно попасть с экрана смартфона.

Если бы я набрёл на интернет-магазин на 10-ой странице поисковой выдачи, я бы ещё как-то мог понять такую ситуацию. Но эти магазины были размещены на Яндекс.Маркете, то есть они сознательно платили за то, чтобы я пришёл к ним на сайт. Я пришёл, честно попытался, но у меня ничего не получилось. И я ушёл. Итог — впустую потраченные деньги на рекламу и недовольный потенциальный клиент.

Думаю, что всё же стоит озаботиться наличием хоть какого-то подобия мобильной версии, тем более, что сейчас доступно много вариантов, в том числе и за небольшой бюджет. Ну или хотя бы отключить трафик с мобильных устройств в рекламной кампании.

Если сравнивать сегодняшние реалии со статьей, написанной в 2012-ом, то положительная динамика присутствует.
Связано это, в первую очередь, с тем, что компании постепенно приходят к пониманию, кто и в какой момент отвечает за юзабилити. И в «российском юзабилити» все меньше пустых пятен, которые постепенно заполняются навыками и опытом проектировщиков, занявших место в рабочем процессе разработки сайта.
Да, часть описанных в статье ошибок сегодня канули в лета благодаря некой стандартизации. Требование регистрации при оформлении, или отказ пользователю при недоборе до конкретной суммы — сегодня это уже не ошибка, это явный моветон.
Появились и новые ошибки, которые носят скорее не локальный, а глобальный характер. Это ошибки, связанные с неуместным функционалом. Как говорил Парацельс: «Всё — яд, всё — лекарство. То и другое определяет доза».

В погоне за мнимым уровнем сервиса в интернет-магазин добавляют функционал, который не решает пользовательский сценарий, зато мешает выполнить необходимое действие.

Печально это признавать, но в массе своей проблемы у интернет-магазинов все те же, что и четыре года назад. Владельцы сайтов, как будто специально ставят препоны для посетителей на пути к покупке и проявляют в этом чудеса изобретательности. Человек прорывается через перегруженную лишней информацией главную страницу, дальше ему приходится справиться с многоуровневым каталогом и изобилием непонятных фильтров, которые ни капли не помогают выбирать. И если страдальцу удается все-таки определиться с тем, что он хочет купить, то его добивают требованием регистрации на сайте, заполнения километровой формы, а то и вовсе прячут кнопку оформления заказа. Неудивительно, что покупателей мало — воронка конверсии не просто трещит, она у таких магазинов дырявая как дуршлаг.

Если говорить о новых сайтах, то ситуацию спасают хорошие веб-студии, опыт которых просто не позволит допустить грубых ошибок в юзабилити, даже если того требует клиент, не зная реальной ситуации. Однако сейчас, чтобы сэкономить бюджет, множество сайтов разрабатываются фрилансерами, а из-за того, что появилось множество CMS и конструкторов сайтов, порог вхождения существенно уменьшился — даже люди не понимающие в web пытаются сделать сайт самостоятельно, не учитывая при этом современных тенденций и основ юзабилити.

Что касается статьи, то, к сожалению, мы не можем утверждать, что таких сайтов, о которых идет речь в материале, нет. Они все еще присутствуют на рынке и встречаются даже более проблемные. Многие сайты были разработаны еще 10 лет назад и с того времени не обновлялись.

Но если визуальную часть изменить не так уж и сложно, и многие все же пытаются актуализировать внешнюю составляющую сайта, то технически сайт уже очень устарел и скорость его работы оставляет желать лучшего. Это важный показатель юзабилити. У пользователя нет времени ждать загрузки страницы в условиях хорошей конкуренции. Эти же сайты в большинстве своем не имеют и мобильной версии. Все знают о неизменно растущих показателях пользователей, использующих смартфоны для покупок в интернет-магазинах. Некоторыми сайтами просто невозможно пользоваться на мобильных устройствах. Потери значительные, компании покрупней или уже перешли на адаптив или сейчас в срочном порядке переводят сайты на адаптивную верстку.

Если мы посмотрим в последний топ интернет-магазинов Рунета, то подобных ошибок у «топов» практически нет.

Самое большое изменение за прошедшее время — пользователи интернет-магазинов стали мобильными, доля трафика с мобильных устройств выросла в разы. Интернет-магазины «адаптируются» под устройства пользователя (будь то телевизор, планшет или смартфон), обзаводятся мобильными приложениям для различных платформ.

Обилие платформ, различия в диагоналях экранов, в технических характеристиках устройств — все это создает новые проблемы с юзабилити интернет-магазинов. Теперь нужно адаптировать контент сайтов под все это разнообразие.

Например, самые распространенные проблемы: загрузка неоптимизированных изображений (больших) декстопной версии сайта для мобильной версии, подтягивание всех шрифтов и типографики основной версии сайта в мобильную. Это приводит к долгому времени загрузки сайта в условиях нестабильности мобильного интернета и на недорогих устройствах, в силу их технических параметров.

Главное, что изменилось за 4 года — это рост количества владельцев, которые понимают, что онлайн-магазины требуют большого внимания. Всё это выливается в избавление от корня всех проблем юзабилити, который описан в начале статьи 4-х летней давности — отсутствие «тестирования». Сформулирую по-другому: владельцы интернет-магазинов более охотно готовы вносить обоснованные корректировки и исправления в интерфейсе и функционале. А что самое важное — всё это закладывается в бюджете.

Из новых проблем, которые действительно на виду, — это серьёзные проблемы с интерфейсом интернет-магазинов на мобильных устройствах. Адаптировать — адаптировали, но это добавило новых проблем. Например, сложно найти корзину, на многих сайтах приходиться много скроллить вверх. Неплохим решением, которые мы часто применяем, является фиксирование корзины по аналогии с тем, как это делается с бургер-меню. Смотрите скриншот левый верхний угол.

Большинство появляющихся проблем специфичны и сильно зависят от бизнеса и образа мышления владельцев интернет-магазинов. Это может вызывать некоторые сложности, так как бороться с нетипичными проблемами сложнее, чем с типовыми и давно изученными. Опять же возвращаемся к вопросу тестирования и внесения корректировок.

Все ошибки актуальны. Мало кто старается хорошо сформулировать оффер и подумать над социальными доказательствами, что уж говорить о процессах оформления заказа и т.д.

Есть пример, который мы получили в рамках нашего образовательного проекта для владельцев магазинов. Один клиент просто взял и добавил у себя на сайте фотографии своего склада, реальных коробок с товарами и т.д.

Просто. Банально. Но продажи выросли на 50%. Почему? Доверие укрепилось. Посетители просто поняли, что это не еще один продавец воздуха из серии «соберу заказов, закажу на алибабе и переправлю», а нормальный бизнес.

Но даже таких супербазовых вещей большинство не делает. Так что все ошибки, про которые написал Петр в своей статье, однозначно встречаются повсеместно и сейчас.